一般工作流程:
1. 客户遇到问题,需要协助,技术支持提供协助。
2. 技术支持搞不定问题,需要开发支持。Level 2 Support提供协助。
3. Level 2 Support需要具体的开发协助,向上提交给Dev。解决方案最后由技术支持转给客户。
一般工作流可以用之前的一张图来表示。
除了一般工作流程,特殊情况下,还会有异常工作流程。
异常工作流程:
1. Level2 Support没及时响应,Support直接找Dev,或是直接找上级领导。要避免这情况出现。
2. 节假日没人处理请求,会直接找上级领导,尽量避免这种情况出现。
另外,由于客户分布在不同区域,所以对应的,开发支持也会分布在不同区域,以覆盖到所有时区的紧急客户请求。比如,如果所有的人都在亚太区,那么当北美那边是工作区,有客户需要协助时,亚太区还是在休息时间,这样可能就没人响应了。
人员分布在不同区域了,内部之间也会有协作的。比如,一个请求,先在亚太区的同事手上处理,当北美区的同事上班了之后,可以继续处理,通过这样的协作,能够实现24小时的连续服务。