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RSS订阅原创 CCCS作为主要起草人参与《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准修订
信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》标准是GB/T 36464系列中的一部分，该系列已覆盖通用规范、智能家居、车载终端等多个子领域，本次修订的“第3部分”专注于语音交互在客户服务场景的标准化建设，涵盖系统框架、技术能力、性能指标与测试方法等内容。CCCS作为主要起草人参与GB/T 36464.3《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准修订工作，该标准丰富了是GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》标准族。CCCS作为主要起草单位参与修订工作。
2025-07-28 16:40:36
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原创 CCCS作为主要起草单位编制的《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准成功立项
信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准（以下简称客服数字人国标）成功立项，计划号：20242094-T-469，北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）作为主要起草单位参与编制。客服数字人国标是虚拟数字人领域首个国家标准，旨在针对客服型虚拟数字人参考框架、基础功能要求和性能要求作出规定，适用于指导以客服型虚拟数字人为代表的交互型虚拟数字人的设计、开发、测试、应用、管理等。• GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准。
2025-06-24 10:54:55
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原创 国标最佳实践 | 长沙银行远程银行部：从人工抽检到AI全量质检，如何实现智能化质检升级？
坚持“以人为本、客户中心”的发展方向，以“运营稳健，服务提质”为工作目标，通过不断创新服务模式，深耕数据应用，致力发展远程数字化金融服务，全面提升远程对客服务能力。本文围绕长沙银行智能质检项目，通过数智化技术实现从人工抽检到全量质检的转变，覆盖多领域并具备多维度质检能力，助力银行提升服务质量、优化风险管理、挖掘客户需求，推动全行智能化运营与服务升级。
2025-06-23 16:12:11
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原创 国标最佳实践 | 中国银联客服中心：如何为客户提供有“温度”的服务？
中国银联客服中心肩负“支付为民”的使命和职责，坚持以客户为中心，聚力纾客户之难，解客之忧。2005年8月成功获得ISO9001质量管理体系认证，是全国银行卡客服行业中首家通过认证的单位。2010年8月，又成功通过CCCS五星认证，获得全国最佳呼叫中心的殊荣。在“数智化革命”深入发展的新阶段，客服中心将充分发挥“大模型+”客服场景核心驱动力，加快数智化应用，培育新质生产力，谱写客户服务新篇章，铸就一流服务新标杆。（一）优化服务模式，分客群分场景多元化服务，让服务更有温度。
2025-06-23 16:06:54
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原创 客户联络中心如何进行能力建设？
未来的客户服务，必将在持续迭代的智能应用中，为企业和用户创造更多超越期待的可能。该引擎采用统一的智能对话系统架构，不仅支持文本机器人、语音机器人，还适配多终端数字人，使得对话管理更加灵活和全面，还通过话术市场提供的强大功能，包括语义理解、对话编排、知识管理等模块精准执行对话任务，并实现对客户的精细化管理。企信通以消息通信为基础，整合前沿的5G通讯技术优势，结合丰富的行业应用场景，为企业提供一站式5G融合消息服务，构建全新的5G消息通信生态系统，帮助企业快速实现多场景的B2C信息交互。
2025-04-30 17:04:34
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原创 大模型驱动智能服务变革：从全流程赋能到行业纵深落地
我们致力于全场景AI的应用，覆盖呼叫中心的所有环节，并持续加大在算力层和大模型开放的投资，以提供更强大的能力，确保从自助服务到营销服一体化的全流程优化。作为"软硬协同、开箱即用"的智能化基础设施，大模型一体机通过整合计算硬件、部署平台和预置模型，重构了传统AI部署方式，成为推动AI普惠化和行业落地的重要载体。从华为全场景GenAI的全流程赋能，到中航信千穰大模型的民航垂域深化，AI技术正从通用能力向行业专精加速演进，推动客户服务从传统响应式模式向主动化、个性化、高价值化的方向升级。
2025-04-25 17:27:10
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原创 如何建立员工培训体系？
信息技术服务 智能客户服务》国家标准（简称国标）明确要求，员工管理要建立一套与智能客户服务组织架构、业务规模和能力要求相匹配的员工管理体系，实现对各级员工岗位职责、招聘管理、绩效考核和员工流失的管理，达到服务与经营目标。"这句话道出了管理的本质。每年第四季度设计培训需求调查表（会根据不同岗位和级别的员工分别设计），下发至每位员工，对调研结果统计分析，抽取部分员工面谈确认，并召开管理层会议讨论，最终生成培训需求调研报告。· 针对以下因素进行评估：培训内容、培训讲师、培训时间、培训方法、培训环境、培训制度。
2025-04-25 17:25:47
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原创 客户联络中心能力与客户匹配方式
该标准的制定意义在于为客户联络中心的运营能力测评提供了统一、规范的依据，有助于提升客户联络中心的服务质量和效率，推动行业的健康发展。组织的能力与客户请求匹配，满足客户请求体验的服务效果。客户联络中心的中台主要包括智能中台、数据中台、知识中台、业务中台、技术中台和组织中台，它们共同构成了一套完整的服务体系，确保客户需求与服务的精准对接。随着客户期望的不断提升，传统的“一刀切”服务模式已难以满足个性化需求，如何通过智能化的手段实现服务能力与客户的高效匹配，成为提升客户体验和运营效率的关键。
2025-04-25 17:23:03
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原创 《信息技术服务 智能客户服务》国家标准认证介绍
智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。通过构建一套系统科学的智能客户服务标准体系，引导各行业总结应用成效、经验教训，持续提升客户体验，满足客户不断丰富的客户服务需求。能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。
2025-04-16 16:06:16
614
原创 呼叫中心新生代员工管理实践与创新
在客服中心的建设中，知识建设是必要部分。根据业务发展需要，不定期对95538坐席平台、“齐富通答”和智能客服三方知识库的知识节点进行重新梳理，调整知识节点布局，突出重点知识节点，提高知识库的使用效率，方便员工使用。基于满足全媒体服务的行业发展要求，通过扩充岗位人员、培养岗位多面手、紧紧围绕“提升客户体验”这一核心内容，强化集约化管理模式等举措，有效地增强了客服中心一站式服务能力、渠道协同能力、管理创新能力、系统支撑能力和互联网化运营能力，将95538客服中心打造成为了总部集约式的服务高地。
2025-04-03 16:51:12
771
原创 如何用“数智化“打通全触点服务，提高客户体验？
在数智化转型的背景下，客户联络中心已从传统的呼叫中心演变为企业提升客户体验和运营效率的核心平台。本文围绕中国人寿如何以数智化技术驱动保险服务转型展开，通过全触点整合、破局数字鸿沟、智能质检革命等创新实践，为300万老年客户提供方言关怀服务，实现了服务效率与体验的双提升。在数字化浪潮席卷全球的当下，智能化转型已成为各行业发展的关键趋势。
2025-04-03 16:35:48
1133
原创 最佳实践 | 上汽大众汽车客户服务中心的多元化运营
制作流程规则：收到需求、需求调研、确定流程协助人、制作初稿、初审、修正、审核后终稿、邮件发布及EKM更新、部署培训、旁听培训、在线抽检、质检测试反馈、反馈更新、审核后终稿、邮件发布及EKM更新。· 评估结果应用：根据培训内容、授课方式、员工课堂反应等评估调整培训项目。：针对客服中心信息的产生、分享、使用、反馈、再造几个方面进行知识管理，并进行KM系统的开发，覆盖搜索、自动反馈、E-learning等各个功能模块。· 针对以下因素进行评估：培训内容、培训讲师、培训时间、培训方法、培训环境、培训制度。
2025-04-01 15:39:29
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原创 从呼叫中心到大模型赋能：客户服务的智能化跃迁与人机协同新范式
人工智能的发展不应被视为对人类的替代，而应被视为一种赋能工具，通过人机协同，充分发挥人类的创造力和情感智慧，同时利用机器的速度和精准性，共同推动行业的发展。例如，智能服务可以提前识别客户问题的类型和关键信息，并将这些信息推送至坐席人员的界面，使坐席人员能够更快地进入问题解决环节，减少信息搜索和整理的时间。这种“智能服务为人服务”的模式，不仅减轻了一线坐席的工作负担，还提升了他们的服务能力，最终实现更高效、更优质的服务交付。然而，对于后续的跟进工作以及与人员之间的沟通协作，机器是绝对无法取代人类的。
2025-03-27 15:45:29
910
原创 数字化转型的3个核心要素
企业需以开放的心态拥抱变化，构建灵活的数据能力体系，让数据在组织内自由流动、高效协同，从而为客户创造更优质的服务体验，为企业赢得更广阔的发展空间。在实践过程中，企业应注重将这三者有机结合：以战略为引领，通过数据治理确保数据的质量和可用性，再借助数据智能技术挖掘数据的深层价值，从而驱动业务创新和效率提升。层面，智能客户服务实现了从被动应对到主动引领的转变，助力企业在市场竞争中赢得先机，这正是战略驱动下数字化转型所期望达成的效果，进一步彰显了战略驱动在数字化转型中的关键作用。第二，数据治理是基础。
2025-03-27 15:17:24
828
原创 远程客户经理制服务经营体系建设
随着获客成本的上升、市场竞争的加剧、客户需求与行为的变化及银行战略调整与业务创新的推动，各家银行纷纷加快数字化转型步伐，通过科技手段提升服务效率和客户体验，企微微信作为数字化工具之一，为银行私域经营提供了有力支持，远程客户经理制项目有效运用企业微信的数字化属性及丰富的营销工具，有效推进客户生命周期全触点管理，为客户提供全方位、全产品、全触点的一站式的综合金融及用卡服务，驱动业务发展，将公域断点式营销转化为私域一对一服务将成为下一个经营风口。例如企业可能会根据过去一年的客户投诉热点规划下一年的服务改进方向。
2025-03-26 16:36:25
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原创 企业标准化管理提升指南
面对变革的冲击，应对不确定性和易变性，我们的组织应该是一个有韧性的生命体，抵御外部不确定的风险和变革。中台能力建设在科技赋能的大背景下越来越成为智能客户服务的基座，承载了组织在业务、数据、智能、技术和组织方面的服务能力，为前端多模态交互汇集的海量、多元客户请求在多元化运营中的能力匹配提供相对应的能力保障。
2025-03-25 09:25:37
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原创 呼叫中心如何进行数智化转型？
以天翼呼叫科技为例，作为中国电信集团西南的运营基地，自2010-2011年起开始涉足航空外包服务，至今已有接近十年的历史，期间管理的航空呼叫中心坐席峰值接近1000个，主要服务于国航客户。特别是在处理国际业务时，涉及复杂的转机、联程等情况，对团队的专业技能和管理水平提出了更高的要求。综上所述，为了更好地支持航空公司及其呼叫中心的运营管理，天翼希望与系统平台提供商、智能化软件供应商等合作伙伴共同合作，推动智能化发展的同时促进呼叫中心运营管理的协同发展，为提升服务质量贡献力量。
2025-03-24 17:43:22
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原创 GB∕T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分 通用要求》国家标准解读（二）
能力建设能力域通过组织能力、数据能力、知识应用、智能应用、业务能力和技术能力六个能力项，将技术逻辑与服务活动通过耦合的方式，形成智能客户服务的中台能力；智能客户服务使传统的客户联络中心通过流程梳理和流程优化，在关键的节点上部署智能客户服务的能力，使其具备组织信息技术服务的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。使传统的客户联络中心从“信息传递中心迭代为问题解决中心”。智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个，能力域和能力项见表1。
2025-03-21 17:43:17
342
原创 如何用AI重塑航空服务体验？
在数字化转型的浪潮中，东航客服中心正以 AI 为翼，引领服务变革，为旅客打造更加便捷和高效的出行体验。作为东方航空 24 小时营销服务热线，东航客服中心 95530 不断探索创新，将 AI 技术深度融入客户服务的各个环节，实现服务效率与质量的双提升。
2025-03-21 17:31:54
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原创 三个方法，做好企微运营
这一举措不仅满足了客户在移动互联网时代的需求，也符合国标多媒体应用中“多媒体应用满足产品的要求”的原则，即根据产品需求和客户群部署多媒体应用的渠道和服务策略。在如此大规模的运营下，我们观察到客户留存率和持续交互意愿均表现优异，特别是推送信息时先传递服务和关怀内容，再跟进营销信息的策略，使得每次推送的取关率保持在1%以下，这是一个非常低的数值，在行业内颇具竞争力。这种长期、多次、多轮的交互形式，基于稳固的关系连接，使我们能够提供更加个性化和亲切的服务，这是传统渠道难以比拟的优势。
2025-03-20 14:52:51
982
原创 如何做好私域运营？
在当前数智化运营的背景下，盛趣游戏作为数字经济的参与者，正在经历从传统电话客服向包括企业微信在内的多元化服务渠道的转变。面对行业对降本增效的需求以及从端游到手游的转型，盛趣游戏实施了“减人不减量”策略，即通过企业微信实现一对多、高响应率的服务模式，确保服务质量和服务数量不受影响。以企业微信为切入点，围绕用户构建私域服务体系，将传统的客户联络中心转变为服务于私域用户的渠道，不仅提升了服务效率，还促进了用户对企业个人IP（如“小白菜”）的认知与依赖，增强了服务的情感价值。
2025-03-20 14:44:13
1106
原创 趋势洞察：AI、视频和云驱动未来发展
我们致力于全场景AI的应用，覆盖呼叫中心的所有环节，并持续加大在算力层和大模型开放的投资，以提供更强大的能力，确保从自助服务到营销服一体化的全流程优化。：云化代表了呼叫中心技术部署的新方向，尤其在海外市场，如华为与西班牙电信合作建立的基于公有云的集中式客服平台，展示了云化带来的成本效益和弹性优势。：我们建立了完整的上下文服务机制，确保用户在不同渠道反馈的问题和内容能够被完整记录，并在后续交互中自动呈现之前的接触记录，避免客户在更换渠道时需要重复描述问题，提高了服务的连续性和满意度。
2025-03-19 14:28:02
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原创 铁路客服如何数智化转型？
此外，客服中心每月都会进行详尽的数据分析，评估各项服务指标如接通率和工时利用率，并基于客户反馈提出改进措施，旨在识别并解决服务中的问题与痛点，力求从根源上优化服务质量，减少不必要的客户咨询来电。从2020年开始，进一步对桌面系统进行了集中改造，核心工作是信息集成和流程再造，实现了客服代表在一个平台上进行快捷查询，涵盖了客票信息、调度运行信息、列车担当信息等所有与旅客服务相关的内容。为此，我们开发了智能语音导航，能够直接接收自然语言输入，理解用户的查询意图，并通过检索分析与处理，生成准确的答案反馈给客户。
2025-03-19 14:21:53
820
原创 大模型的变化与趋势
这一过程中，联想通过服务的产品化，即以产品开发的方式演进服务理念，使无形的服务变得有形且易于理解，从而增强用户的认知和记忆。不同能力级别的员工对此有不同的要求。在“一擎三箭”的指导下，联想建立了以AI引擎为核心的擎天生态，推动业务发展，并践行了端边云网智并进的全栈AI架构，不断升级智能终端，赋能中台建设，为客户提供多样化的智能服务触点。此外，在企业经营过程中，虽然服务流程相对复杂且面向客户的响应速度至关重要，但我们也在探索如何通过智能体识别商机，洞察客户需求，进而推荐更适合的产品或服务，以此捕捉经营机会。
2025-03-18 17:22:44
647
原创 银联，如何以智能化转型引领技术普惠与无声服务革命？
在数字化浪潮席卷全球的当下，智能化转型已成为各行业发展的关键趋势。中国银联的智能化转型不仅是一次技术升级，更是一场服务理念的深刻变革。其核心在于重构服务与人的关系，为客户提供更个性化、智能化和无障碍的服务体验。
2025-03-13 15:03:23
1111
原创 最佳实践 | 光大银行：做好5件事，加速数智化转型
中国光大银行远程银行中心（以下简称“中心”）长期以来以“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”为工作愿景，始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融为民理念。对内开展客户投诉分析培训，推广知识库全行使用。对外收集客户心声，解决客户难点，不断提升客户体验。全面推进全渠道AI＋人工分层服务、数字化运营管理体系建设，提升中心数智化能力。2023年日均服务客户18.4万余人。
2025-03-13 11:00:57
892
原创 欧普照明：如何系统性提升客户体验与组织业务水平？
智能客户服务的战略目标能力项是战略规划能力域的核心组成部分，旨在以客户需求为中心，通过整合组织的信息技术服务能力，系统性提升客户体验与组织业务水平。《信息技术服务 智能客户服务》这一国家标准不仅为组织提供了清晰的行动框架，更通过标准化要求，推动企业从经验治理转向科学治理，实现服务能力、替代能力与经营能力的协同输出。2023年，欧普照明在首创“全国联保”服务的基础上再次升级，依托“欧普照明”小程序，推出“全屋智能照明五星级智慧服务”，为用户提供一站式和全链路服务。国家标准的生命力源自行业实践的验证与迭代。
2025-03-12 17:26:13
577
原创 GB∕T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分 通用要求》国家标准解读（一）
1.1 能力模型1.1.1 智能客户服务模型智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。图3 智能客户服务能力模型1.1.2 能力域智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个。1.2 智能客户服务名词解释国标分为战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域及20个能力项。
2025-03-12 17:19:56
794
原创 大模型助力民航提质增效
在规划过程中，Agent将复杂规划问题拆解为多个简单步骤 ，并引入思维链引导模式 ，结合接口调用 ，构建思维链模式的多步推理训练数据 ，执行思维链训练 ，提升模型复杂推理能力。此外，通过特有的图谱增强模式，中航信优化了知识图谱与大模型的结合方式，特别是基于民航场景定制的多路召回机制，显著提升了信息检索的准确性和效率。中航信通过实践总结，实现了复杂接口与大模型的有效衔接，同时结合知识图谱进行知识增强，确保用户问题和Shopping信息之间的无缝对接，提高了系统的整体性能和可靠性。
2025-03-11 16:28:03
1140
原创 GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准全文
北京赢动实认证服务有限公司是GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》（简称国标）国家标准的第一起草单位，于2023年9月7日发布，2024年4月1日正式实施。国标的发布填补了国内外智能客户服务标准的空白，凝炼了智能客户服务新业态。
2025-03-11 15:10:23
301
原创 联合国全球领导力与ESG发展中心管理委员会主席罗响博士：数智时代之智能客服：从成本中心到生产中心再到价值中心
智能客服不仅能显著提升用户体验，还能为企业带来更高的运营效率和市场竞争力。
2025-03-10 17:21:17
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