客户关系管理在物流业中的实施策略

伴随着我国经济与国际的接轨，客户关系管理也已经在各个行业中应用，我国物流行业不论在理论上还是在实践上都有待一步的提高。

将CRM系统应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过crm系统的应用能够优化物流企业的商务活动。

在我国物流业中，客户关系管理的实施策略可以从下面几点进行：

一、准备充分、目的明确。

客户关系管理本身具有复杂性的特点，加上它与企业本身的管理及运营模式密切相关，所以，为了避免盲目行动给企业带来的风险，每一个实施阶段都必须要精心准备。要想成功实施客户关系管理必须对一些因素给与重视，包括：员工的思想观念和素质的转变企业的组织和业务流程的变革；资金和资源的配置是否到位等等。

二、利用客户关系管理实施价值链的整合。

只有以提升价值链为手段，并以此与客户关系管理整合实施，这样才能达到整个价值链增值的目标。因为这一对策涉及的内容相对较多，包括业务流程的整合、组织整合、人力资源整合、品牌整合以及文化整合等等，所以，其实施的难度大得多， 而依据客户关系管理来进行是最根本的一点。因而充分利用客户关系管理信息，结合自身的资源、能力状况，抓住重点和关键环节进行价值链整合就显得尤为重要。

三、循序渐进、持续发展。

由于CRM系统的实际操作层面是一个不断识别、建立、维护有价值顾客关系的流程。所以，在具体实施和应用过程中要采取循序渐进的策略。要以“满足企业目标需求”为基本要求。在具体的实施过程中，需要战略的支持、营销的指导以及技术的辅助。只有持续不断地实施客户关系管理，企业才能始终做到以客户为中心。另外，企业要想在竞争中保持优势，必须把客户关系管理放在关系技术的背景中，并认真检视客户关系管理诞生的理论之源与商业变革之本。而要使客户关系管理在行业中取得更大成功的话，系统供应商则应立足于行业开发专业化的客户管理系统。

四、战略重视、全局考虑。

企业的客户关系管理实践应从公司战略层面进行推动，规范管理营销与服务流程体系，公司在应用CRM系统后最重要的是“以客户为中心的战略调整”。另一方面是“员工工作方式的变革”。在规划、实施客户关系管理的时候，物流企业应首先从战略的、全局的角度进行考虑，也就是在遵循公司总体战略的前提下，将客户关系管理作为经营战略进行规划、实施， 不可以单单将其视为一个点，而是应当将其作为一个面来考虑；不能单纯考虑其本身的最优化，还应注重与其他经营战略的联系，达到价值链的整体最优化；不能仅仅在某个或某些部门实施，而应全面实施，从战略层面推动CRM系统。

五、做好数据挖掘工作

重视对潜在客户的挖掘和客户群的拓展。客户关系管理的精髓在于动态评估客户价值分析型CRM系统，企业可利用基于数据仓库技术的客户分析系统，建立企业级客户数据仓库，将所有客户进行归类和整理，根据这些信息细分顾客，对特定的顾客提供差异化、个性化服务，从而获得真正的顾客满意度，提高企业的竞争力。

crm系统在物流行业的客户服务管理中应用不但可以丰富客户资源，还可以更好地提高企业核心竞争力。