零售品牌如何调整2020年黑色星期五的购物体验

零售品牌将不得不适应今年截然不同的黑色星期五，安全是重中之重。了解企业为度过一年中最繁忙的季节而采取的措施。

如果你想到“黑色星期五”，你就会想到圣诞节前成群结队的顾客以惊人的折扣抢购产品。今年不一样。事实上，对于一些品牌来说，“黑色星期五”已经开始了。提前两周。由于社会疏远措施仍然广泛实施，零售商在为员工做好准备、保护客户和保持销售方面面临着艰巨的任务。

好消息是，购物者仍在前往允许这样做的商店购物，而且在美国各地，零售额都在上升。将员工的健康和安全放在首位，这就是零售品牌在 2020 年适应黑色星期五的方式。

支持零售店员工的安全

专门针对 Covid-19 的员工降级培训

社交媒体上有大量视频显示顾客与在店内监管戴口罩的员工打架，一些新闻报道报道了顾客暴力行为。既然员工在第一线，我们如何帮助他们应对这些场景？

全球最大的零售贸易协会美国零售联合会最近为员工创建了 Covid-19 培训。一门培训课程帮助员工了解病毒并发现迹象，因此他们可以自行撤离并做出适当的反应，从而减少病毒向其他同事和客户的传播。另一门课程涉及客户与客户之间的争吵以及如果有人拒绝戴口罩该怎么办。

工作场所安全措施

尽管向网上购物迈进了一大步，但一些零售店仍然开放，在更严格的安全预防措施下提供亲自购物。一些创建 Covid-19 适当购物体验的新员工指南是：

-在进入商店时对顾客进行体温检查
-执行严格的人与人之间的社交距离政策
-随时限制店内顾客数量
-为所有人提供消毒剂的使用权
-鼓励客户使用无现金支付代替收银员的现金
零售品牌也从政府当局那里获得有关零售安全规则的更新，他们正在提供有关-再次开放美国和 CARES 法案的信息。 OHSA 最近还提供了人群控制安全提示，以防止与人群相关的伤害和增加您的经理的压力。

员工实时签到

虽然顾客对在黑色星期五进入商店感到紧张，但员工也会同样担心风险。

促进双向对话的环境和为员工提供反馈的渠道是向员工表达您关心的两种方式。这也有助于商店经理了解实地情况，以便他们能够迅速采取行动解决任何问题。

事实上，员工反馈脉冲也可以帮助您在问题出现之前提前解决问题。在黑色星期五到来之前倾听员工的声音，了解员工的情绪，并利用您的经理来确保他们不会不知所措或担心自己的安全。这样您就可以消除任何恐惧，并在为时已晚之前回答问题。在当天，设置定期休息和灵活轮班，以避免超负荷工作并让员工有机会充电。

将客户互动保持在最低限度

路边取货

黑色星期五是鼓励路边取货以最大程度地减少员工和客户接触的最佳时机，同时又不影响客户体验。事实上，快速接受和更少的人甚至可能会改善他们的体验。截至 8 月，Coresight Research 发现美国排名前 50 的实体店零售商中有 76% 提供路边取货服务，因此肯定会留下来。

品牌可以进行简陋的运营，也可以更宏大地将其整合到他们的运营中。在第一波大流行期间，Dick's Sporting Goods 使用简单的电话号码符号设置了路边取货点，然后成功地使用电子邮件和文本警报。另一方面，Target 在其移动应用程序上创建了“免下车”服务，要求员工将货物带到客户的汽车上。

通过点击取货或在线购买店内提货 (BOPIS) 服务来限制店内时间

62% 的受访者“更有可能”在大流行期间使用在线购买店内提货 (BOPIS) 服务。品牌正在利用这种方式来限制顾客在店内的时间，为他们提供更多与该品牌一起购物的方式。

全渠道体验使客户支出增加 15%，并创造更高的忠诚度。

通过在线体验补充店内销售和支持

以早鸟优惠吸引人们上网

大流行促使 63% 的消费者在网上购买更多商品，健康问题是他们做出决定的主要原因。数字零售品牌能够利用这一点，提供满足客户需求的在线体验，尽管方式有所不同。

亚马逊将今年的 Prime 会员日周末推迟到 10 月 13 日至 14 日，为其注册会员提供独家优惠和早鸟折扣。这不仅从夏季转移了未售出的库存，而且亚马逊提高了他们的 Prime 订阅率，因此会员可以利用免费的 Prime 送货和其他折扣。他们将延续 Prime Day 周末的势头，并在这个黑色星期五再次使用这些久经考验的方法，提供“黑色星期五早期特卖”。

快速的数字化转型意味着企业必须加入进来，才能蓬勃发展。它们是否是作为“数字”品牌创建的。今天，一切都是数字化的。凭借诱人的仅限在线的独家优惠和免费送货，客户无需踏入店内即可触手可及！无论哪种方式都会产生销售额，但在线订单意味着您的店内员工会减少面对面的互动。

提供网上个人购物预约

近三分之二 (63%) 的英国和美国消费者表示，在选择排队进入商店或提前预约之间，他们会选择预约。

在黑色星期五提供预约服务的品牌，如 Saks Fifth Avenue，将让客户安排固定的时间段，以获得个性化的服务或支持。客户可以选择哪家商店最能满足他们的要求，以及他们是否想通过视频通话在线预约。

将与员工的互动转移到视频通话可以保持服务有效运行并消除员工暴露增加的风险。如果预约发生在店内，员工可以通过对区域进行消毒并在其间更换 PPE 来做好准备。如果客户选择其他商店，预约负荷可以分散到各个商店，这样您的员工就不会感到压力。

品牌正在跟踪店内的客户数量

延长黑色星期五日期以管理客户级别

品牌在黑色星期五（即 11 月 27 日）的日期上变得越来越有创意，以停止店内拥挤并最大化其销售收入窗口。

大多数零售店都在延长活动的持续时间，但时间因品牌而异。沃尔玛提供为期三天的活动，而不是黑色星期五特卖几天，而家得宝将黑色星期五延长两个月。

好的一面是，原本集中在某一天的活动现在有可能在圣诞节前吸引客户。对员工的连锁反应是，他们可以期待在店内度过更平静、更易于管理的工作日。

引入虚拟排队或登录亭

如果顾客想在黑色星期五亲临商店，排队时间可能会很长。客户会发现这令人担忧——47% 的客户担心在排队时感染 Covid-19，35% 的客户还发现站太久不舒服。

为了避免浪费时间和增加风险，品牌已经开始使用虚拟排队。今年夏天，Office Depot Inc 在其 600 个零售点推出了虚拟排队系统。客户可以通过零售商的应用程序查看等待时间、远程加入队列和管理他们的位置。品牌还可以在入口处使用基于平板电脑的登录亭复制该系统。

这具有额外的好处，即提供有关通过商店的预期客流量的信息，因此员工可以控制条目或为繁忙时段做好准备。

购物季零售工作场所安全

由于 Covid-19 对员工和客户行为的影响，零售、客户服务和人力资源经理正在规划新的购物互动和模式。

黑色星期五及以后的挑战是如何管理扩大的客户销售接触点，包括店内、店外、在线和移动应用程序渠道。

这使得数字体验比以往任何时候都更加重要，如果品牌要面向未来不断前进。