关于客户生命周期

最新推荐文章于 2024-11-15 11:04:07 发布

ORBITVU

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什么是客户生命周期？

自 1850 年代以来，营销理念不断发展，首先关注生产，然后是销售产品，最后是改变方向并制定满足客户需求的策略。如今，以客户为中心的营销已成为过去三十年的常态。

客户的生命周期从第一个品牌接触点开始，一直持续到做出购买决定，直到成为常客。因此，成功的在线业务应该战略性地分析用户的行为，使营销工作适应每个潜在买家，然后培养关系并建立忠诚的客户群。

客户生命周期的初始模型最初是在 1890 年代后期以首字母缩略词 AIDA 建立的——意识、兴趣、欲望、行动。随着时间的推移，随着经验、反复试验，品牌忠诚度已被添加为品牌与客户关系的最终阶段。

因此，客户生命周期的现代模型包括五个阶段：接触、获取、转化、持续和忠诚度阶段。本文将简要介绍前三个步骤，并重点介绍最后两个步骤。

接触阶段

在客户生命周期的初始阶段，潜在的新客户会了解您的品牌及其产品。前期的一切活动都是为了接触您的目标群体并吸引他们的注意力。

常见的营销策略是：有针对性的广告和社交媒体营销。搜索引擎优化（SEO）是另一种高效的广告技术。它的主要优点是合理地将产品或服务作为客户研究的解决方案。注意买家角色并相应地调整广告的目标群体！

获取阶段

客户旅程的这一阶段也称为考虑。潜在客户已知道你的产品/服务。现在是时候说服他们购买服务或产品了。在此阶段，他们将浏览您的在线商店或社交媒体资料，并可能与您取得联系以获取更多信息。因此，向他们提供及时和完整的回应至关重要。

在为您的电子商务商店创建内容时，产品的展示要符合实际的同时还要有一定的观赏性，包括详细信息和附加功能的特写，并且在描述中一定要包含这些信息。这将使客户能够做出明智的决定，减少退货和换货的数量，并避免在客户旅程的后期阶段出现不必要的失望。

如前所述，您的产品质量需要与一流的客户支持相辅相成，以提供完全令人满意的体验并确保交易。旨在优化转化率。

转化阶段

最后，潜在客户成为买家。然而，现在几乎不是固步自封的时候。确保，从订单确认到交货以及潜在的退货或换货流程一切顺利。提供满意的售后服务是留住客户和忠诚度的基石。

持续阶段

这是决定性的时刻，一次性购买可以发展成为长期关系，从而增加重复购买并建立消费者忠诚度。但是，留住客户可能很棘手，尤其是在在线购物中，更换供应商不需要花费太多额外的精力，并且不受地理、位置等物理限制。

但是，通过适当的策略，您可以留住客户，从而提高终身客户价值！如何做到呢？主要通过“善后”。购买结束以后，客户仍然需要维护。而且，维持管理现有的客户比转换新客户更容易。

忠诚阶段

客户旅程的最后阶段。忠诚度是在线业务长期成功的关键因素。然而，工作还没有结束。与回头客互动以培养关系。邀请他们留下评论并鼓励推荐。通过实施忠诚度计划提供独家个性化福利。

口碑是最有效的广告形式。尝试将品牌忠诚度扩展到客户的朋友和家人。利用您的回头客群，让他们成为社区中的品牌大使。奖励客户推荐您的产品、分享您的帖子可以为您节省数百美元的客户获取成本。

另一方面，请记住，忠诚并不是一成不变的。首先，您需要始终如一地激发客户的兴趣，并让他们与您的品牌互动。忠诚度计划是实现这一目标的绝佳工具。

此外，请密切关注您的竞争对手及其营销策略。检查什么对他们有用，并提供更好的福利或补充服务。

品牌与其客户之间的关系虽然有时依赖于情感反应，但仍然只是交易性的。就当今的电子商务公司而言，客户通常不仅要为功能性产品付费，还要为有助于其整体满意体验的一整套因素付费。这可能包括价格、快速交货、免费退货、客户支持团队的关注和关怀和提供独特建议的感觉以及与品牌或他们渴望实现的生活方式相关的声望。

随着电子商务业务竞争的加剧，更新您的战略并随着市场和客户的发展而发展非常重要。忠诚是基于相关性的，不喜欢停滞不前。

客户周期管理

现在我们已经介绍了五个客户旅程阶段，让我们谈谈 CLM 或客户生命周期管理。这可以为您节省大量资源并优化您的营销工作。CLM 跟踪和分析每个客户生命周期阶段和行为的数据。这里的目标是评估您的业务在不同时间的表现。

销售漏斗

销售漏斗直观地代表了客户从潜在客户到购买客户的生命周期。虽然它不像客户旅程地图那么详细，但它可能是一个很好的起点。