ITSS服务项目经理和服务工程师考试大纲

ITSS培训介绍 

国家标准《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T 28827.2）、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T 28827.3）已于2012年11月5日颁布，并于2013年2月1日开始实施。。

 “IT服务工程师培训”和“IT服务项目经理培训”为中国电子技术标准化研究院推出的ITSS系列培训，通过该培训的人员可系统掌握IT运维的知识，提升项目管理水平，有效满足GB/T 28827.1的符合性评估要求。

由中国电子技术标准化研究院软件应用与服务研究中心组织开展ITSS系列培训工作，现将有关事项通知如下：

• ITSS系列培训的价值

ITSS能提高企事业单位的IT服务管理水平，规范IT服务的行为，降低IT运营的风险，保障业务正常、稳定、高效的运行，增加IT投资的回报率。通过ITSS系列培训，可以：

1. 培养从业人员熟练掌握ITSS内容，提升IT运维服务能力。
2. 企事业单位可以在ITSS标准的指导下开展IT服务工作。
3. 推动信息技术标准ITSS在IT服务行业的广泛应用。

培训课程：IT服务工程师培训/IT服务项目经理培训 培训对象：IT服务从业人员。

培训目的：帮助IT服务从业人员掌握从业基本意识和需掌握的基本能力，使其成为初步合格的IT服务工程师，同时取得ITSS培训官网可查询的ITSS服务工程师证书。帮助IT服务经理掌握从业基本理论、方法和工具，提升IT服务项目管理能力，使其成为初步合格的IT服务经理，同时取ITSS培训官网可查询的IT服务项目经理证书。

三、培训课程内容

IT服务工程师培训教材请参见附件，以下为IT服务工程师培训课程内容：

课程天数（2天）	课程内容
第一天	IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策 IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程： 事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ； IT服务管理工具；信息安全技术规范和风险评估 ； 项目管理原理与过程项目管理技术 ；
第二天	文档技术常见模板和规范；服务质量管理 ； 人际沟通框架与技巧；客户服务意识 ； 客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧； 技术问题分析办法；串讲；考试（串讲后考试）

IT服务项目经理培训教材请参见附件，以下为IT服务经理培训课程内容：

课程天数（3天）	课程内容
第一天	ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务项目经理介绍；基本概念和方法
第二天	IT服务项目类别；IT服务规划设计；IT服务部署实施；IT服务运营；IT服务项目监督管理；IT服务业务营销管理；IT服务持续改进；小组讨论
第三天	运行维护服务能力成熟度；IT服务人员能力模型；IT服务团队建设和管理；职业素养与法律法规； 串讲；考试（串讲后考试）

Ⅰ．考试性质

国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训人员考试是面向IT 服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT 服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务项目经理能力要求，对IT 服务项目经理的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准（ITSS）IT 服务项目经理证书。

Ⅱ．考试目标

通过本考试的合格人员能够具备IT 服务项目经理的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的项目管理和业务能力水平；在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求，详见“Ⅲ.考试要求”内容。

Ⅲ．考试要求 根据国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务项目经理能力要求，参照《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务项目经理培训教材》，IT 服务项目经理培训认证考试的考试要求如下。

（一）专业能力要求

1．基本理论和方法

（1）理解产品、项目、服务等基本概念及联系；

（2）理解运行、运维、运营和经营等基本概念以及区别和联系；

（3）理解IT 服务的主要类别和项目模式；

（4）熟悉IT 服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2．IT 服务行业相关标准知识

（1）熟悉IT 服务标准（ITSS）的主要内容及其应用价值；

（2）熟悉IT 服务管理最佳实践框架ITIL 的主要内容及其应用价值；

（3）了解信息技术服务管理标准体系ISO20000 的主要内容及其应用价值；

（4）了解信息安全服务管理标准体系ISO27001 的主要内容及其应用价值；

（5）了解项目管理知识体系PMBOK 的主要内容及其应用价值。

3. 营销规划和管理（

1）理解营销、服务营销、IT 服务营销等基本概念；

（2）理解IT 服务营销的几种典型场景；

（3）理解服务营销的意义和方法；

（4）理解服务营销生命周期过程四个阶段的核心任务；

（5）理解服务营销的关键成功因素及主要的风险点；

（6）熟悉服务营销计划、需求调研、服务项目建议书三种常用的文档模板。

4. 服务规划与设计能力（

1）理解服务设计的基本活动、关键成功要素以及带给业务的价值；

（2）能够有效识别和管理客户的服务需求；

（3）能够把客户的服务需求有效转化成服务方案，包括服务模式、服务目录、服务级别协议以及资源配置等；

（4）能够编制服务成本预算并进行管理，为客户提供成本合理的IT 服务。

5. 服务转换能力

（1） 掌握服务转换的基本概念、典型的服务转换场景等；

（2）理解服务转换的目标与定位、价值与收益等；

（3）掌握服务转换计划的编制方法、关键成功要素以及主要的风险；

（4）理解服务转换启动、执行、验收的主要活动、关键成功要素以及主要的风险。

6. 运营管理能力

（1）了解客户关系管理、供应商关系管理等基本概念与方法；

（2）掌握人员岗位职责规范的基本内容及方法；

（3）掌握人员连续性管理的基本内容及方法；

（4）掌握人员绩效管理的主要活动及基本方法；

（5）掌握人员管理的关键成功因素及主要风险点；

（6）理解流程、规程、流程管理等基本概念；

（7）理解流程定义和流程管理实施基本步骤；

（8）理解流程管理关键绩效指标（KPI）设计的基本方法；

（9）了解常见服务管理工具的类型；

（10）掌握服务管理工具选择的基本方法及主要考虑要素；

（11）了解服务工具本地化实施的基本步骤及工具维护的基本方法。

7. 质量管理能力

（1）掌握七步改进法的基本步骤；

（2）理解服务测量的主要类别及基本方法；

（3）理解服务报告的主要活动以及服务报告的基本内容。

8. 项目管理和监控能力

（1）理解IT 服务项目生命周期基本概念、涵盖的基本阶段等；

（2）掌握项目启动阶段、规划阶段、执行和监控阶段以及项目收尾阶段的主要活动、关键成功因素以及主要风险点。

9. 项目管理知识

（1）理解IT 服务项目管理知识体系；

（2）理解项目范围管理的基本概念及目标，掌握工作分解结构（WBS）技巧，理解项目范围确认与控制的基本方法；

（3）理解项目时间管理的基本概念及目标，掌握项目资源估算与历时估算的基本方法，理解项目进度计划编制方法与项目进度控制方法；

（4）理解项目成本管理的意义与范畴，掌握项目成本估算与控制的基本方法；（5）理解项目人力资源管理的概念及目标，掌握项目人力资源计划编制方法；（6）理解项目沟通管理的意义及目标，掌握项目沟通方法与机制，掌握项目干系人识别方法与管理技巧，掌握项目绩效报告方法；

（7）理解项目风险管理的概念及目标，掌握项目风险管理流程及方法；

（8）理解项目采购管理的概念及目标，掌握项目合同管理的流程及方法。

10. 项目群管理

（1）理解项目群与项目之间的关系；

（2）理解项目管理与项目群管理的异同；

（3）理解项目管理办公室（PMO）管理方法的典型应用场景；

（4）理解项目整体考核与项目经理考核的内容与基本方法。

（二）行为能力要求

1．团队建设

（1）理解优秀团队的基本特性，并具备基本的甄选技能，让合适的人员承担合适的角色，组建有效的团队；

（2）掌握团队在不同周期的特点以及团队建设的重点，进行情景管理，以保证高效达成团队目标；

（3）理解团队不同角色定位以及所需的关键技能，并不断培养团队成员的关键技能；

2．团队管理

（1）掌握目标管理方法，能够进行目标有效分解、监控、总结并持续改善；（2）掌握各种有效的激励方法，激发团队士气，并给予及时有效的激励；

（3）能够建立高效的团队执行力文化，提高团队的运行和工作效率。

3．职业道德规范

（1）具备基本的职业素养，遵循职业道德规范和行为准则，有效履行其岗位职责；

（2）熟悉基本的法律概念、法律体系以及项目中的常用法律法规。

4. 学习与创新

（1）能够把学习新的知识应用到工作中，能够根据环境的变化对技术方法做相应的调整；

（2）能够进行积极地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验和积累；

（3）能够组织团队进行学习，推动分享和传播新知识和想法；

（4）能够通过跟其他专家/客户的相互交流（如在指导新员工、客户需求调研等）中继续学习，并形成建议或解决方案；

（5）能够寻求改进活动及其结果的各种方式，并予以贯彻执行；针对新的环境调整现有的过程或产品，在工作中应用新的技术和熟悉的技术；

（6）能够以一种新的和不同的方式做事，对工作效率和目标产生积极影响。

5. 人际沟通能力

（1）能够认真倾听，抓住他人的思维线索与要旨，理解他人的真正意图。

（2）能够明白真正的问题所在以及干系人感受、行为或担心的原因；或能对优势与劣势做出公正的评判；

（3）能够理解深层次的问题，并予以适当的回应。

（4）能够在不同的环境下采用相适应的沟通方式，达到最佳的沟通目的和效果。

Ⅳ．考试内容

本考试以《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务项目经理培训教材》为主要内容。其中各部分内容的考核比重如下表所示。

内 容 比 重

IT 服务项目经理介绍 4.0%

基本概念和方法 7.0%

IT 服务设计 8.0%

IT 服务转换 8.0%I

T 服务运营 15.0%

IT 服务改进 6.0%

IT 服务项目类别 4.0%

IT 服务项目生命周期 5.0%

IT 服务项目管理知识体系 15.0%

IT 服务项目群管理 8.0%

IT 服务团队建设 4.0%

IT 服务团队管理 4.0%

IT 服务营销 5.0%

职业素养和法律法规 3.0%

总结与附录 4.0%

Ⅴ．考试题型

考试采用闭卷、笔试形式。全卷满分为100 分，得分70 分以上即为通过。考试时间为120 分钟。

全试卷包括选择题、判断题、简答题。选择题量为50 题共计50 分；判断题量为20 题共计20 分（每题1 分）；简答题5 题共计30 分（1 题10 分，4 题各5 分）

IT服务工程师考试大纲

Ⅰ．考试性质

国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训人员考试是面向IT 服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT 服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准（ITSS）IT服务工程师能力要求，对IT 服务工程师的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准（ITSS）IT 服务工程师证书。

Ⅱ．考试目标 通过本考试的合格人员能够具备IT 服务从业的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的专业操作技能；在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求，详见“Ⅲ.考试要求”内容。

Ⅲ．考试要求

根据国家信息技术服务标准（ITSS）IT 服务工程师能力要求，参照《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务工程师培训教材》，IT 服务工程师培训考试的考试要求如下。

（一）专业能力要求

1．IT 服务基本流程和工具

（1）了解常见IT 服务类别及其服务内容；

（2）理解常用IT 服务管理流程，理解每个流程的目标、范围、主要活动、角色与职责以及关键绩效指标；

（3）掌握常见的IT 监控工具，掌握常见的监控对象及指标。

（4）理解常用的IT 服务管理工具及其表单填写方法。

（5）掌握应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、预警管理工具等常用技术支持工具。

2．IT 服务行业相关标准知识

（1）了解ITSS 服务标准的主要内容；

（2）理解ITSS 服务标准的重要意义；

（3）了解ITSS 服务标准的主要内容；

（4）理解ITSS 服务标准的应用价值；

（5）了解实施ITSS 服务标准的基本方法。

3．信息安全意识和技术

（1）理解信息安全的重要性;

（2）理解信息安全管理的范围；

（3）了解常用的信息安全技术；

（4）了解常用的信息安全管理体系及方法。

4. 项目管理基本知识

（1）理解项目与项目生命周期的概念；

（2）理解项目管理中的主要角色及其职责；

（3）理解项目管理的主要目标；

（4）理解项目管理与传统的业务管理的区别；

（5）理解项目管理的基本过程；

（6）理解网络图、关键路径法、甘特图等基本项目管理方法；

（7）了解项目管理软件的类别与基本功能。

5. 问题判断与解决能力

（1）掌握问题发现的基本流程及方法；

（2）掌握分析的基本流程及方法；

（3）掌握解决的基本流程及方法；

（4）掌握回顾的意义及基本方法；

（5）理解知识库管理的意义及基本方法。

6. 文档撰写能力

（1）理解文档撰写技能对于IT 服务的重要性；

（2）掌握IT 服务工程师常用文档及常见文档；

（3）掌握管理工具的常用功能。

7. 质量意识和技术

（1）理解质量及质量管理的基本概念；

（2）了解全面质量管理、戴明环、ISO9000 等国际通行质量管理体系；

（3）理解IT 服务工程师应具备的质量意识；

（4）理解常见的服务质量误区；

（5）了解IT 服务质量评价模型。

（二）行为能力要求

1．人际沟通能力

（1）理解人际沟通的基本原理和要点；

（2）掌握人际沟通的基本框架，并能够在现实场景下针对不同对象进行有效的沟通；

（3）掌握人际沟通的基本方式和方法，如报告、信件、会议和电话等；

（4）理解影响沟通的因素，并在沟通中保证信息的正确和有效性，达成沟通的目的和效果。

2．客户服务意识和技术

（1）具备良好的客户意识，能够理解优质服务的特性，熟悉优质服务的流程；（2）掌握基本客户服务的基本方式、方法和技术，并能够灵活应用；

（3）理解客户的需求以及关注的指标，能够有效收集客户满意度情况，并持续改善；

（4）掌握客户抱怨和投诉处理的原则、方法和流程，消除不利影响并持续改善，提高客户满意度水平。

3. 团队合作意识和技巧

（1）理解团队的特征以及合作的重要性，具备良好的团队合作意识；

（2）掌握基本的团队合作原则、方法和技巧，并能在现实场景下有效应用。

4. 学习能力

（1）在较短的时间内能够掌握一些真实场景下的基本操作；（2）能够根据前人积累的经验和案例，快速学习借鉴，按照规定的步骤执行，完成工作任务或目标；（3）能够持续地把学习新的知识应用到工作中；

（4）能够进行熟练地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验；

Ⅳ．考试内容

本考试以《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT 服务工程师培训教材》为主要内容。 其中各部分内容的考核比重如下表所示。

内 容 比 重IT 服务工程师简介 4.0%

IT 服务技术 12.0%

信息安全技术 7.0%

项目技术 9.0%

文档技术 7.0%

质量管理 7.0%

人际沟通 8.5%

客户服务 10.0%

团队合作 8.5%

技术问题分析、判断 10.0%

ITSS 简介 5.0%

IT 服务运维标准简介 4.0%

IT 服务管理标准简介 4.0%

IT 服务外包标准简介 4.0%

Ⅴ．考试题型

考试采用闭卷、笔试形式，全卷满分为100 分，得分60 分以上即可通过。考试时间为60 分钟。

全试卷包括选择题和判断题，选择题是单选题。选择题量为40 题，每题2 分共计80分；判断题量为20 题，每题1 分共计20 分。

Ⅵ .证书样本