深圳航空客服中心顾客满意度调查及优化策略分析

摘 要
随着中国航空运输市场需求的大幅增加，也存在着许多问题：一是盈利能力不强；二是中国航空市场出现了私营航空公司和低价航空公司。私营航空公司、低价航空公司的出现，一方面使我国航空运输行业的竞争加剧；另一方面，新兴的航空公司与已有的大型航空公司相抗衡，常常采取较低的价格策略，从而造成了整体市场的激烈竞争，并导致了产品与服务的质量下降。这也使得机场在高峰时出现拥挤和航班晚点的情况更加严重。三是高速铁路对我国经济的影响。总结来说，面对如此激烈的竞争环境，深圳航空公司要改变以往以价求客、以价取胜的经营模式，把企业竞争力的重心转移到怎样获得顾客资源，怎样提升顾客满意度，民航企业的运营方式应该改变传统的“追求生产规模”的粗放型运营方式，而应该向“追求顾客”的精细化运营方式转变。所以，提高航空公司顾客关系管理水平是十分必要的。

关键词：航空公司 顾客满意度 问题对策
目录

一、绪论
（一）研究背景
（二）研究意义
（三）研究方法
二、相关概念及理论基础
（一）顾客满意度的概念
（二）顾客满意度的特点
（三）顾客满意度的评价标准
三、深圳航空客服中心顾客满意度调查设计
（一）调查问卷的设计
（二）样本选择
（三）调查问卷的发放与汇总
四、深圳航空客服中心顾客满意度影响因素分析
（一）产品的影响
（二）价格的影响
（三）渠道的影响
（四）促销的影响
（五）服务人员的影响
（六）服务过程的影响
五、深圳航空客服中心提高顾客满意度的服务营销策略研究
（一）产品策略
（二）价格策略
（三）渠道策略
（四）促销策略
（五）服务人员策略
（六）服务过程策略
六、结论
参考文献
致谢
一、绪论

（一）研究背景
尽管国家已经放松了对航空行业的准入限制，并允许私营航空公司加入这个行业中来，但是，在这个行业中，国家控股的航空公司依然占据着很大的市场份额。航班延误，行李遗失，服务态度恶劣等问题经常被媒体报道。价格偏高，引起了乘客的不满。但是，在遇到乘客的抱怨和投诉问题时，大部分的航空公司都不能主动地进行公关，只是简单地应付过去，这样的服务态度会让乘客们更加地不满，从而导致了矛盾的升级。顾客满意问题已经变成了航空公司经营中的一个重要问题，因为各个航空公司的顾客满意度都相对较低，所以，提高顾客满意度就成了航空公司提升核心竞争力的一个重要途径，得到顾客就相当于获得了市场。
深圳航空公司在面对来自外部和内部两个方面的竞争时，必须把顾客放在第一位，赢得顾客的拥护，才能在这一领域里站稳脚跟，实现可持续发展。但是，和其他许多航空公司相比，由于航班延误和服务不到位，导致深圳航空的顾客投诉较多，顾客满意度不高，因此，提高深圳航空的顾客满意度刻不容缓，以高质量的服务赢得顾客忠诚度，就成了深圳航空公司发展策略的一个重要方面。
深圳航空公司在国际市场竞争日趋激烈、整体服务水平不高的大环境下，同样存在着市场竞争和服务水平不高的问题，而服务市场战略对深圳航空公司的发展起到了积极的作用。所以，在这样的背景下，选择深圳航空公司的顾客满意度作为课题进行研究是非常有意义的。
（二）研究意义
从理论上来说，伴随着人民生活水平的不断提高，人们越来越重视产品和服务的质量，顾客满意对企业的发展越来越重要。学者们对顾客满意度进行了研究，并建立了一些顾客满意度研究的模型与方法，而对服务营销的研究，则从满足顾客需要、提升顾客忠诚等方面展开。从国内外的文献来看，对航空公司顾客满意度及航空公司服务营销的研究已经很多了，但是从服务营销策略的角度来提高顾客满意度的研究还很少。本课题以顾客满意度作为研究课题，以服务营销战略作为方法，结合具体的案例，把顾客满意度和服务营销有机地结合起来，通过改进服务营销来提升顾客满意度；本项目的研究成果将进一步完善市场营销、服务等领域的基础理论，并为企业提升顾客满意度提供新的研究思路。
实践意义上，一是能够提升深圳航空的顾客满意度；通过问卷的方式来了解企业的顾客满意情况，然后再对其进行针对性地提升，向顾客提供更好的服务，从而提升顾客对于深圳航空公司的总体认识和印象，提升顾客的满意度。
（三）研究方法
本文主要分为六个部分。第一部分为绪论，介绍了本论文的选题背景和意义，以及本论文的内容和研究方法。第二章介绍了顾客满意的概念，并对顾客满意的特征进行了分析，提出了顾客满意的衡量准则。第三章为深圳航空公司顾客服务中心顾客满意度调查的设计，主要内容有：问卷设计，样本选取，发放和汇总。第四章为深圳航空公司顾客服务中心顾客满意的影响因素，从产品、价格和渠道三个方面进行了详细的分析；宣传效果，服务人员效果，服务流程效果。第五章为深圳航空公司顾客服务营销策略的研究，主要包括产品战略、价格战略和渠道战略；推广战略，服务人员战略，以及其他战略。第六章对全文进行总结
主要运用了文献资料法，在论文选题之前和选题之后，分别从航空公司、顾客满意度，营销策略、服务营销等搜索文献，深入理解顾客满意度的概念、与方法，服务营销的概念、特点、要素等，服务营销与传统营销之间的差异，服务营销对顾客满意度的影响等，并运用这些理论，对航空公司的顾客满意度展开调查研究。文献分析是本文的理论依据，使本文的研究更具合理性。
以及案例分析法。课题将以深圳航空公司的顾客为研究对象，对深圳航空公司顾客满意度的现状进行详细的调研，并在此基础上提出改进服务营销战略以提升深圳航空公司顾客满意度的建议。

二、相关概念及理论基础 
(一)顾客满意度的概念
顾客满意度是指对顾客满意程度的衡量指标，也是顾客对购买的商品或者服务产生的实际作用与期望值相比较后所产生的心理上的反应。简而言之，顾客满意度指的是顾客在享受销售产品、服务前的预期与享受的主观感受差。当顾客所购买的商品与实际作用不匹配，无法达到其心中的期望值时，顾客满意度就会大幅下降。相反，期望越低，顾客满意越高。随着时间的推移，欧美等西方发达国家比其他发达国家更早地建立起了市场经济，他们也在不断地寻找提高自己竞争能力的途径和途径。在这段时间内，对顾客满意度的研究也变得越来越受到企业的关注，最早的顾客满意度理论是由西方的经济学家 Cardozo通过大量的汲取社会学、心理学等方面的理论，在1965年，他提出了顾客满意的概念，并对其展开了深入的分析。在20世纪八十年代初期，美国的 AT& T公司就开始了对顾客的满意程度的研究，以此为基础，改变了自己的服务方式和产品，从而获得了一些成效。在此之后，日本的几家大企业也开始对顾客满意度进行了应用，并对其进行了分析。90年代中叶左右，在我国，顾客满意度的应用仅在几家大企业中得到应用，随后，顾客满意度的应用得到了快速的发展。因此，如何提高顾客满意度成为企业提高竞争力的关键问题之一。综上所述，本文得出结论：顾客满意指的是对消费过程和结果整体做出的反应，一般情况下，它是发生在消费过程中或者消费之后所积累的主观感受。顾客满意度指的是顾客是以自身的判断作为标准的。是将自己的付出和收获进行对比，得出的主观评价。 
（二）顾客满意度的特点
本文汇总特点如下：
（1）顾客满意具有主观性
顾客满意度的本质是顾客自身对于一种商品或服务所产生的作用与其内心所期待或期望所产生的作用之间的差异。其中，主观性是最显著的特征，也正是因为主观的特征，才使得该方法的应用受到了限制。
（2）顾客满意具有客观性
顾客满意是顾客心理的一种主观反映，这种主观上的反映或评价一直都是客观的。当顾客在使用了某种产品或服务之后，他们的心中都会对该产品或服务产生一种评价，这种评价并不因产品或服务的提供者的关注而始终是一种客观的，因此，顾客满意度又具有其客观性。
（3）顾客满意具有层次性
不同的人看问题的角度不同，因为阅历不同，看问题的角度也不同，所以得出的结论也不一样。实际上，顾客满意度是因为人们所处的地区、收入、年龄、性别，甚至受教育程度的差异而产生的。因此，顾客满意是一种层次结构。
（4）顾客满意具有阶段性
顾客对一种商品的满意度，是由其以往经验的累积和将来产品或服务的成长空间所决定的。在一段时间中，顾客对产品和服务的满意度评价并不只是一种经历，它通常是对以往产品和服务的累积和总体感觉，并且由于产品和服务的更新速度比较快，顾客对此产品或服务的期望也会因为市场环境的改变和发展而产生影响。而这个时候，当顾客面对该产品或服务进行满意度评价的时候，就会把这种不满意带进其中，从而对其评价标准产生影响，因此，顾客满意度具有阶段性特点。
（5）顾客满意具有全面性
顾客对服务的产生，产品的满意，并不是由一个方面来决定的，而是在享受了服务后，对服务的共同感知的结果。其中包括对组织、企业、公司的外部形象、品牌和社会影响力的总体满意度。在对某种商品或服务作出满意的评价时，顾客在下意识中会将其与提供该商品或服务的机构、公司、企业的总体形象联系在一起。因此，顾客对顾客的满意度是全方位的。
（三）顾客满意度的评价标准
顾客满意的概念在某种程度上更倾向于心理学的范畴，它是顾客心理上对产品服务的一种主观评价，指的是顾客对商品或服务的质量、实际效用或者产品服务性能满意程度的综合体现。顾客满意度评估是一个可变的指标，它会随着顾客的消费心理而不断地发生变化。也表现在顾客满意的层次特征上，即顾客对满意的评价有很大的差别。也就是说，同一个顾客会因为自己的情绪、状态等因素而对某一商品的评价也会有很大的差异。也就是说，顾客对一件商品的评价是有高低之分的，质量好的商品的评价就高，质量不好的商品的评价就低。