让大象起舞：企业运营敏捷之道

快速变化的客户需求、越来越短的产品生命周期，以及来自BAT和Uber这样的新兴企业的跨界竞争，让如今的市场环境充满变数。如何保持灵活的身段，快速有效地应对市场变化，是每个企业无法回避的问题。特别是对那些大企业来说，体量庞大的固定资产和员工队伍以及复杂的流程让他们在应对变化时束手束脚、捉襟见肘。大多数企业都明白敏捷性对自身生存发展的重要性，但在实际运营中，又该如何提升自己的快速反应能力呢？

例如，当你进入一个全新的领域，客户数量快速增长，如何及时扩展你的客户关系管理系统、保证服务质量不缩水？当经济下行、产量缩减，如何及时降低运营成本？当竞争者闯入你的市场，如何快速部署新产品来发起反击？单靠自身的资源很难解决这些问题。一种全新的支持企业运营的采购和交付模式——服务化（As-a-Service）运营能很好地帮助企业应对这些挑战，提升企业的敏捷性，而且成本可控。

何为服务化（As-a-Service）？

服务化不是一个全新的概念。大家熟知的云服务：基础设施即服务（Infrastructure-as-a-Service）、平台即服务（Platform-as-a-Service）和软件即服务（Software-as-a-Service）就是服务化的典型形式。而As-a-Service则让“服务化”能渗透到企业价值创造的各个环节。

所谓服务化也称为“一切皆服务”。作为一种新型的服务交付方式，其将应用软件、基础架构和业务流程等服务汇集在一起，以“一切皆服务”的方式提供给业务部门。这种服务化模式为企业带来了一系列可立即使用、可扩展和消费型的服务，它们依托数据分析、云计算和自动化等技术，切实产生业务成果，同时降低企业支出。

即插即用，支持创新

传统的服务交付结构基于固定的基础设施、服务条款和相当数量的全职员工，提供的服务是固化的。而服务化模式具有极高的灵活性，并以业务成果为导向。依托数据分析、云计算和自动化等技术以及模块化设计，其为企业带来了一系列“即插即用”、可扩展和消费型的服务，使企业能在几天或几周的时间内迅速获得服务，无需数月的等待和高额的一次性资本投入，并根据实际的业务量需求随时调整服务供应，快速应对市场变化。这是传统的服务交付方式无法企及的。

服务化的最终目的是将一种标准化的、端到端的和以业务为导向的解决方案交付给企业，使企业专注于市场拓展、客户沟通，更加专注创新。具体而言，服务化模式能给企业带来以下多重价值：

·        即时启用性：将决策和准备时间由数周、数月，甚至数年，缩短为只需几分钟、几小时，至多几天。通过即时启用业务服务，企业能够更为敏捷地应对市场状况，并更加快速地进行创新。

·        可扩展性：根据市场机遇增加或减少服务耗用，切实满足业务需求，有很高的灵活度。

·        消费化：只需为所使用的服务付费，不必受限于那些无用或不再需要的服务与功能。

·        以成果为导向：采购与供应双方均需基于业务成果来厘定费用，这种以价值计费的模式能够形成双赢局面。

·        标准化、可重复的流程：通过产业化、规模化的服务模式，实现流程和交付工作的标准化。由于采取多客户和多租户模式，这些服务能够被重复利用。

·        不依赖单一服务提供商：通过采用多家供应商的服务来广泛汇集知识与经验，有针对性地根据所追求的业务和绩效成果将各种恰当的解决方案组合起来。

·        支持创新：促进业务流程、基础架构和应用程序等领域的持续创新。

·        前瞻性：使服务购买方免受升级换代和未来变化等潜在颠覆力量的冲击。因为服务能够始终紧跟最新潮流，所以买家可以持续获得创新成果、规模化服务和深入的专业知识。

一些领军企业已经从服务化模式收益良多。例如老牌矿业公司力拓引入了一套新的信息系统和技术交付模式，将核心企业信息系统和技术迁移至依托云的服务化解决方案。这一模式还融入了按使用情况付费的定价方法，不但成本灵活，而且还可基于业务需求随时增加服务量。

一家南美银行采用了全新服务化功能来进行住宅和商业贷款的发放与管理，其范围包括：抵押贷款处理、部署抵押管理软件、软件维护与支持，以及基础设施的运行等。通过实现各项流程的自动化和整合，加快贷款发放周期，提高市场响应能力及合规水平，从而优化了自身放贷能力、改善了客户满意度、降低了运营成本，整体效率和净资产回报率均得到提升。另外，该解决方案具备了未来的扩展性，可以不断加入其它信贷产品。

此外，由于一个服务化平台能为多家客户提供服务，平台中积累的海量数据能帮助客户提供更具附加值的洞见。例如一家全球化食品与饮料企业在采用了服务化模式后，能从供应商那里获得更有价值的专业建议，包括“哪家供应商能够最好地满足我方需求？”“这项服务的市场均价是多少？”以及“我们的合同中应该包括哪些条款和要求？”等等。

积极变革，迎接挑战

所有新模式的诞生都会经历一个从疑惑、尝试到接受、完善和发展的渐进过程，服务化一样将会面临各种挑战。这从埃森哲和HfS研究公司联合展开的最新调研结果也得到了证实：

高达70%营收过百亿美元的企业都认为，至少在未来5年，不会要求以服务化的方式来交付自己的核心运营工作，虽然这些企业正承载着IT和业务资源需求年年翻番而预算却无法增加这一空前的压力；42%的中小型企业管理者认为，服务化模式对自身组织来说是关键的或极为关键的，而大型企业执此观点的比例仅为25%。由此可见，运营服务化要被广泛采纳，需要一个逐步被认识的渐进过程。

但是，日益加剧的预算和资金压力，正迫使中国企业尽快采用先进技术和解决方案将资本投入转化成营运支出。因此，企业需要积极管理变革，自上而下地推行新模式。同时，企业高管需要学习如何以服务化方式进行采购。由于传统的采购文化根深蒂固，很多领导者尚未熟悉按需付费的机制。受益于总体拥有成本的大幅下降，采购方能够不断更新使用的软件平台，而不必重新展开全面部署。

此外，服务化模式的突出优势在于，可以从小处着手，快速扩展规模。对于大多数服务采购方来说，向服务化模式迁移首先应当制定全面的路线图，随后按不同职能逐一推进，研究如何利用服务化价值杠杆转变职能工作，由此达成期望的业务成果。企业可以首先考虑那些业务重要性较低的职能，然后再利用所获得的成功赢得高层和中层两级管理人员的支持。此外，也可以考虑在某个地理区域进行试点，再逐步推向全球范围和其它职能领域。

在服务化的情境中，合作双方的灵活性远远超过了传统的外包模式，供应方需要展示出世界一流的能力，并且需要每时每刻都持续展现自身价值。最优秀的供应商不只是交易机器，同时也是咨询顾问——他们始终在想方设法帮助采购方识别并挖掘出更多价值，例如重新设计原有流程，而不只是做些修修补补的工作。

服务化模式代表着一种强大的加法力量，但又不是单纯服务的叠加，而是根据企业需求，将运营服务化模式与应用软件、关键数据、基础设施和业务流程有机聚合在一起；赋予了服务将即时使用、模块化、可扩展和消费化等特性汇集在一起的能力；而所有交付行动的最终目的也改变为将可衡量的业务成果与持续性合二为一。运营服务化的最终目的是将一种标准化的、端到端的、以业务为导向的解决方案交付给企业，使企业专注于市场拓展、客户沟通方面，更加专注创新。