（ESC 1）开发支持(Level 2 Support)的必要性

不少公司都有技术支持这个岗位。如果给客户部署了一套产品，客户在使用过程，遇到问题需要协助，会通过技术支持(Support)来解决问题。如果技术支持解决不了，就去找开发的做深入研究。一般处理流程如下图所示。这种架构对大部分公司过是适用的。

有些公司由于产品多、客户分布广，这种架构可能就需要做一些调整。如下图所示，在开发和技术支持之间再加一层，Level 2 Support，实际上也是技术支持。为了区分普通的技术支持，我把这个支持称为开发技术，意思是从开发人员的角度，提供的深层次的支持。一般的技术支持可能对产品使用、功能特特等比较熟悉。但由于技术支持所涉及的产品比较多，精力有限，导致不可能每个产品都了解得太深入，特别是涉及到里面具体逻辑实现，或是通过阅读代码来了解程序执行逻辑，就有点力不从心了。

开发支持在平时工作中，比普通技术支持更熟悉产品，也比技术支持更接近代码。对技术支持提出的问题，可以通过阅读代码来判断执行逻辑，判断是不是一个Bug，或是根据代码逻辑提供对应解决方案。也就是说，开发支持跟技术支持相比，更侧重于技术方面。技术支持可能没涉及到代码，可能不熟悉常用脚本的编写。开发支持熟悉脚本编写，会用到代码，会提交Bug，但不涉及到编写代码。

这种架构的目的，也是为了让开发人员能够更专注于开发工作，减少来自于技术支持或客户方面的影响。

有必要的时候，开发支持也是可以找开发人员的。比如有某些逻辑需要确认，有很麻烦的问题需要协助，或是发现代码存在逻辑问题或优化空间，这些情况都是可以找开发人员的。不过有了开发支持这层岗位，能转到开发这边的客户请求就会大大减少了，所以，一些公司（特别是产品多、客户分布广）就会设置这种岗位，不同区域（如亚太区、北美区）的客户由一个技术支持团队来负责，所有区域的技术支持都通过开发支持来寻求解决方案，开发支持有必要时再联系开发人员做更深入的研究。