低代码时代的呼叫中心（六）

VUCA时代，这是一个变幻莫测的时代。软件系统在这个时代快速迭代，一路狂奔，追赶客户的需求变化和管理流程的更迭。

　　1、VUCA时代

　　《赋能》一书认为，在规划和预测失灵的时代，新时期管理模式的基础，须对变化中的各种状况都能弹性十足地应对。组织的目标，不再是追求效率，而是让自己获得持续适应的能力。通俗地说，就是让下属能弹性十足地应对各种突发状况。

　　VUCA是四个含义的组合：volatility（易变性），uncertainty（不确定性），complexity（复杂性），ambiguity（模糊性）。

　　“VUCA”是指一个挥发性、不确定性、复杂性、模糊性的世界里。“挥发性”是指事情变化非常快，“不确定性”是说我们不知道下一步的方向在哪儿，“复杂性”意味着每件事会影响到另外一些事情，“模糊性”表示关系不明确。这可以从美国特种兵和中东基地组织的战争中可以看出端倪。

　　客观讲，美国特种兵的武器装备、交通通讯设施、人员素质都比基地组织的“恐怖分子”要强太多，但为何特种兵还是经常失败？就是因为美国对特种兵的管理模式还是过去的那一套--用管理部队的模式管理特种兵，用大规模战争的模式对付恐怖组织，天天用放大镜和地图去寻找敌人，然后去做预测和评估敌人出现在哪里的可能性。可是，恐怖分子像平民一样分布在各个角落，甚至就像平民一样，你根本不知道他会突然出现在哪里，他会突然发起人肉炸弹。特种兵发现，自己都不知道自己的敌人是谁，分布在哪里，武器再先进也派不上用场。这是最恐怖的事情，你不知道你的敌人在哪里，而敌人却知道你在哪里，失败无疑是注定的。

　　后来，美国改变了策略，化大为小，让若干特种兵组成一个个小团队，然后再组成特种部队。如此，每个小团队就有了足够灵活的机动性，赋予了弹性决策和弹性行动的特权，可以随时根据战场的需要做出迅速应对，以“游击”对付“游击”，如此才遏制住了继续失败的趋势。

　　2、企业的VUCA

　　商场如战场，在这个“速生速朽”的时代，企业和领导的策略必须随周边不断变动的环境而做出调整。通俗地说，过去的经验并不足以应付未来，如果“改变”才能换取成功，那么“改变”就是你的任务。植根于工业革命时期，让无数组织获取成功的首要行为素质是效率。但如今，敏捷性成为了首要素质，效率可以应付旧时代，但旧时代一去不复返了。

　　越来越多的企业都认为生产应以客户的需求为导向。但客户的需求可能发生变化，因此企业还应该根据客户需求的变化及时改变自己的业务，也就是“随需应变”。

　　及时了解并遵从客户的需求是基础，但“随需应变”还要求企业的业务是“灵活多变”的，也就是要实现IBM所说的“可变的成本结构”。当客户需求扩大时，企业能很快地进行业务扩张；而当需求缩小时，又能迅速地收缩，减少成本。这样企业才能最大限度降低风险，既不会在需求扩大时失去市场机会，也不会在需求缩小时无效运转。

　　3、呼叫中心的快速变化

　　随着企业的业务流程的快速变化，呼叫中心的流程也跟随着快速变化。

　　2020年10月，接到深圳某银行的外呼催收项目，要求一周内上线。我派团队连夜赶赴现场，通宵达旦，三天内完成业务需求。给客户看完，客户道歉，说刚接到通知，更改上线另外一个业务了，又是通宵达旦，三天后交付上线。这样的例子举不胜举。

• 外部接口变化；
• 受理流程变化；
• 派单流程变化；
• 表单数据项变化；
• 统计维度变化；
• …

　　客户接口人往往不做任何解释，一句话，“领导要求”。

　　然而，一个需求的开发，需要多个环节，需要一步一步，按照周期完成的。

　　需求的快速变化就是对软件设计开发周期的极度压缩，是对软件开发团队的巨大挑战。

　　回看这四篇文章，客户对体验越来越高的要求、AI技术的全面引入，App应用的全面爆发以及企业业务流程的快速变化，导致呼叫中心技术不堪重负。

　　据咨询公司Gartner的数据显示，2021年对于应用开发的需求将达到所有IT公司开发能力的5倍。这是企业数字化程度不断提高之后共同面对的一个尴尬局面，越来越多的业务需求远远超过IT开发能力，他们需要完成的项目似乎永无止境。

　　面对这一巨大的供需缺口，低代码、无代码开发几乎是唯一解决方案。