【企业管理】企业如何实施CRM项目？

1. 选择供应商的风险

市场上近一两年CRM软件层出不穷，但真正意义上的CRM整体解决案却少之又少，往往只是具备CRM中的一项或两项功能，便树起了CRM的大旗，来进行大肆宣传，这样很容易让决策者"被吹捧冲昏了头脑"。

因此，企业会遇到所谓的"软件风险"。企业是否清晰地定义了自己的需求和期望?企业如何综合地评估CRM系统?企业如何将自身的实际需求与软件系统能够很好地进行匹配，从而选择最合适自己的CRM系统……

这种风险往往很大，软件供应商的立场往往是以自我利益体为中心。因此，企业自身一定要有一个清醒的认识，对CRM项目是否实施?怎么实施?实施"点"还是"面"要冷思。

2.软件集成的风险

在部署CRM软件之前，最好要评估一些CRM软件与其他企业现有软件的集成问题。这个问题不可忽视，因为软件之间的集成以及以后的升级会影响到企业是否能够统一客户信息、共享客户信息的问题。我们实施CRM项目有一个重要的目标就是∶形成统一的客户视图。这样才可以更好地把握客户、更好地进行交叉/追加销售，以提高客户的利润贡献率。

3. 软件使用率的风险

软件的使用率风险其实与实施前CRM的定位有一定的因果关系。很多企业在实施 CRM项目之前，对CRM能够实现的功能充满了幻想，真正部署之后发现，可以发挥作用的功能只有其中的20%或更少，与其实施这样的整套解决方案，倒不如我们就先实施其中一两个点解决方案。

4.项目规划的风险

一个项目规划就是项目组的蓝图，在项目规划阶段，我们首先要定义CRM的成功标准，这就像个人的职业生涯的目标。有了成功的标准，我们才会有努力的方向。然后我们需要定义CRM的需求，评估CRM成本的合理性。

最后，我们要再造业务流程，因为我们采用了新的管理模式，企业的运营流程将发生根本的变化，如果在规划阶段不设计新的流程，CRM将很难有用武之地。往往作为CRM项目的一部分，现有的流程需要在实施 CRM项目之前进行调整∶不要只是因为公司传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。甚至有时称"再造"流程已经不是很贴切，应该叫"创造"流程。

如果企业已经将流程文件化，或者流程需要检查，在涉及到每个 CRM 需求的每个面向客户的业务活动时，问问下面的问题∶

流程能否带来实质性的回报或者能否地进客户体验？

在流程的不同接触点是否有机会收集多的客户资料？

每次交互活动是否向客户显示了对客户的重视？

是否存在浪费客户时间的交互活动？

这个流程是否有助于我们为客户提高个性化服务的能力？

是否有机会在不同的客户接触点，来加深客户的印象或者个性化与客户交互？

我们能否确保准确的服务及个性化的客户交互？

为了高价值客户，这个流程是否可以改进或者甚至是取缔？那么又该如何对待中等价值级别的客户呢？

对于上面的问题，如果企业否定回答两个以上的问题，就应该好好花时间制定出新流程或者优化现有流视。

 

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