(ESC 2)开发支持(Level 2 Support)在组织构架中的工作流程

一般工作流程：

1.      客户遇到问题，需要协助，技术支持提供协助。

2.      技术支持搞不定问题，需要开发支持。Level 2 Support提供协助。

3.      Level 2 Support需要具体的开发协助，向上提交给Dev。解决方案最后由技术支持转给客户。

一般工作流可以用之前的一张图来表示。

除了一般工作流程，特殊情况下，还会有异常工作流程。

异常工作流程：

1． Level2 Support没及时响应，Support直接找Dev，或是直接找上级领导。要避免这情况出现。

2． 节假日没人处理请求，会直接找上级领导，尽量避免这种情况出现。

另外，由于客户分布在不同区域，所以对应的，开发支持也会分布在不同区域，以覆盖到所有时区的紧急客户请求。比如，如果所有的人都在亚太区，那么当北美那边是工作区，有客户需要协助时，亚太区还是在休息时间，这样可能就没人响应了。

人员分布在不同区域了，内部之间也会有协作的。比如，一个请求，先在亚太区的同事手上处理，当北美区的同事上班了之后，可以继续处理，通过这样的协作，能够实现24小时的连续服务。