低代码时代的呼叫中心（四）

AI技术的全面引入，在技术上，不是一个技术点，而是一个维度，它渗透到了软件的方方面面，给呼叫中心软件增加了很大的复杂度。

　　AI在呼叫中心的各个部分发挥作用，智能IVR、智能质检、客服助手、智能工单等等。

　　1、智能IVR

　　智能IVR在不同的应用场景下有不同的名字，“外呼机器人”、“客服机器人”、“语音机器人”、“智能语音”等等。

　　智能IVR改变了呼叫中心的很多模块和流程：

1. 来电弹屏：智能IVR携带的信息会更丰富，需要做大量调整；
2. 人机耦合：坐席和智能IVR之间可能会反复切换、相互支援；
3. 知识库联动：智能IVR的流程可以提取到相对精确的信息，到坐席端驱动知识库的联动；
4. 质检：以前的质检只针对坐席人员，现在，也要对语音机器人进行质检，对机器人的服务准确性进行质检。

　　2、智能质检

　　ASR技术的成熟，智能质检改变过去人工质检的模式，全量质检产生了。全量质检配合各种规则引擎，交叉关联各种业务数据，可以产生更多应用，辅助决策。

1. 坐席服务质量质检；
2. 培训效果检查；
3. 产品维度的分析；
4. 服务维度的分析；
5. 市场趋势的分析；
6. 社会热点分析；

　　3、客服助手

　　客服助手作为坐席使用的智能助手，提供一下的功能：

　　1. 语音转译：通话过程中，可将录音转译成文本，并根据客户、客服角色区分话术；

　　2. 话术提醒：系统识别客户意图时，显示该意图对应的客户话术流程。当座席说了对应话术，相应话术引导会打勾，并显示下一节点的话术。当座席没说对应话术，话术引导不打勾；

　　3. 历史来电回显：显示当前手机号码所有历史来电的通话时间、情绪、工单小结。一旦出现消极情绪时，该通话判定为消极情绪；

　　4. 实时质检：通话结束后，显示质检打分面板，展示该通话质检打分成绩。

　　5. 实时监测：对通话过程中出现的违禁语、敏感词、打断客户、情绪、座席语速进行实时监测、统计；

　　6、实时提醒：违禁语、敏感词、打断客户、情绪、座席语速；

　　7. 工单小结：挂断电话后，系统会根据算法自动提取关键词、信息备注。

　　这些功能和客户资料、质检、知识库、工单、外呼管理需要较多的信息交换。

　　4、智能工单

　　智能工单是呼叫中心里坐席最为需要的大杀器，即坐席只需要和客户语音交谈，以前需要鼠标、键盘操作填写的工单，机器人代为完成。

　　很多信息是填写繁琐，容易出错，需要反复核对的，现在都可以由机器人代劳了，如电话号码、姓名、地址、社保号码等等。

　　我们知道，本身呼叫中心的工作流系统就是非常复杂的，包括以下几个方面：

1. 工单的表单项目，项目的选择、级联、验证等等；
2. 工单的手动流转；
3. 工单的自动按照策略流转；
4. 工单的各种提醒；
5. 工单转办、督办、协办、催办、代办等等；

　　在智能工单的引入后，这些软件是不是要重构了？

　　总之，智能IVR、智能质检、客服助手、智能工单，给各个坐席、管理人员带来惊喜的同时，给各个软件模块造成大量修改，甚至需要重新建设。