7个零售业客户体验管理的例子_顾客体验管理举例-CSDN博客

在当今技术创新和客户购买习惯不断变化的世界中，零售商了解客户体验并找到超越客户期望的方法变得比以往任何时候都更加重要。

在这篇文章中，将展示七家公司如何增强其客户体验管理计划的示例。可以在 CX 计划中实施以改善业务的工具和技术。

1. 女性零售商使用退出调查

透明度和内部基准帮助零售商确定哪些有效，哪些无效，以提供卓越的客户体验。有很多方法可以实现这一点，包括自助服务终端、交易和售后电子邮件调查。

零售商收集客户反馈并将这些见解与运营数据相结合，以了解某些指标如何相互衡量，例如 NPS 或满意度、支出、购买时间等，以了解客户购买他们所做的事情的原因。

当客户离开商店时，该零售商会问两个简单的问题。通过询问客户是否会向朋友推荐这家商店，他们可以收集有价值的 NPS 数据，这使他们能够随着时间的推移衡量数据并衡量品牌的健康状况。他们还可以发现服务差距、解决问题并发现更好的方法来对抗客户流失、提高忠诚度和钱包份额，并通过口耳相传来吸引新客户。

2. 顶级运动品牌在网站上使用反馈标签

了解访客行为背后的“原因”对于做出改变和推动数字访问者获得重要的结果（购买、访问商店、分享他们和朋友一起喜欢的产品）。品牌希望获得洞察力，为访客创造更好的体验，引导他们向他人推荐自己的品牌 (NPS)。

通过网站上添加反馈选项卡，可以获取网站反馈和了解客户访问网站的原因的一种简单方法。通过获得这些知识，企业能够实施改进的数字功能，例如为结账创建倒数计时器，以解决给客户带来不良体验的问题。

3. 家装零售商使用拇指向上或拇指向下按钮

家居装修行业竞争激烈，家居零售商意识到强大的数字形象对于提高客户忠诚度和增加钱包份额是必要的。如果公司的网站上有产品数量多，内部搜索工具可能很难优化。零售商在其网站的搜索结果中创建了一个部分来衡量结果质量。通过使用“赞”或“赞”按钮了解是否有助于客户找到他们想要的东西。有了这些数据，可以通过优化得分较低的搜索查询来定制公司的搜索引擎。经常看到公司在其网站的产品支持部分使用这些策略来查找需要改进的帮助和文档文章。

4.消费科技品牌在购买后数月发送产品满意度调查

领先的消费科技品牌致力于与其客户进行持续对话——消费者最常使用哪些功能，消费者不使用哪些功能，在购买前使用了哪些产品和品牌等。获取并分析这些问题的答案购买后数月通知重要的产品决策，并帮助该品牌推动创新。

客户购买产品几个月后，科技品牌发送了一份调查问卷，询问客户有关该设备的体验。调查在正确的时间触发，以确保最大的开放率。反馈对于为产品、营销和其他决策提供信息非常宝贵，而且由于市场在不断发展，因此根据之前的反馈调整调查至关重要。

5. 国际数字零售商进行产品研究

全球数字零售商不仅在销售的领先品牌中发现盈利能力，而且在为客户提供提供质量和价值的自有品牌中获利。在 CX 调查中使用产品测试来获得反馈并了解产品的哪些功能会更好卖。通过发现人们表示愿意为更大的屏幕尺寸和改进的电池尺寸付费，可以开发符合这些标准的产品。

6. 运动零售商创建一个内部研究小组

该运动零售集团的研究团队希望更好地了解人们锻炼和运动的核心原因背后的深刻见解，以便他们可以根据运动、产品和人口统计数据进行推荐，如何更好地吸引客户和非客户，提高品牌认知度，以及增加钱包份额

通过询问有关客户在特定运动上的支出的问题，公司能够为小组成员创建品牌档案，并获得有助于组织更好地了解其在各个类别中的认知和市场地位的整体见解。他们可以剖析每项运动的原因、个人参加每项运动的频率、运动交叉（哪些运动与其他运动更密切相关）、购买习惯、不同运动员喜欢的品牌以及人们选择某些运动品牌的根本原因.这些见解正在帮助他们确定跨运动营销和关键客户群的重点领域。