保险公司智能运营系统文档

一、项目前景和范围

• 项目前景

为甲方养老保险公司（200人左右）提供内部智能运营平台，让保险公司内部人员通过平台，简易工作流程，提高工作效率，帮助甲方公司提供简单有力的数字化养老保险服务。

• 项目范围

甲方养老保险公司，具体经营范围为养老保险。应用人群是甲方保险公司的工作人员。

二、各部门需求细节

人事部

人力资源相关

• 招聘劳动力，并进行相关考核
• 增员裁员决策与相关要求规定的制定
• 制定在职人员相关职责要求与规章制度
• 监督并记录人事调动

绩效分析相关

• 监督并统计员工绩效，根据情况为员工提出建议或意见
• 对员工进行考勤与考核，对结果进行评价
• 及时纠正工作期间出现的各种问题
• 定期开展员工会议

薪资待遇相关

• 合理控制薪资及福利待遇
• 根据考核结果为员工发放奖励
• 为员工落实工作福利待遇保障

售后服务需求

保单保全服务

• 核对保险，让保单在保险期间处于完备状态
  • 将业务员的保单进行初审，录入系统
  • 追踪各个保单状态，直至保单承保
  • 处理保单信息变更，保单信息维护

理赔服务

• 制定政策
  • 制定和修改保险追偿各项规章制度（追偿流程、权限划分、档案管理、奖惩等）及实施细则，监督机构执行情况；
  • 管理上报的重大追偿案件档案，统计汇总全系统追偿业务数据，撰写追偿统计分析报告，定期向主管领导汇报；
• 保险理赔管理
  • 帮助客户确认保险责任
  • 协助客户办理理赔
  • 准备理赔材料
  • 送达理赔金
• 核对赔偿管理
  • 保险核赔管理/追偿
  • 制定业务操作流程
  • 理赔品质监控
  • 对二级机构保险核赔部进行指导和管理
  • 超权限核赔个案审核
  • 核保品质评估，质量反馈

客户咨询服务

• 客户信息管理
  • 制定公司的客户信息管理制度
  • 客户信息库建设及CICS系统的管理和维护，保持客户基本信息得到及时更新
  • 定期评估公司的客户满意度和忠诚度
  • 客户信息质量管理，包括定义、维护、提升、统计分析
  • 客户价值深入挖掘，包括数据分析、项目策划、实施试点和指导、效果评估、IT系统需求开发、CRM项目实施
  • 为客户设计综合保险保障计划
• 智能问答系统和常见问题列表
  • 对于客户常见的问题，大部分可以采用智能问答系统以及常见问题列表等方式解决
• 人工服务系统
  • 对于已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多，在售后服务中，采用人工服务系统解答老客户的疑问，应答客户的咨询也是重要的一个环节。

行政部、法务部、企划部

策划属于研发性职责，一般情况下不属于行政部，在公司组织架构齐全的情况下，一般策划属于公司企划部或公关部，进行单独分析。

法务与行政是平行部门，在任何规模的公司组织架构中都相对独立，都对总经理负责，进行单独分析。

下面是行政部、法务部、企划部最基本的功能需求分析。

行政部管理功能需求

• 处理下级工作汇报

  • 接收其他部门工作汇报
  • 查看工作汇报
  • 删除无价值工作汇报
  • 向总经理呈送工作汇报

• 下达上级决策

  • 接收总经理决策和通知
  • 查看决策和通知
  • 向具体部门传达总经理决策与通知

法务部管理功能需求

• 草拟审核合同

  • 接收合同需求具体信息
  • 查看合同需求具体信息。需要一定权限
  • 发送已拟合同

• 提出法律意见

  • 接收法律意见需求
  • 查看文件
  • 发送法律意见

• 处理仲裁诉讼案件

  • 接收仲裁诉讼需求
  • 查看仲裁诉讼需求

• 协助理赔部工作

  • 接收会商要求。
  • 发送法务意见。

企划部管理功能需求

• 产品设计
  • 收集产品销售信息。
  • 处理产品销售信息。
  • 呈送设计方案。

财务部基本需求

财务管理过于复杂和专业，涉及名目和事务众多，只选部分。

财务会计需求

• 收款，付款合同信息录入和管理
  • 应收资金入账情况查询和统计
  • 应付资金支付功能和统计
  • 自动生成财务报表和总账
• 税务服务
  • 发票信息录入和管理
  • 纳税申报信息录入和核算
• 管理会计
  • 员工薪资管理和信息导出
  • 成本统计和分析
  • 获利分析

营销部和通用基本需求

营销部门需求

个人信息相关

• 个人信息管理
  • 初始输入
  • 修改
  • 证件照/复印件上传等
• 查询同事信息
  • 查询同事联系方式，但不能查询私人信息和业务数据
• 个人工资，绩效数据

业务相关

• 已卖保单数据管理
  • 查询
  • 数据分析
  • 注意：和售后服务部有重合，这个售后服务部也会做一些，但是售后服务部是注重整个公司的整体数据，保险经理人注重的是个人的数据，好分析自己的客户受众
• 客户数据管理
  • 客户信息管理（增删改查）；实际应用场景：电话微信推销
  • 客户分析（对客户信息进行分析，分析哪个客户可能会买更多的保险，适合什么保险，提高推销精准性）
• 营销
  • 合作方联系方式（增删改查）（这个目前考虑保险公司不自己做营销，而是联系专门的营销公司去做）
• 保险研发
  • 已有保险具体数据结合已有数据修改等
  • 研发新类型保险 -> 这个需要以往保单出售和索赔数据做支撑

通用需求

公司内部联系需求

• 这个显然不应该用电话，微信之类的做联系
• 公司内部进行机密文件传输的时候也需要有内部联系方式

权限管理

• 有些数据只有有些部门能查能修改
• 不同部门权限不一样

三，面谈问题清单

开放式问题

• 保险公司大概分为几个部门？

  • 营销部、财务部、售后服务部、人事部、行政部

• 你们对保险业务平台最期待的特点是是什么？对它有什么期待？

  • 直观的数据分析，方便的管理系统

• 公司内部对保险智能化有什么看法？

  • 赞同并期待，希望可以提高工作效率，降低运营与管理成本

封闭式问题

• 你觉得法务部什么需求最重要？2

  1. 草拟审核合同；

  2. 提出法律意见；

  3. 处理仲裁诉讼案件；

• 保险的业务数量大概为多少？公司有多少员工使用此系统？

  • 13亿，200

• 人事部更看重那一部分功能？1

  1. 人力资源；

  2. 绩效分析；

  3. 薪资待遇；

• 薪资归财务人员管理还是另有财务管理人员管理？

  • 归财务人员管理

• 法务部门归属于行政部门还是平行于行政部门？

  • 平行于行政部门

• 保险业务理赔服务中哪些材料需要电子化存档？1234

  1. 理赔材料

  2. 发票

  3. 原始合同

  4. 理赔审核人员姓名

金字塔型问题

• 营销部对保险研发和用户分析哪一个更看重？

  • 用户分析

• 用户分析的策略是什么呢？

  • 分析用户的最近活动，适当参考一段时间之前的用户行为，来推测用户的意愿和需求

• 运用AI分析建立用户画像如何？

  • 好

探究式问题

• 你们保险业务是如何开展和管理的呢？

  • 开展：通过社会调查，从低价投入市场试用开始，逐渐扩大业务

  • 管理：通过每年的社会调查，及时调整合适的保险价格与赔款金额

诱导式问题

• 该系统主要整合公司内部信息管理，出于保密性，使用群体是否只用于公司员工呢？（省去客户咨询服务）

  • 是

元问题

• 你们还有其他需求吗？

  • 没有

• 我们是否覆盖了你们的需求？

  • 是

四、界面原型设计

原型

前提：考虑到潜在用户范围较大，用户群体之间需求不一（甲方全体公司员工），甲方对于每个部门的具体需求不完善（需求不完善），采用水平原型系统

水平原型系统

• 关注甲方需求核心功能的实现
• 对各部门核心功能进行整合和分割
• 描述：
  • 用户范围大，用户需求不一：公司的所有编制员工都需要使用
  • 不确定的功能需求：甲方保险公司需求不明确。市面上没有公开的小型保险公司的内部智能运营系统，因此在实际开发中为了方便甲方公司工作人员日常工作，需要适当对系统进行改进和优化。
  • 功能描述：主要关注各个部门间的不同业务需求
    • 因为部分业务需求差别大，因此在前端（详见界面原型设计）和后端的主业务逻辑部分都采用部门业务分离的设计
      • 通用：个人信息管理模块
      • 营销部：经理人出售保单数据管理模块，经理人客户数据管理模块，营销方案策划模块
      • 售后服务部：保单管理模块，客户索赔管理模块
      • 人事部：人事及招聘管理模块，绩效管理模块，薪资待遇模块
      • 财务部：财务管理模块，税务管理模块，统计分析模块
      • 行政部：运营模块
      • 法务部：法律方案管理模块，仲裁诉讼模块
      • 企划部：产品设计模块

前端界面设计