客户关系管理理论 期末复习

客户关系管理理论基础

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参考教材：客户关系管理理论与应用（第二版）  栾港  编著

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名解

1、客户关系管理：是指企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
（选择和管理价值客户及客户关系的一种商业策略，是获取、保持和增加客户的方法和过程。）

2、一对一营销：是企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。

3、关系营销：是企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

4、客户识别：是指根据客户特征、购买记录信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。

5、客户体验：是客户使用产品或接受服务后的直接感受，是客户自己与企业互动时产生的印象和感觉。

6、客户生命周期：指企业与客户从建立业务关系开始直到终止业务关系的全过程。

7、服务补救：是企业在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨所作出的反应，目的是通过这种反应，重新培养客户的满意度和忠诚度。（是一种管理过程，它首先要发现客户失误，分析客户失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决）

8、销售机会：是在企业销售过程中，由于环境发生变化，给销售人员提供的达到其销售目的的可能。

9、客户沟通：是企业通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。

10、客户服务：是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。

11、客户关系管理系统：是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动的自动化。

简答

1. 根据客户忠诚的来源，可以分为哪些类型？（P46）
   （1）垄断忠诚（2）亲缘忠诚（3）利益忠诚（4）惰性忠诚（5）信赖忠诚（6）潜在忠诚

2. 理想客户的选择与衡量标准 （P108）
          购买欲望强烈，购买力强，有足够大的需求量来消费企业提供的产品或服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；能够保证企业赢利，对价格敏感度低，付款及时，信誉良好；服务成本较低或不需要服务或对服务的要求低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系；大客户不等于理想客户；小客户可能是理想客户。</