SaaS产品运营：如何将自助服务加入销售流程中【含案例】

在SaaS产品运营中，将自助服务有效融入销售流程，不仅可以提升用户体验，还能提高销售效率和客户满意度。以下是关于如何将自助服务加入销售流程中的具体建议：

一、明确自助服务的目标和内容

首先，需要明确自助服务的目标和内容。自助服务可以涵盖多个方面，如产品演示、定价查询、使用指南、常见问题解答（FAQ）等。明确这些目标和内容有助于确保自助服务能够真正满足用户的需求。

二、设计易于访问的自助服务平台

为了确保用户能够方便地访问自助服务平台，可以考虑将平台集成到公司网站或移动应用中。此外，还可以利用社交媒体等渠道进行推广，提高自助服务平台的知名度和用户参与度。

三、优化自助服务流程

1. 提供清晰的导航和搜索功能：确保用户能够轻松找到所需的信息或服务。

2. 简化操作步骤：尽量减少用户在自助服务平台上完成操作所需的步骤和时间。

3. 提供多语言支持：针对不同地区的用户，提供多种语言选项，以提高用户体验。

四、将自助服务融入销售流程

1. 潜在客户引导：在销售流程的初期阶段，引导潜在客户访问自助服务平台，了解产品功能、定价等信息。这有助于潜在客户更快地了解产品，减少销售团队的沟通成本。

2. 自助下单和支付：提供自助下单和支付功能，方便用户随时随地进行购买。这不仅可以提高销售效率，还能降低交易成本。

3. 自助售后服务：为用户提供自助售后服务，如产品更新、故障排查等。这有助于减少客服团队的工作量，提高用户满意度。

潜在客户的引导最好多渠道进行，PLG模式下的企业要转变流量思想，从口碑传播和精准用户追踪做起。利用一些分销裂变系统，比如国内的PartnerShare，其实就可以通过老客户转介绍新客户、合作伙伴营销作为引导，让合作伙伴简易传播你的链接，并自动获取奖励佣金，激发推广积极性，引导客户进入官网自行体验产品和支付。

五、持续优化自助服务

通过收集用户反馈和分析数据，不断优化自助服务平台和流程。例如，可以根据用户的使用习惯和偏好调整平台布局和功能设置；根据用户反馈及时修复问题和改进服务。

六、培训与支持

1. 为销售团队提供培训：确保销售团队了解自助服务平台的功能和使用方法，以便在销售过程中有效引导客户使用自助服务。

2. 为客户提供支持：在自助服务平台上设置在线客服或留言功能，以便用户在需要时获得及时的帮助和支持。

下面将以Webflow为例，一起看看如何将自助服务加入销售流程中！

Webflow，是一个网页设计和托管平台，以产品为导向（PLG）实现公司增长。

仅去年一年，该公司的企业收入就从100万美元增长到800万美元。以下是布莱恩特对想要将自助服务加入销售流程中的企业的建议：

1. 在RevOps上增加额外投资，以便对两个渠道都有可见性。Webflow在RevOps上进行了重大投资，以全面审视如何支持自助服务和销售两个渠道。他们统一了数据基础设施，并能够将产品和营销信息向上游推送到Salesforce中。

2. 考虑在以产品引领增长（PLG）为主的品牌中引入海外服务的复杂性。Webflow仍然以自助服务为主，每天产生数千个注册用户。他们必须拥有一个能够满足这些潜在客户的营销网站。这增加了公司向企业客户进行海外拓展的复杂性。当SDR（销售开发代表）与潜在客户建立关系时，看到更适合自助服务的品牌、更适合自助服务的定价等，可能会让潜在客户感到困惑。在Webflow，海外服务仍然是一个相对较小的功能（少于10人）。

3. 确保你的研发部门支持你的销售工作。随着Webflow销售团队的壮大，他们也不得不相应地在其研发工作上投入大量资金。布莱恩特（Bryant）说：“现在的产品路线图非常注重自助服务与企业级SKU之间的区别。一旦你决定进行销售，就必须确保该策略在你的产品路线图中得到体现。”

4. 将早期客户转变为合作伙伴。Webflow的初始受众是自由职业者和机构。随着销售团队的建立，Webflow首批招聘的人员之一是合作伙伴主管，负责建立合作伙伴计划，为销售团队创造联合销售的机会。这创造了一个双赢的局面：Webflow的企业客户能够快速与知识丰富的服务提供商相匹配，从而提高他们的收入和声誉。

合作伙伴的培训和沟通（反馈和激励信息）都可以在分销裂变系统上进行，有助于企业简便做好客户维护，从而投入更多精力到产品自身的价值上。

通过以上步骤，结合Webflow经理的建议，SaaS产品运营可以将自助服务有效地融入销售流程中，提升用户体验和销售效率。