客户服务管理：根据客户需求改进服务管理

客户需求的类型

客户需求在不断发展，这尤其会根据客户在公司旅程中所处的阶段而变化。客户需求分为两大类 ，一是正在销售的产品或服务，二是公司提供的其他服务。

大多数与您联系的客户已经做了一些研究。他们会了解您产品的基本功能，或者对您提供的不同服务有一个预设的想法。但是，可能也有客户正在寻找特定的特性或功能。例如，家具购买者可能正在寻找具有特殊背部支撑或缓冲能力的椅子。

客户服务团队需要对公司提供的不同产品或服务有深刻的了解，这样他们才能帮助客户找到具体问题的答案，这些问题的答案可以决定他们的购买决策。他们还需要知道他们的竞争对手提供什么，并能够确认他们的价格点。

同样，客户可能想知道是否有任何特殊的交易套餐或付款方式可以使他们的购买更具有最佳效益。公平的定价和价值是每家公司都必须满足的客户需求。

客户购买后，可能会对所购买产品的使用或维护有疑问。或者他们可能想知道售后服务和保修详细信息。

为了通过良好的客户服务创造差异化，它应该满足基本的客户需求，例如：

• 同理心 – 客户服务团队应对客户挑战和要求的方式
• 速度 – 响应和解决客户的问题
• 易于购买和退回购买物品以及修改交易条款
• 透明度 - 提供什么，什么是禁止出现的
• 指导 – 做出明智的购买决策，并以最佳方式使用产品或服务
• 可访问性 - 通过他们喜欢的渠道获得客户支持
• 选择 - 可行的选择，包括产品种类，付款或交付选项

如何满足客户需求

满足客户需求有四个基本因素。

1. 确定客户需求：没有两个客户是相同的，他们的需求也不相同。要了解客户真正需要什么，您需要更好地了解他们。使用 数字化解决方案，使您能够以标准化的方式收集和使用客户数据。分析数据可以帮助您识别客户需求的模式，并将其分类为精细细分，以便更好地定位这些。
2. 满足各种客户需求：这是确定客户需求后的合乎逻辑的下一步。一旦您了解了不同客户群正在寻找什么，无论是更快的交付还是产品的定制，您就可以制定旨在满足不同客户群需求的策略。
3. 收集客户反馈：这使您可以听到他们喜欢，不喜欢或需要什么。客户反馈可帮助您不断改进产品和服务。当公司根据客户的需求和要求进行更改时，它还使客户感到受到重视和倾听。
4. 使用适合您的指标衡量客户满意度：您用于衡量客户满意度的指标类型取决于您提供的产品和服务类型、您的行业以及不同客户群的优先级。使用正确的指标可以让您更好地了解客户对您的公司和需要改进的领域的看法。

改善客户服务管理

优质的客户服务有助于吸引新客户，让现有客户满意。以下是如何改进客户服务管理以提供卓越的体验：

1. 制定系统的计划和结构 - 您的客户服务团队在与不同类型的客户打交道时可以确保能够遵循制定的规则。在客户服务管理行动手册中记录和共享指南、最佳实践和客户见解，以指导您的团队。
2. 现实一点 - 在规划客户服务结构时，特别是如果您的客户服务结构是小型企业或您刚刚开始提供客户支持。这将帮助您逐步构建服务功能，同时了解哪些功能对您的客户有效，哪些无效。
3. 设定目标并确定实现目标的策略 - 例如，您的目标可能是提高客户满意度得分。首先倾听客户的需求以及他们在社交媒体和其他平台上对您的品牌的看法。您还可以使用聊天机器人或调查表来真正了解如何改进您的产品和服务，这将直接影响他们的满意度。
4. 建立正确的系统和流程 - 并实现自动化，以提高效率和可预测性。使用像 Service Cloud 这样的解决方案，从所有接触点收集票证，并根据问题和紧迫性自动将其路由到最佳代理，以便快速解决问题。通过完整客户数据，服务代理可以提供更智能、更有用的解决方案。
5. 衡量客户服务指标 - 如客户满意度，案例解决率等。这些指标可以帮助您了解哪些指标运行良好，并且可以进行改进，以使客户更满意。这也有助于客户服务经理为其团队设定目标并衡量其绩效。