银联，如何以智能化转型引领技术普惠与无声服务革命？

最新推荐文章于 2025-05-08 20:19:02 发布

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文章标签：人工智能大数据智能客户服务智能化转型服务范式赢动实 CCCS

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在数字化浪潮席卷全球的当下，智能化转型已成为各行业发展的关键趋势。中国银联的智能化转型不仅是一次技术升级，更是一场服务理念的深刻变革。其核心在于重构服务与人的关系，为客户提供更个性化、智能化和无障碍的服务体验。

NO.1 从被动响应到主动预测，服务逻辑的重塑

传统客服中心通常处于被动响应状态，等待客户提出问题后再进行解答。而银联通过智能化转型，实现了从被动响应到主动预测的转变。借助大数据分析和人工智能技术，银联能实时监测客户的使用行为和交易记录，提前预测客户可能遇到的问题，并主动提供解决方案。例如当客户在云闪付APP上浏览信用卡信息但未完成申请时，系统会自动识别断点，通过智能外呼的方式联系客户，引导其完成申卡流程。这种主动服务模式不仅提升了客户体验，更增强了客户对品牌的忠诚度和粘性。

银联的这种主动预测服务模式，体现了对智能应用的高效利用，符合国家标准中对智能客户服务的要求。通过智能外呼系统主动联系客户，正是基于对客户需求的精准预测和智能服务工具的应用，提升了客户服务的智能化水平。

NO.2 打破信息孤岛，实现全渠道融通的服务生态

银联在智能化转型过程中打破了传统客服中心的信息孤岛，实现了多渠道和多场景的融通。通过建设新一代全媒体智能客服系统，银联将电话、官网、APP、微信和微博等7个渠道进行全面整合，实现了全渠道和全触点的业务融合。客户在不同渠道获得的服务体验无缝衔接，无论是通过语音咨询还是文本咨询，都能得到一致且高效的服务。智能IVR导航系统能够根据客户咨询的内容精准引导至相应的文本渠道，提供详细的答案和操作链接。这种全渠道融通的服务生态让客户在任何时间和地点都能享受到便捷的服务。

这与国家标准中多模态交互的要求相契合。银联的全媒体智能客服系统通过整合多个渠道，确保了服务规则、数据和信息的统一，使客户在不同渠道上获得的服务体验一致，提升了客户的服务体验。

NO.3 技术普惠即无障碍服务的革命

智能化转型的重要价值在于技术普惠，使不同群体能够平等享受服务。银联通过优化服务模式，构建客户标签和画像体系，针对不同客群特征量身定制个性化服务策略和差异化解决方案。针对老年人和外籍来华人员等特殊客群，银联致力于精简交互和答案话术，优化英文等意图识别模型，完善多层次和多元化客户服务体系。通过智能外呼系统，将业务场景与客户在云闪付APP中的标签数据、轨迹数据和交易数据深度融合，实现精准服务推送。这种无障碍服务革命，让每个客户都能感受到服务的温度和便利。

这体现了国家标准中对数据能力和知识应用的要求。银联通过构建客户标签和画像体系，对客户数据进行整合和分析，实现精准服务推送，提升了服务的个性化和智能化水平。

NO.4 风险防控：智能防线守护资金安全

在金融服务领域，风险防控至关重要。银联的智能化转型在风险防控方面取得了显著成效。智能客服系统能实时监控客户情绪和投诉倾向，一旦捕捉到异常信号，立即转接人工服务，将投诉化解于萌芽状态。同时针对高风险场景，如账户被盗和诈骗等，智能语音导航系统可快速识别并转接人工处理，为客户提供紧急救助。这种事前预警和事中干预的风险防控机制有效降低风险发生概率，保障客户资金安全。

这与国家标准中流程管理和质量管理的要求相符合。银联通过智能客服系统和智能语音导航系统对风险进行实时监控和干预，优化了风险防控流程，提升了质量管理效果，增强了风险防控能力。

NO.5 未来展望：服务范式的无声迭代

银联的智能化转型是一场无声的服务范式迭代。从传统人工服务到智能化服务，从被动响应到主动预测，从单一渠道到全渠道融通，银联在每个环节都进行了深度变革和创新。这种迭代不仅提升了服务效率和质量，更为客户带来了全新的服务体验。随着技术的不断进步，银联有望进一步拓展智能化服务边界，探索更多创新服务模式。通过生成式AI等前沿技术，银联可以实现更加精准的客户意图识别和问题解答，为客户提供更加个性化和智能化的服务。同时，银联还可以将智能客服能力向合作伙伴输出，构建更加开放和协同的服务生态。

赢动实认证服务有限公司（CCCS）经国家认监委批准设立，其认证服务对标国家标准，以战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域对客服团队的智能服务能力进行评估。这些能力域与银联的智能化转型实践相契合，为智能客户服务行业的发展和创新提供了依据和指导。