游戏行业如何数字化转型？-CSDN博客

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【摘要】在当前数智化运营的背景下，盛趣游戏CRM作为数字经济的参与者，正在经历从传统电话客服向包括企业微信在内的多元化服务渠道转变。本文围绕盛趣游戏客户关系管理中心如何以多元化与智能化驱动服务升级展开，通过不断优化服务场景、强化工具应用与创新运营模式，建立了线上线下一体化服务体系，助力客户服务的高效化与品质化提升。

在当今数字化与智能化快速发展的背景下，企业服务模式正经历着深刻的变革。根据《信息技术服务智能客户服务》国家标准（简称国标）多元化运营能力域，多元化运营应通过数字化、智能化决策工具，将细分标注后的客户请求和服务能力在多渠道进行匹配，做到客户价值、客户体验持续提升的多元化运营管理。基于数据资源优化配置，实现服务能力与客户需求匹配、智能客户服务与业务场景匹配、客户请求与服务渠道匹配，产出多元化的服务能力、替代能力和经营能力。

这种以数据驱动、智能匹配为核心的运营模式，为企业的客户服务提供了全新的思路和方向。盛趣游戏客户关系管理中心（以下简称盛趣游戏CRM）作为国内互联网行业领先的客户服务运营商，其发展历程正是对这种多元化运营理念的生动实践。

在20多年的发展历程中，盛趣游戏CRM从最初8个人的客服团队发展到近千人的服务团队，大规模发展人工服务的初始阶段；经历了科技发展，用自动化的工具手段取代人工服务，全面铺设各类服务渠道的自助服务阶段；再到新媒体时代下的以人为本的会员大数据智能运营形态，打造私域＋的全景化服务运营体系。

NO.1 盛趣游戏客户关系管理中心介绍

盛趣游戏客户关系管理中心（以下简称盛趣游戏CRM）成立于2002年4月，是国内互联网行业领先的客户服务运营商，为平台用户提供一站式、专业化的服务解决方案及全面性、优质化的服务运营渠道。

盛趣游戏CRM在上海、成都和上虞三地建立了服务基地，并配备了近百名专业客服人员。我们始终秉持“用心服务、感动用户”的服务理念，坚持执行100%响应、100%处理和100%反馈的服务准则，深度实施“服务流程优化”“客服权限分级”的流程制度，以确保多维度地满足用户需求，提升用户感知，达成用户肯定。

（一）线上线下业务场景多元化，实现服务运营交叉联动

我们需要打破服务壁垒，以“用户”为核心，以“用户场景”为需求场景，渗透服务。同时，我们要打破部门间的信息孤岛，确保服务过程的每个环节都与运营紧密衔接，形成合力。通过实时相互反馈通道和信息共享平台等手段，促进团队间的默契协作，共同解决用户的问题和需求。

· 线上：让服务走进游戏内，通过游戏内引导新手用户游戏，避免用户因游戏问题而流失，前置到场景下直接解决。同时在游戏中提前解决用户TOP问题，如举报类、违规类和被骗类等问题，快速发现快速解决，净化游戏环境，避免更多用户碰到同类问题。此类服务的延伸使该类游戏的TOP问题得到40%的下降。用户也感受到游戏中的改变，特意通过服务渠道表达这个问题缓解后的满意。

· 线下：以企微＋为主要服务线，我们在原有一对一服务基础上，通过社群服务搭建，解决更多共性问题的传达和用户问题的第一时间预警。发挥社群优势，快速覆盖大量用户。通过促进用户之间的互动和交流，增强用户的参与感和归属感。用户可以在社群中分享经验和答疑解惑，形成紧密的用户关系网络。同时，随着社群规模和用户数量的增加，社群服务可以不断扩展其功能和覆盖范围。通过集中管理和运营具有共同兴趣或者需求的用户群体，能大幅度降低运营成本，为公司长期发展提供有力支持。

线上线下渠道相互呼应和互补，以用户需求解决为目标，前置处理流程，避免问题升级及突发问题的暴发，最终避免运营事故的发生，尽早解决。服务运营的相结合，使突发问题的上报率减少31%。线上线下服务呼应是提升服务效率、增强用户体验和促进资源共享的重要手段。通过不断探索和实践，我们可以进一步完善这一服务模式，为服务运营的发展注入新动力。

（二）管理工具聚焦服务各触点，保障服务质量效能稳定

我们通过搭建自研的企微质量管理工具、用户快速处理渠道、舆情及风控处理工具等聚焦服务各触点，在保障服务质量、效能稳定方面扮演至关重要的角色。这些工具通过自动化和智能化等手段对服务全过程进行监控、优化和管理，确保服务质量稳定和高效，提升用户体验。

· 前端：用户在游戏中和官方交流渠道场景下，如果出现违规情况，会触发该场景下的智能干预，将用户情况反馈到后台做出提醒并进行处理。根据问题处理标准对情况进行先行干预，避免问题升级及用户影响。

· 中端：用户反馈问题后，通过快速通道和及时的处理工具快响应解决，将用户关注的TOP处理前置在用户反馈层，同时在解决后快速通过渠道反馈和公示解决个性问题，避免同类问题的发生。

· 后端：在用户服务后，复盘整体服务效能，通过自研的服务管理工具了解服务水平，同时服务工具智能锁定服务隐患，提醒管理人员及时干预，避免影响用户体验。保证服务在大规模产生时能做到及时干预，通过策略及时反馈和解决。

（三）标准化私域服务运营流程，管控主动被动智能触发

标准化私域服务运营是一个系统且细致的过程，涵盖了用户引流、承接、服务、活跃度培育、高价值用户筛选和高价值用户运营等多个环节。同时，对于主动和被动智能触发的管控也是私域服务运营中不可或缺的一部分。

· 在主动智能触发方面，我们基于用户的历史行为和喜好，通过算法模型为用户提供个性化推荐内容或者产品。同时，通过智能客服系统，主动为用户提供咨询解答、问题处理等服务。

· 在被动服务方面，我们建立用户反馈机制，通过自助表单向用户收集问题或者建议并且进行及时响应和处理。

· 在私域管理方面，通过标准化SOP，我们需要控制触发频次，定期复盘评估智能触发效果，并根据用户反馈和数据分析结果进行优化调整，确保用户数据的安全和隐私保护，避免泄露敏感信息。

（四）展望未来，持续发展高品质服务

20多年来，盛趣游戏CRM凭借精益的服务，不断创新、个性化、灵活的服务解决方案，始终走在行业前端。自2005年起，盛趣游戏客户关系管理中心已经16次获得“中国最佳客户联络中心”奖项，并于2012年荣获CCCS（客户联络中心运营绩效标准）五星级标准认证，更于2014年获得CCCS钻石五星级标准认证。

未来，盛趣游戏CRM将继续构建立体化、可感知的优质服务体系和价值贡献体系，以提升用户体验和挖掘用户价值为目标，深化差异，铸就品质。我们将不断优化与深化服务，弹性扩展服务内涵，灵活、及时地满足用户多样性需求，提升用户感知体验。我们致力于打造VIP高端服务品牌，通过维护用户关系，提升留存，加强流失召回，为公司创造持续收益，为用户带去良好体验。

“用户服务，感动用户”，多年收集员工感动案例200余例。在未来的日子里，盛趣游戏CRM将不会停下前进的脚步，继续致力于为用户服务，服务至上，用全部的热情追求无限的精益求精，打造出互联网高品质的服务运营团队。

NO.2 创新场景应用：游戏内外一体化服务场景

通过智能自动化系统，实现游戏内外一体化服务，打通线上线下服务链路，提升服务效率和水平，有效赋能公司品牌及游戏产品。

（一）游戏内置产品解答常规问题，游戏外专业客服解决疑难问题

为了贴合用户游戏场景，我们已经在多款游戏客户端内置了彩虹帮助自助服务产品。当玩家在游戏内遇到问题可在线自助搜索答案，每日10W＋搜索服务量帮助大量游戏用户解答常规问题。

同时，如果用户遇到疑难问题，内置产品无法解答或者用户有更深入的咨询需求，则可添加企业微信，在游戏外由专业客服人员帮助解决。这打通了游戏内外以及线上线下的一体化服务链路。

（二）游戏内用户行为触发智能系统，游戏外客服进一步化解问题

我们为了打破服务场景壁垒，借助大数据平台，根据游戏内用户行为集合触发智能系统，再到游戏外由客服进一步解决用户问题，实现游戏内外一体化服务场景应用。

帮助游戏快速锁定用户问题，及时响应并解决各类群发和异常情况，助力游戏稳定运营。

· 游戏内出现用户群发性问题，例如大批用户无法登录游戏，此类问题集合到一定数量后会自动触发红色上报系统，产生红色事件通过短信和邮件通知到对应人员，包括游戏项目组成员与领导，以及CRM值班经理及领导等。CRM值班经理快速响应，联动项目组成员积极解决群发性问题，同时由客服安抚用户情绪，平息抱怨。2023年协同解决40起红色上报问题，助力游戏稳定运营，帮助大量用户重返游戏。

· 当用户游戏行为发生明显改变，例如单日充值数额超高、游戏登录频次降低等，会形成新的用户标签，进入白鲸任务系统，派发给坐席。客服会主动联络玩家，赠送礼包、关怀与提醒等，完成对此类用户的维系任务。

· 当用户游戏行为出现异常情况，例如异地登录、密码多次错误等，系统会自动触发风控预警系统，用户会收到提醒短信。客服会针对这类有明显异常账号进行主动联系，提醒、消除异常，帮助用户顺利回归游戏。

· 当用户游戏中出现违规行为，例如使用外挂、在游戏内辱骂或者涉政言语等，系统会自动触发封号系统，对违规账号进行封停或者禁言，阻止违规行为发生。用户若要解封账号，则需通过封号查询与申诉功能进行自助处理。客服人员会根据来访的大R用户情况，向项目组申请绿色通道，配合项目组要求进行特事特办，争取为大R用户解封账号。

通过游戏内外一体化服务，帮助用户及时解决问题，回归游戏，创造价值。未来我们将继续应用创新技术，强化游戏内外联动机制，努力实现全场景用户问题智能解决，打造更完善、更全面、更快速的游戏内外一体化服务场景解决方案。

赢动实认证服务有限公司（CCCS）是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位联合业内头部企业制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准体系和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。参与制定SJ/T 11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》行业标准。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。

GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》国家标准，由TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，主管部门为国家标准化管理委员会。北京赢动实认证服务有限公司作为组长单位组织业内服务领先的二十三家单位历时四年编制完成。于2023年9月7日正式发布，2024年4月1日正式实施。

T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准是按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，由中国计算机用户协会提出并归口，北京赢动实认证服务有限公司作为第一起草单位组织业内服务领先企业共同编制。于2023年3月16日正式发布，2023年4月16日起正式实施。

SJ/T 11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出、中国电子技术标准化研究院归口，并由业内服务领先的研究机构和企业联合起草。

《远程银行标准体系》企业标准是由CCCS与招商银行共同编制。从行业角度看，为其他银行或金融机构开展远程银行服务提供了参考和借鉴，推动整个行业远程银行服务水平的提升，促进金融服务模式的创新和发展。

《DCC汽车经销商客户联络中心管理规范》是由北京赢动实认证服务有限公司(以下简称CCCS)与上海通用汽车、ICMI国际客户管理学院(中国区)联合制定，于2013年7月正式发布。该标准的制定是汽车经销商进行数字化营销及客户运营走向规范化、精细化、专业化发展的基础，它涵盖了确保DCC成功必备的两个因素和一个工具，即保障因素和实现因素，以及绩效管理工具。

《年度中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准的基础。2023-2024年度白皮书汇集了金融、航空、制造业和互联网等多个行业的最佳实践案例。它依据国家标准定义的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，深入分析了智能客户服务对传统客户联络中心行业产生的深远影响，展示了该领域的最新进展和成功模式，为企业智能化转型提供了宝贵的参考和启示。