低代码时代的呼叫中心（五）

　App应用的全面爆发，让我们能够感受到更便捷的管理、更贴心的服务，同时，给呼叫中心的软件系统的开发带来了很大的工作量。

　　1、APP应用的爆发

　　2020年，我国移动互联网用户稳步增长，但增速继续放缓。2020年我国4G用户总数达到12.89亿户，占移动电话用户数的80.8%。我国5G用户规模快速扩大，5G终端连接数突破2亿户。截至2020年12月，中国手机网民规模已达9.86亿，较2020年3月增长8885万，占整体网民的99.7%。2020年月活跃用户数的月均增长率已由2019年的2.3%放缓至1.7%。

　　随着苹果生态的成熟，钉钉、微信小程序和企业微信应用迅速赶上，两层叠加，造成了App应用的爆发。

　　根据艾媒咨询发布的行业报告显示，仅2020年2月，我国有超过1800万家企业采用线上远程办公模式复工，共计超过3亿人使用在线办公应用。

　　企业微信上已有的真实企业与组织数超过了550万，活跃用户数超过了1.3亿。

　　钉钉开放平台入驻的开发者超27万，开发者服务的企业组织数超过640万家。整个钉钉平台长出的“钉应用”超70万个。钉钉的张建锋介绍道，“我们希望，未来3年在钉钉上能'长出'1000万个钉应用，让云从IT的价值真正变成数字生产力。”

　　此外，钉钉推出角色工作台，让CEO、HR、财务、老师等不同角色拥有自己的专属工作台。同时，钉钉还推出全新协同办公套件，让用户可以打破组织边界，进行“以事为中心”的协同，整合项目、邮件、文档、日志、日历、知识库、审批、待办等功能。

　　2、企业数字化转型

　　数字化革命已使企业、乃至整个行业发生了天翻地覆的变化。在这个崭新的世界中，随着数以百计的初创企业纷纷进军传统市场，那些在数字化革命前曾取得成功的大型企业（即依托模拟技术的老牌公司）或许已四面楚歌。但是我们认为，对于传统机构来说，现在开始改变仍为时未晚，其最主要的优势在于拥有大量资源--包括已投入的资本、强大的品牌与客户关系，以及广泛的能力和数十年积累的管理技巧。他们能够藉此对抗精干敏捷的挑战者发起的一轮轮攻击。

　　以一个中等公司为例，外采或者自行开发了不少管理和营销软件，包括CRM、财务管理、差旅管理、项目管理、知识管理、人力资源管理等等，而大型公司，则更多的系统就现实存在了。

　　呼叫中心要和这么多系统对接，才是一个完整的系统。我们以某百货公司为例，如下图：

　　需要对接以下系统：

1. 主数据ERP；
2. 供应商平台；
3. 运营支撑中心；
4. 电子币；
5. 支付平台；
6. 会员中心；
7. 营销中心；
8. 交付捉弄更新；
9. 大数据平台；
10. …

　　呼叫中心作为客户服务的入口，当这些系统对接完成，才能跑通流程。

　　3、车企的场景

　　中国汽车市场在经历了20多年的高增长后，2018年开始进入微增长时代，进入了调整期，预计这个调整期将持续3-5年左右。

　　2018年和2019年很多汽车品牌逆势增长，充分说明消费者购车时已经越来越理性，不但注重车辆的技术和品质，更注重后续的服务，车市“二八效应”开始显现，优胜劣汰。

　　一方面，国内汽车消费市场不断升级，消费者对汽车品质和品牌的要求越来越高；另一方面由于跨国公司对中国市场的依赖和重视，产品价格区间不断下压，中国品牌生存空间客观上受到挤压，中国品牌继续初始阶段以价格竞争为主的发展模式已无法生存，必须进行深层次的转变，品牌建设进入攻坚阶段。

　　这时，车企的客户服务的竞争越来越激烈，对服务的要求主要下面的四个方面：

　　系统的对接要求更是丰富多样，而且实时性要求在秒级。

　　呼叫中心当和这些系统完整的、双向的对接完成，并且精心的设计流程后，才能为客户做到千人千面，全流程、全方位服务。