思科 PCCE呼叫中心介绍

思科 PCCE呼叫中心介绍

作者：OpenCUCM_OpenCallManager

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GitHub - lihaiya/OpenCUCM: Open CUCM, Open and Unbelievable Call Manager

思科PCCE（可能是指思科IPCCE，即Cisco Unified IP Contact Center Enterprise的简写，但“PCCE”并非思科官方常用的缩写，因此以下介绍基于思科IPCCE进行）呼叫中心是一款基于IP技术的企业级呼叫中心解决方案。以下是对思科IPCCE呼叫中心的详细介绍：

一、产品概述

思科IPCCE呼叫中心采用全IP平台架构，支持多点部署和灵活迁移。它集成了呼叫中心所需的主要部件，如自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）等，为企业提供高效、可靠、可扩展的客户服务解决方案。

二、核心功能

1. 自动呼叫分配（ACD）：根据预设的业务规则和技能路由，将客户的呼叫自动分配给最合适的座席。这有助于提高客户满意度和座席工作效率。
2. 交互式语音应答（IVR）：提供定制化的语音菜单和语音提示，引导客户自助完成业务查询或办理。IVR系统还支持纯IP方式接入，节省传统板卡式IVR的硬件投资。
3. 计算机电话集成（CTI）：实现电话与计算机系统的无缝集成，座席可以通过计算机界面轻松控制电话呼叫，查看客户信息，提高工作效率。
4. 坐席管理：支持多种坐席部署模式，包括中心点坐席、远端坐席和家庭坐席等。坐席可以采用IP硬件电话终端或IP软件电话终端，保证坐席部署的灵活性。
5. 报表与统计：提供集中的报表系统，支持对IP语音平台、CTI、IVR、坐席等重要部件的详细统计和报表生成。报表系统还支持多种业务的统一报表定制和输出，方便企业进行业务分析和决策。

三、技术特点

1. 全IP平台架构：思科IPCCE呼叫中心采用基于纯IP网络的接入和交换架构，将客户的呼叫转换为IP数据包，在企业内部的数据网络上进行传递和交换。这种架构具有非常好的扩展性、冗余性、开放性和有效性。
2. 高度集成：思科IPCCE是一个高度集成的软件应用平台，将全部呼叫中心所需的主要部件均集成在一个平台上，有效的降低成本和部署难度。
3. 灵活部署：呼叫中心的IP语音网关和坐席可集中部署在中心节点，也可方便地部署在各个网络可以达到的远端节点。这方便呼叫中心平台的灵活部署和迁移。
4. 多服务器备份与负载均衡：呼叫中心的IP语音平台采用软交换的架构，用中心点服务器提供呼叫控制。服务器要求可以支持多服务器的备份和负载均衡，确保系统的高可用性和稳定性。

四、应用场景

思科IPCCE呼叫中心适用于各种规模的企业和组织，特别是需要跨多个渠道提供客户服务的企业。它可以帮助企业提高客户满意度、提升座席工作效率，并优化客户服务流程。同时，它还支持远程办公和居家坐席等应用场景，满足企业多样化的业务需求。

综上所述，思科IPCCE呼叫中心是一款功能全面、高效可靠、可扩展性强的企业级解决方案。它采用全IP平台架构和高度集成的软件平台设计，支持多点部署和灵活迁移。通过提供自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话集成等核心功能以及灵活部署、多服务器备份与负载均衡等技术特点，思科IPCCE呼叫中心能够帮助企业提高客户满意度和运营效率，是企业提升竞争力的有力工具。