服务集锦 | 远程运维保障服务全解析

什么是神州信息远程保障服务？

神州信息远程保障服务，通过神州信息SOC服务运营中心，以平台化方式，为客户提供724的数据中心远程实时支持服务。包括724热线响应、大屏监控、用户需求受理、日常远程预防性检查、故障解决、配置/资产管理、应急预案准备和远程演练、知识库整理等服务内容。

提供每两周1次上门巡检，每季度1次深度巡检、故障远程/现场解决服务。按照ITIL流程进行事件/变更/问题/配置/可用性/持续性/服务级别管理。结合智能化/自动化运维工具，把数据中心监控、工单处理系统无缝结合。通过实时运维数据和趋势分析报表；并提供对IT运维过程的持续优化服务。

为什么要使用神州信息远程保障服务

IT运维人员在运维过程中面临的业务挑战和问题

• 业务运行环境复杂。IT运维人员面临多种品牌、多种功能的软硬件产品，从机房基础架构到上层应用都有。IT运维管理难度较大；

  业务需求高。目前IT系统和业务紧密关联。IT系统停了，业务就停了。业务要求故障实时响应，实时解决；

  业务对IT系统可用性要求越来越高。业务用户要求IT系统7*24的连续性和可用性。不能有宕机时间；

  IT人员运维工作繁重，重复操作多。运维工作量大，IT人员主要工作放在巡检、监控、例行操作等重复工作量，精力释放不出来；

  运维人员不足或能力达不到要求。由于运行环境复杂，技术方向多，运维人员往往只能熟悉一到两个技术方向。很多时候忙于救火；

  很多企业IT流程化规范化程度低。IT人员没有很好地遵守和执行ITIL流程，事件管理、变更管理、问题管理执行不到位。运维不规范造成运维事件增多，故障重复发生，用户满意度降低；

  非工作时间故障解决时间长。目前IT运维人员往往是5*9驻场，非工作时间发生故障没法及时支持和解决，造成非工作时间业务恢复时间长；

  IT运维成本高，可是没有体现价值。由于业务对IT要求越来越高，IT系统越来越复杂，造成IT运维成本持续增高。可是对业务的价值却没有体现出来。

远程保障服务场景

• 对7*24数据中心监控运维服务有需求的客户。客户对IT系统稳定性、服务响应和支持的实时性要求高。系统环境复杂，要求能提供从底层基础架构到上层应用多技术方向的技术支持保障。在他们的用户感知之前发现和解决IT问题；

  对目前服务质量不满意，要确保达成SLA和服务质量承诺的客户；

  希望降低IT运维成本的客户；

  希望利用IT运维工具，让IT运维的过程和结果可视可控的用户；

  IT运维流程执行不规范，不到位，希望借鉴行业先进的IT运维理念，完善ITIL运维流程的客户；

  5*9驻场，非工作时间故障支持不到位，希望保障非工作时间故障支持的用户。

远程保障服务模式

服务范围：机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用资源的监控和运维需求；

事前通过7*24运维数据分析，及时发现机房、网络、服务器、操作系统、存储、备份、数据库、中间件、应用业务趋势和故障隐患，提前发出预警，避免故障发生，提高系统稳定性。事中快速响应和解决故障；事后提交故障分析报告，分析故障的根本原因，避免故障重复发生；

提供历史数据趋势统计，每月提供运维优化分析报告，分析用户业务性能瓶颈和趋势，提出优化建议报告；

通过神州信息自动化监控工具，把所有监控告警收集到NOC监控及运维平台。神州信息服务运营中心通过7*24实时监控、遵循ITIL流程的事件/变更/问题处理、可视化运维、一线工程师和二线专家支持保证用户SLA达成；

通过平台化交付、人员复用，规范化操作、提前隐患分析、自动化工具降低整体运维成本；

通过标准化的IT运维流程，比如事件管理、问题管理、变更管理进行IT运维操作，通过一线工程师和后台技术专家，结合自动化工具进行处理和解决。最后会提交事件分析报告。分析趋势，找到根本原因，避免问题再次发生。

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