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级别: 初级 陈 序明 (chenxum@cn.ibm.com ), 资深研发工程师, IBM 中国软件开发实验室 2009 年 2 月 06 日 本文介绍 IBM BTT 产品的下一代网络银行理念及应用。阐述了网络银行的发展趋势、Web 2.0 理念及技术应用、Web 2.0 给银行网银渠道带来的影响、以及银行基于 Web 2.0 的下一代网上银行的特性和应用,最后会介绍基于 Web 2.0 的下一代网银的框架及最佳实现。 Web 2.0 的定义和介绍很多,作者从基于 Web 2.0 的下一代网络银行角度上,从两个层面简单介绍 Web 2.0 – 商业应用模式和技术层面。 图 1. Web 2.0 商业模式及应用 ![]() Web 2.0 衍生的商业应用有很多,如 C2C 电子商务,基于视频的营销,长尾理论的 Apple 音乐等等,这样的例子多不胜数,这里不多介绍。其核心思想是从传统的以企业为中心,转换为以终端用户为中心。 Web 2.0 时代,终端用户在网络中扮演着越来越重要的角色,从社区的普及,blog/Wiki 的流行,视频 /Flash 的流行,Web 2.0 标签的广泛应用,用户积极参与产品和服务的体验反馈,到终端用户在网络中开展商业活动等等,终端用户已经不再单纯是企业信息和服务的消费者,同时也是信息和服务的提供者。 Web 2.0 时代,强调以用户为中心,各种商业应用都将更加注重用户需求和用户体验。 Web 2.0 技术和标准很多,但终归来说技术都是来源于市场并为市场服务。 Web 2.0 的诸多技术,都是围绕以用户为中心的核心思想,辅助商业应用实现这一核心思想。比如,Mashup 技术的产生,以及后来一系列 Widget 标准的产生,加速了构建和整合网络应用的进程,提高了终端用户的用户体验,并加快了产品和服务的开发速度。 Web 2.0 理念及技术应用到了很多行业,但在金融业,由于其自身的特点,起步较晚。本文下面的篇幅将介绍 Web 2.0 理念和技术如何改变银行的网络银行,为银行客户提供属于自己的 Web 2.0 网络银行,从而增加银行的盈利能力和客户的粘合度。
网络银行从上个世纪 90 年代产生到现在,经历了飞速的发展。从 1995 年世界第一家网络银行—美国安全第一网络银行诞生到现在,绝大多数银行都拥有自己的网络银行,甚至于手机网络银行。和传统的银行渠道-网点相比,网络银行有其自身的特点,并为所有银行所青睐。
当前,手机越来越普及。并且随着 3G 网络的发展,手机硬件、软件功能 / 性能越来越先进,国内外各大银行纷纷提供手机网络银行,并受到网络银行用户的青睐。作为网络银行的延伸,手机网络银行的普及,使得网络银行在银行的多渠道营销平台中越显重要。
当前,国内外银行,正在进行银行渠道转型的过程。特别是国内的银行,由于其银行的商业化运作过程起步较晚,目前还处在银行渠道转型的早期。下面是某国内银行和某西方商业银行的收入来源图: 图 2. 某国内和国外商业银行利润来源 ![]() 从图中,我们可以看出,西方商业银行的收入比例多来源于金融增值服务—中间业务,而国内商业银行的收入来源多来源于利息差。其中,中间业务指银行不需动用自己的资金,依托业务、技术、机构、信誉和人才等优势,以中间人的身份代理客户承办收付和其他委托事项,提供各种金融服务并据以收取手续费的业务,它与资产业务、负债业务共同构成商业银行的三大业务类型。 当前国内商业银行要扭转局势,提高中间业务收入,就必须进行金融增值服务创新,而相对应的银行渠道就需要进行转型。单独的银行渠道转型是一个很大的课题,这里不多介绍,这里需要指出的是银行的网络银行平台在渠道转型策略中,扮演着至关重要的作用:
网络银行对商业银行渠道转型至关重要,而当前网络银行的特点和现状大大限制了它能产生的作用。特别在国内商业银行中,当前的网络银行不能区分客户的个性化需求、不能提供有针对性的服务,不能和网点渠道或其它渠道形成有效的集成和交叉销售,其易用性差,柜面交易替代率较低。 下面将介绍 Web 2.0 的理念和技术,并介绍如何改进当前银行网络银行的现状。
随着 Internet 发展进入了 Web 2.0 时代,如在第一节介绍,Web 2.0 在商业模式,和技术上都给现有的网络应用带来了很大影响,对于银行业也是如此。 Web 2.0 推崇以用户为中心,银行的服务、资源等都应该围绕用户,在合适的渠道,合适的时间,推荐合适的服务帮助合适的客户,以实现目标营销和客户营销的目的。 在其他行业 Web 2.0 的理念和应用已经非常广泛,如收索 Google 收索搜索 Google, Baidu 等,电子商务方面有 Ebay, TaoBao 等,社区有 Facebook, Youtube 等。相对于较保守的银行业,Web 2.0 的应用则起步较晚,而且都只是一些简单的社区等应用。但 Web 2.0 给银行网络带来的影响已经越来越大。如 ING 集团美国某总裁说的那样:不采用 Web 2.0 对银行产生的风险比采用 Web 2.0 来的大得多。
IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,是以用户为中心的网络银行。从用户角度看,IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行为用户提供属于自己的个性化网络银行平台。用户登录网络银行后看到的操作界面可以根据自己的喜好定制,并且不同用户的操作界面互不影响,用户可以在自己的网络银行平台上去订阅自己感兴趣的服务;从银行产品和服务角度上看,IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行是“金融产品超市”,基于 Mashup 技术,该平台提供了集成各种第三方服务的能力,为终端用户提供丰富的服务,提高了用户体验;从银行营销角度看,IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行为银行提供了营销平台,信息发布平台,以及服务平台。它和以往的网络银行不同,支持分类区分客户,为不同的客户在合适的时间提供合适的产品。在区分客户的基础上,更加了解客户,并容易对客户的兴趣点进行分析,便于实现目标营销以及渠道互动销售。在为客户提供更好的服务的同时,为银行创造了更多的利润。下图是 IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行架构图: 图 6.IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行架构图 ![]() IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行具有下面的特性: 传统网络银行,不管客户是 VIP 客户还是普通客户,不管客户是股票型客户还是保险类客户,每个用户登录进网络银行时,看到的界面都是一样的,银行提供的服务也是一样的,甚至连推荐产品列表都是一样。而在银行网点服务柜台,早已经实现了客户分类,并为不同类别的客户推荐合适的产品。 个性化的网络银行,是网点柜台的延伸,可以在网络银行中区分不同客户。每个客户登录进系统后,根据自己注册时的信息,生成不同的服务界面,并且银行提供的服务列表都可以根据当前客户的兴趣和能力量身定做。银行为每个客户推荐的产品列表也会有所区别。 图 7. 传统网络银行 ![]() 图 8. BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行 ![]() 用户在基于 Web 2.0 的个性化网络银行中,可以定制自己感兴趣的服务,并且可以随意定制界面布局,颜色,大小,位置等。使得网络银行完全符合自己的喜好和需要。 BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,基于 Widget 标准,可以很方便地集成很多第三方服务,如 Google Map,Yahoo Stock,天气,财经新闻等,并组合成 Mashup 应用,为客户提供更多的增值服务,提高客户体验。 如下图所示, 以银行代销楼盘服务为例,左边可以显示是可供销售的楼盘信息,右边是 Google Map 服务和 Google 街景服务,下面是贷款计算器服务。这几个第三方服务,集成在一起组成了代销楼盘服务。这样的服务无疑比传统的文字加图片的描述,更加吸引用户,也能为用户提供更多的增值信息。 图 9. 集成丰富的第三方服务 ![]() IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,所有的银行服务都是基于服务发布订阅模式,让用户订阅感兴趣的服务,而非传统的强制查看模式。前者,用户可以只看到自己感兴趣的服务,而不会淹没在银行提供的成千上万的服务当中,而且根据用户订阅的服务内容,以及用户的基本信息,银行还可以针对特定客户的提供恰当的产品和服务。后者强制查看模式,用户永远都会被埋没在众多服务和信息当中,从而最终失去使用网络银行的兴趣。 图 10. 服务发布订阅模式示意图 ![]() 上图左边是一个服务列表,里面是从服务库中选出的服务列表,这个登录进网络银行的客户可以订阅这些服务,右边的服务操作区是客户订阅的服务,客户订阅这些服务后,每次登录进网络银行,都可以看见这些自己常用的服务,并且可以用标签的方式,方便的组织这些服务。 当前的网络银行,大多为单一窗口,而且是全局刷新,如果用户在操作其中一个银行服务的时候发生了网络堵塞,就有可能会阻碍该用户继续访问其他的银行服务,这就犹如一条单车道的公路,发生堵车后,后面的车就不能再通过了。基于 Web 2.0 的下一代网络银行,是多服务窗口,可以同时开几个服务窗口,每个窗口都支持异步的并发操作,互不阻塞,这就犹如一条多车道的高速公路,让客户快捷方便的进行服务操作。 IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行的多服务窗口特性极大提高了客户体验。 图 11. 服务发布订阅模式示意图 ![]() 上图是多服务窗口的示意图,这个标签页面中有两个服务窗口,一个是 IBM 主页,另外一个是银行内部的网络银行。这两个服务可以在界面上同时使用,互不影响,并发工作的极大提高了效率。 Web 2.0 提倡以用户为中心,产品和服务随着用户的需求和反馈不断调整和改进,所以倡导“永不发布版本 (Never Release) ”,即没有“正式版本”,但每次都是正式版本,做到真正的“随需应变”。 IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,采用服务发布订阅模式,而且每个用户都可以定制化自己的网络布局,调整位置,大小等。所以 BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行的开发模式也是基于服务的开发模式。 图 12. 给予服务的不断改进的开发模式 ![]() 当银行开发人员开发出用户需求的服务时,只要把它存放到服务库中即可,不用去为该服务在网络银行的布局、界面做调整;用户每次从服务库中订阅服务,并把它添加到操作区,然后按照个人喜好定制布局、界面大小等。这种开发模式,让银行 IT 人员更注重单个的服务开发,及时地响应业务人员的金融创新需求,并可以持续不断地进行改进,极大地提高了开发效率和业务创新的能力。 网络银行,是银行的一个重要渠道,它可以将银行的服务和产品延伸到全世界,是银行全球化竞争的重要渠道。所以网络银行的多语言支持至关重要。 BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行支持多语言。 易用性对网络银行来说至关重要,直接关系着有多少的客户会使用网络银行,或者能高效的使用网络银行达到自己的商业目的。网络银行,由于其办公无人化的特性,所以客户在使用的过程中会很容易造成使用问题,其中一个典型的问题是找不到自己所需要的服务。 BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,支持个性化,为每个用户尽可能屏蔽不感兴趣的服务。每个用户登录进网络银行后,看到的都是属于自己的网络银行,自己熟悉和喜好的界面布局和服务列表,让用户熟悉方便的使用。另外,BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行支持多服务窗口,让用户能够更快、更方便的使用网络银行。 为了让更多的用户能够方便的使用网络银行,BTT 下一代网络银行在设计上考虑了多种用户的使用习惯,提供了多种用户界面选择功能。 BTT 提供类似桌面操作系统的网络银行界面,如下图所示: 图 13. BTT XP 风格网络银行 ![]() 很多用户,特别是不常上网的用户,他们对操作系统比较熟悉,会经常利用电脑操作日常软件,但对基于浏览器的网络银行不是很熟悉,BTT 提供上图所示的 XP 操作系统类似的界面操作方式,降低用户学习网络银行的学习曲线。 网络银行的用户,有一部分为有障碍人士,如色弱、色盲等,这些客户也有很多是银行的优质客户,所以提供无障碍支持能够让网络银行更加普及。另外,银行关注残障人士,也是银行博大的企业文化的体现,当前很多国家和政府都强制银行和一些政府机关单位的网站,也要求提供无障碍支持。 BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行支持无障碍访问,支持全键盘操作,支持语音读屏等。是符合 IBM 无障碍标准的产品。
网络银行将成为银行一个越来越重要的电子渠道,IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代网络银行,充分体现以用户为中心的思想,为用户带来极具个性化的网络银行操作平台,让银行了解每个客户的潜在需求以实现完全的目标营销和客户营销;它便于集成丰富的第三方服务,从而提供丰富的客户体验;它还支持服务发布 / 订阅模式,让每个用户都可以订阅自己感兴趣的服务,从而增强用户的网银粘合度。此外,还支持多语言、高易用性、以及无障碍支持等等。 新的技术带来新的业务模式,新的业务创新也需要一个新的产品平台。 BTT Web 2.0 能够帮助您实现这一目标。 学习
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