酒店行业如何创造更好的客户体验？

不可否认，旅游业是世界上最大的产业之一。许多人在旅行和旅游上有大量的花销。例如酒店行业，所以酒店专业人士必须为客户提供出色的宾客酒店体验，以保持他们的回头率并发展他们的业务。竞争比以往任何时候都更加激烈，客户希望感到高兴，否则他们将选择其他供应商。

酒店和旅游公司可以通过使用数据来创建个性化体验来做到这一点。如何在酒店业中使用正确的数据？

酒店业的大数据趋势

酒店公司并不缺乏数据——有大量数据，大数据为了解客户行为及其对利润/增长的影响提供了无与伦比的视角。随着消费者寻求个性化和独特的体验，大数据比以往任何时候都更加重要。酒店业有一个巨大的机会来利用他们多年来收集的这些数据并实施提供真正愉悦的客户体验计划。

在酒店业，已经产生了传统的运营数据（O-data）。这些是有形活动的有形记录，可以深入了解客户的运作方式。 O-data 包括以下指标：

-属性名称/ID

-品牌/子品牌

-地理（例如，地区、国家、州/省、城市）

-物业类型（例如，城市、郊区等）

-服务的主要市场（例如，商务、休闲、会议、机场等）

-酒店房间

-预订来源（例如，企业网站、第三方网站、旅行社、酒店直拨、团体/会议/会议等）

-停留时间

-入住人数/间

过去 12 个月内入住酒店的次数

虽然这些数据很有帮助，但它并没有提供全貌。 O-data 会告诉您发生了什么，但不会说明为什么客人会有某种感觉或如何改善他们的体验。为了全面了解客户偏好，公司必须将他们的体验数据 (X-data) 和运营数据 (O-data) 结合起来。

在酒店业中使用 X 数据

虽然我们知道 O-data 是客人入住时间、入住日期和入住原因等指标，但 X-data 是入住质量、客户努力得分和 NPS 评级。 X 数据是人为因素数据——信念、情绪和情感。

X-data 告诉企业为什么消费者会这样行事。例如，采取哪些行动来增加与该群体的重复预订，并通过让他们分享他们的经验将他们转变为拥护者？ 是什么推动了他们的体验？

将 X 和 O 数据组合在一起的示例

在许多情况下，了解 O 数据不会为企业提供足够的信息来为您的客户创造更好的体验。只有与 X-data 结合后，企业才能在营销和服务工作中创建个性化。

网站体验

如果收集数据并发现结账时的放弃率异常高。这些数据会告诉企业问题出在哪里，但如果没有 X 数据和调查，将无法理解人们放弃的原因。在网站上对客户进行调查后，可以找出使用移动设备的客户在结账流程中存在的问题，并且由于超过 25% 的消费者通过移动设备预订旅行，这会导致问题。 这需要X 和 O 数据相结合，进行适当的更改。

在线评论

在线评论影响 93% 消费者的购买决定，它们应该是企业营销策略的重要组成部分。但是，很难从在线评论中获得见解。但是可以获得诸如年龄和逗留时间等运营数据，但由于它们是开放文本，因此可能难以提取见解。这些开放的文本可能非常强大，它们通常充满了深刻的见解，但阅读成千上万的反馈就像阅读一本小说并试图对每个句子进行分类。客户体验管理系统使用人工智能来分析数据并根据客户体验差距对其进行分类。

重复预订

使用 O-data，了解 50% 的客户是回头客，但在拥有 X-data 之前，无法理解他们为什么不断重新预订。使用调查深入挖掘后，发现 80% 的预订者都有家庭，并且专门为儿童提供免费早餐和游泳池，这就是他们重新预订的原因。现在，可以将大部分营销活动集中在有孩子的家庭上，甚至可以为酒店内的孩子提供特别节目以吸引更多客人。如果没有 X 和 O-data 的组合，企业将不知道具体向谁推销以及提供哪些程序来提高保留率。

获得所有 X 和 O 数据后，以便提取相关信息。获得整体视图的唯一方法是将您的 X 和 O 数据拉到一个平台上。一旦企业结合两种数据，可以找到联系并向企业的服务和营销部门提出改进建议。