IT系统故障应急预案

系统故障应急预案

随着公司自研系统的深入和完善，目前公司业务的流转及账务核对对系统的依赖程度越来越高，因此系统故障将会给公司业务造成严重影响。为了保证公司业务相关工作的正常运行，最大限度的降低系统故障对公司业务造成的影响，特制定以下系统故障应急预案。

一、故障判断及预案启动的判定

根据信息系统故障发生的原因、程度、影响的业务范围、发生的时间和持续时间等综合因素判定故障的类别和启动相应预案的时机。目前暂定异常分为两类：分别为故障类和问题类，具体各个分类划分参照下面详述。

故障类：

1、系统登录异常，时间长度超过20分钟；

2、系统异常，影响主流业务操作类问题（如：下单异常、订单推送任务异常等）；

3、网络异常、服务器故障或者机房硬件故障导致系统无法使用等。

   若出现上述问题项，则启动故障类应急预案。

   问题类：

1. 订单正常流转，不影响现场业务操作但出现数据回传异常类；
2. 订单正常流转，业务现场可以正常处理业务但推送过账数据异常类；
3. 系统异常影响业务操作较小，但问题延申时间较长，未在短期内解决类。

   若出现上述问题项，则启动问题类应急响应。

二、故障应急预警和组织实施

坚持“先处置再处理”的原则，所有异常情况，首先需先出临时解决方案给涉及异常影响的业务人员解决业务现场业务流转问题，然后根据实际异常情况参照不同类型异常处理流程反馈解决。

故障类：

1. 运营人员发现问题后，需及时反馈对应开发人员，并同时出具相应临时解决方案给业务人员，因故障异常出现时间不定，节假日期间反馈开发次序为：对应开发人员à开发小组长à开发负责人依次类推（当对应处理人员联系不上则逐步向对应负责人提升）。

1. 故障反馈后，需将故障情况报备给对应负责人（技术研发部负责人、开发负责人、运营负责人及运营小组长）。开发处理人员处理完成后需及时反馈运营人员，由运营人员沟通业务人员进行生产环境验证，确认没有问题后通知所有业务人员，若有问题则继续反馈处理直至解决【若当前处理开发人员不能立即确认及解决问题，则需按照“对应开发人员à开发小组长à开发负责人”依次反馈】。
2. 问题处理解决后，约定时间对当次故障情况进行详细复盘，复盘结果由运营人员公共邮箱统一发出至相关负责人及涉及人员。

问题类：

1. 运营人员发现问题后，需及时反馈对应开发人员，并同时出具相应临时解决方案给业务人员；
2. 跟进对应开发人员问题解决情况，若超过三天仍未解决，则开发人员需按照“对应开发人员à开发小组长à开发负责人”依次反馈，问题处理完成后需及时同步运营人员进行验证，确保正常后发版上线并及时通知业务人员。

三、紧急联系电话

   开发负责人:   xxx

   运营负责人：xxx