客户是企业的重要财富(郭德纲就经常把“观众就是我们的衣食父母”挂在嘴边)。公司除了要不断开发新的客户,拓宽客源,同时也要做好存量客户的维护,促成二次乃至长期消费------客户关系管理系统因其在:紧密跟踪客户;完整记录和保存客户信息;多渠道捕捉和确切了解客户需求,提高销售收入和销售利润;通过对客户进行具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析,从而降低销售成本;提高客户满意程度等方面所发挥的巨大作用,一直受到企业的重视。
客户关系管理的意义主要有以下几个方面:
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良好的客户管理系统,在新增客户不变的情况下,可以保持住企业市场的占有率;
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客户关系管理可以通过对客户资料的系统分析,挖掘出新的市场需求,推动新产品的研发;
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通过对存量客户关系维护,除二次(多次)消费外,经过客户之间的推荐、转介绍,还可能发现新的消费需求;
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客户关系管理使公司从销售、售后、生产、研发等各部门,通过对客户信息的分享和共同的关注、研究,形成以客户为导向的一个协同整体,能够更高效地满足客户的需求;
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客户关系管理让设计、生产等部门更贴近市场、客户,更有利于产品的更新迭代,从而建立自己的市场竞争优势。
客户关系管理传统的办法,首先是建立客户档案,建立“客户资料卡”,并对客户按A/B/C…进行分类,然后相应制定客户管理规定(制度):收付款计划、定期寄发广告信函计划、 根据客户交易习惯的配货计划、业务员离职继续跟进办法、客户回访制度、业务