Idea-03:Peak-End Rule(峰终定律)

你应该有过类似经验：去宜家家居（IKEA）购物时，总是没有捷径可以直达想去的展间，就算只是想买个灯泡，都要花上大把时间；有时候，还要自己到仓库区，扛着又重又大的商品去结帐。

仔细想想，这整个购物过程是这么麻烦、痛苦，但是你走出商场后，却很少有负面情绪，甚至觉得逛得满开心的，为什么会这样？

诺贝尔经济学得主丹尼尔•康纳曼（Daniel Kahneman）指出，这就是「峰终定律」（Peak-End Rule）的作用。他在研究中发现，人们对于一件事物的记忆好坏，取决于高峰和结束的感觉。

康纳曼做了一个实验，他让两组受试者戴上耳机，听很大声、令人不舒服的噪音。两组听到的音量都一样，不同的是，第一组听完大声的噪音就结束实验，第二组还会再听一段比较弱的噪音。

按常理推断，第二组的人听了更久的噪音，应该比第一组感觉更痛苦，但事后调查，愿意继续参加实验的人，居然是第二组较多。

这个实验告诉我们，如果一段体验在最高峰或结束时的感受是愉悦的，即使痛苦的总量大于快乐，你也会觉得整段体验是好的。

回头来看IKEA购物的例子，在卖场里购物的「高峰」，是那些具设计感又物超所值的商品、温馨漂亮的展间，「终点」则是出口卖的10元霜淇淋。由于消费者在「峰」「终」的愉悦感，远远超过「长途跋涉」的痛苦，购物经验就变成正面的了。

美国电话电报公司（AT&T）也用过类似做法，带给顾客正面的体验。以往，用户到门市办理业务时，通常得排队等候，由于不知道要等多久，多半会有点不耐烦；就算有了号码牌，让客人大致知道等候时间，但是只要必须等待，人就会感觉烦躁。

于是，AT&T推行新做法，让服务人员在顾客进入店面10秒内或是进门的3公尺内，向他们打招呼，先营造一波受到热情款待的体验。结果，顾客在接受调查时，都认为等待时间比实际上还短，因而提升了服务的正面评价。

其实峰终定律在生活中随处可见，像是看一部90分钟的电影，即使前面一个小时剧情无聊，但是高潮和结尾很精采，我们还是会觉得电影很好看。（比如彩蛋嘻嘻嘻～～）

或是在一场足球赛事里，两队经常几十分钟都进攻无果，但是如果突然一个精彩进球，或是某一队在最后几分钟逆转胜，观众还是会大呼精彩过瘾。

在工作中，懂得运用峰终定律，可以让你用更少的力气，达到更好的成果。

在会议上发言或与客户交谈时，想给人留下深刻印象，就要懂得「分配」你花费的力气。假设你从头到尾都用8分力道，人们对你的最后印象就停留在8分。

但是，如果你有些地方用4分力道，有的用2分，在高潮和结尾使尽10分气力，听众对你留下的印象就高达10分。