科普文：多系统集成分析之CRM与ERP、邮件、电商、PLM、售后、QMS、OA、HR、SRM、MES、BI、TMS的关联

概叙

想写这个课题的时候，坐在电脑前思考了很久，发现这个课题不像以往的多系统集成，即：新规划一套系统的时候，考虑到与存量或未来增量系统的集成关系。核心原因在于CRM的定位，以及重构CRM过程中、对周边系统的业务协同定位。

CRM，往小里说，管内。“内”重点指围绕销售员的点对点行为管控。比如：

• 客户画像：客户档案、分级管理、销售漏斗、历史成交、商机转化、跟进记录等；

• 行为绩效：工作日报、工作计划、售前管理（技术支持申请）、合同管理、市场活动管理、费控与报销、报表与统计等。

CRM，往大里说，管内、也管外。“外”重点指围绕客户（含经销代理商）的跨点行为管控。比如：

• 销售与市场：销售员重点管打仗、管客户，签约前的市场支持（如活动、产品销售政策、社交媒体等）、签约后的行政事务支持（如合同对接、开票对接、下单对接、生产发货对接、竞争分析等），具象说是外勤与内勤的协同；

• 销售与客户：经销商/代理商/客户管理、合同中心、各甲方下单与预订单处理、生产跟进、发货管理、物流管理、客户投诉、结算与财务等。

以上不难看出，对CRM的不同定位，涉及的多系统集成范畴不同、深度也不同。更何况不同类型的企业，营销全场景的业务也是相差极大。

但是，我一直相信的是：大道至简，一通百通。所以，本文我们按照相对宏观的CRM系统去规划多系统集成，宏观到什么地步？不避讳的说，每家公司的老大，都是一个宏观营销员，他关注的就是宏观营销。

1、CRM与ERP系统的集成。

①客户信息同步：

• CRM—>ERP：客户档案（客户信息、联系人、交易历史和偏好等数据）可以同步到ERP系统中，确保后端部门拥有最新的客户信息。

• ERP—>CRM：客户订单状态、库存情况和发货信息可以反馈到CRM系统中，以便销售和客户服务团队提供更准确的信息和更优质的服务。

②销售和订单管理：

• CRM系统中的销售机会一旦转化为订单，可以自动在ERP系统中创建相应的销售订单、发票和应收账款。

• ERP—>CRM：ERP系统中的订单履行状态和发货通知可以定时更新到CRM系统中，让销售团队及时了解订单进展，并与客户保持沟通。

③库存和供应链管理：

• ERP—>CRM：CRM系统可以访问ERP系统中的库存数据，以便销售团队在报价和承诺交货时间时考虑到库存状况。

• CRM—>ERP：CRM系统中的销售预测和需求变化也可以提供给ERP系统，以优化库存管理和供应链计划。

④财务和会计整合：

• CRM—>ERP：CRM系统中的销售数据和客户付款信息可以同步到ERP系统中，用于财务报告、应收账款管理和现金流分析。

• ERP—>CRM：ERP系统中的财务数据，如成本、利润和预算信息，也可以反馈到CRM系统中，帮助销售团队做出更合理的商业决策。

⑤产品和服务管理：

• ERP—>CRM：ERP系统中的产品数据，如规格、价格和可用性，可以同步到CRM系统中，以便销售团队在销售过程中提供准确的产品信息。

• CRM—>ERP：CRM系统中的客户反馈和市场趋势分析可以提供给ERP系统，以指导产品改进和新产品开发。   

  ⑥投诉与售后集成：

• CRM—>ERP：CRM系统中的客户服务记录和问题解决情况可以同步到ERP系统中，以便生产和服务部门根据客户反馈改进产品和服务。

• ERP—>CRM：ERP系统中的服务订单、维修记录和售后服务信息也可以反馈到CRM系统中，以提供全面的客户支持历史和增强客户关系。

2、CRM与邮件的集成。

• 从CRM系统直接发送邮件，使用预设的邮件模板，提高邮件撰写的效率，并确保邮件风格的一致性。

• CRM系统可以将邮件中提及的重要事件和截止日期同步到日程安排中，确保不会错过关键任务。

3、CRM与电商平台的集成。

  ①客户信息与购买行为集成：

• 电商平台—>CRM：CRM系统可以接收电商平台中的客户注册信息、购买历史、客户浏览和购买行为偏好，以便进行更深入的分析和个性化营销。

  ②产品信息同步：

• 电商平台—>CRM：电商平台的产品信息、库存水平、价格变动等可以实时同步到CRM系统中，以便销售团队在报价和销售时做出准确决策。

  ③订单管理集成：

• 电商平台—>CRM：CRM系统可以接收电商平台的订单状态更新，如发货、送达等，以便及时通知客户并提高客户满意度。

  ④客户服务售后集成：

• 电商平台—>CRM：电商平台的客户咨询或投诉可以自动在CRM系统中创建服务请求，便于快速响应和解决。

4、CRM与PLM系统的集成。

  ①市场需求数据同步：

• CRM—>PLM：CRM系统中的客户反馈、购买偏好、改进建议和市场趋势等信息可以同步到PLM系统中，为产品设计和开发提供市场依据。

  ②产品信息共享：

• PLM—>CRM：PLM系统中的产品规格、设计图纸和变更历史等信息可以共享到CRM系统中，以便销售和客户服务团队提供准确的产品信息。

5、CRM与售后维修系统的集成。

  ①客户信息与服务记录同步：

• CRM—>售后系统：CRM系统中的客户信息可以同步到售后维修系统中，确保维修人员在处理服务请求时拥有完整的客户背景信息。

• 售后系统—>CRM：售后系统的服务记录和维修历史可以反馈到CRM系统中，为销售和客户服务团队提供客户以往的互动和服务详情。

  ②服务请求与工单管理：

• CRM—>售后系统：CRM系统中的客户投诉或服务请求可以自动在售后维修系统中创建工单，提高服务响应速度。

• 售后系统—>CRM：售后维修系统中的工单处理状态和进度可以实时同步到CRM系统中，以便及时通知客户并管理客户期望。

  ③备件库存与供应管理：

• 售后系统—>CRM：CRM系统可以收集售后系统的备件使用数据，用于预测备件需求和库存管理；同时，售后系统的库存水平可以同步到CRM系统中，以便在客户咨询时提供准确的备件可用性信息。

6、CRM与QMS系统的集成。

  ①客户反馈与质量改进：

• CRM—>QMS：CRM系统中的客户反馈和投诉可以同步到QMS中，用于识别质量问题和管理纠正措施。

• QMS—>CRM：QMS中的质量数据和趋势分析可以反馈到CRM系统中，帮助销售和客户服务团队了解产品质量的改进情况。CRM系统也可以协调QMS中的召回和修复活动，确保受影响的客户得到及时的通知和妥善的处理。

  ②产品规格与标准共享：

• QMS—>CRM：QMS中的产品规格、标准、合规性记录、测试要求可以共享到CRM系统中，确保销售和客户服务团队提供准确的产品信息。

7、CRM与OA系统的集成。

  ①日程管理与会议安排：

• CRM—>OA：CRM系统中的会议事件可以同步到OA系统的日历中，确保团队成员的日程安排一致。

• OA—>CRM：OA系统中的会议邀请和提醒可以自动发送到CRM系统中，以便相关人员及时参与。

  ②任务和项目管理：

• 任务创建与分配：CRM系统中的销售任务或客户服务请求可以自动创建为OA系统中的任务，并分配给相应的团队成员。

•  进度更新同步：团队成员在OA系统中更新的任务进度可以自动反映到CRM系统中，确保信息的实时更新。

  ③审批流程自动化：

• 审批请求发起：CRM系统中的销售报价、合同等需要审批的文档可以自动发起审批流程，通过OA系统进行审批。

• 审批状态同步：OA系统中的审批状态和结果可以同步到CRM系统中，以便相关人员了解审批进展。

8、CRM与HR系统的集成。

• 重点是绩效管理数据的集成：CRM的客户数据、成交数据、合同数据、回款数据等，都可以形成HR系统里的薪酬计算依据，同时可以作为营销部门KPI考核的源头数据。

9、CRM与SRM系统的集成。

  ①采购流程优化：

• CRM—>SRM：CRM系统中的采购需求可以自动生成SRM系统中的采购订单，简化采购流程。

• SRM—>CRM：SRM系统中的订单状态和物流信息可以实时同步到CRM系统中，以便及时通知客户和跟踪订单。

  ②采购价格与销售价格的对比：

• CRM系统中涵盖的客户报价单，与SRM中的采购价格集成形成对比分析，以便营销人员清晰的知道每款产品的财务维度、原材料维度的价格成本。

10、CRM与MES系统的集成。

  ①生产计划与调度：

• MES系统中的生产进度和设备状态可以实时同步到ERP/CRM系统中，以便销售团队了解生产进度。

  ②质量管理与控制：

• MES系统中的质量反馈和缺陷记录可以同步到CRM系统中，用于质量分析和改进。

11、CRM与BI系统的集成。

• CRM系统中的客户数据、销售数据和市场活动数据可以集成到BI系统中，用于更深入的数据分析和报告。

12、CRM与TMS系统的集成。

• TMS系统中的物流信息可以同步到CRM，使得销售人员可以及时掌握订单运输状态和进度，及时同步到客户做产品签收确认。

写在最后，我们一直说，多系统集成，重点需要考量的难点是：集成手段、集成方式、集成方案设计。而这里面最难的，实际上不是技术，是哪些业务、放在哪些系统、让哪些人去操作的边界。

之前有用户问过我这个问题，摸着良心说：这东西不是我能设计的，核心看对应部门话语权的高低，相对弱势部门让步强势部门；如果大家一个水平线上，这时候就要看信息中心的话语权了，不单纯是技术方面的。

小结：CRM、ERP、MES之间的关系

CRM、‌ERP、‌MES之间的关系是相互补充和集成的，‌共同构成企业全面、‌高效和协同的运营环境。‌

CRM（‌客户关系管理）‌系统主要关注于对外管理，‌专注于支持销售和潜在客户建立客户关系，‌维持长期发展。‌它主要涉及客户能接触到的部门，‌如销售部、‌市场部、‌售后部等，‌通过个性化服务提高客户满意度和忠诚度1。‌

ERP（‌企业资源规划）‌系统则站在全局观上对企业进行分析，‌管理企业的所有资源，‌包括物流、‌财务、‌人力资源等。‌ERP系统通过整合各部门数据，‌提高内部工作效率和客户服务质量1。‌

MES（‌制造执行系统）‌专注于协调和优化生产过程，‌与ERP系统形成互补。‌MES提供实时生产数据给ERP，‌帮助ERP更准确地进行物料需求计划和生产调度。‌同时，‌ERP为MES提供订单和规划信息，‌支持生产执行2。‌

这些系统各自针对企业的不同运营方面提供专门的管理和控制功能，‌通过相互补充和集成，‌形成一个全面、‌高效和协同的企业运营环境3。‌具体来说，‌CRM作为ERP系统的最前端，‌与ERP无缝衔接（‌部分数据共享）‌完成系统集成，‌能使员工实时访问重要信息，‌如库存水平、‌订单历史记录等，‌从而提高内部工作效率和客户服务质量1。‌而MES和ERP的集成则通过接口实现数据共享和流程连接，‌MES提供实时生产数据给ERP，‌帮助ERP进行更准确的物料需求计划和生产调度2。‌

综上所述，‌CRM、‌ERP、‌MES之间的关系体现了企业信息化建设中的技术集成趋势，‌通过这些系统的集成使用，‌企业能够提高生产运营效率、‌降低运营风险和成本，‌从而增强持续经营的能力。

企业信息化建设是通过IT技术的部署来提高企业的生产运营效率，降低运营风险，降低经营成本，从而增加企业获利和持续经营的能力。

企业通过专设信息机构、信息主管，配备适应现代企业管理运营要求的自动化、智能化、高技术硬件、软件、设备、设施，建立包括网络、数据库和各类信息管理系统在内的工作平台，提高企业经营管理效率的发展模式。

那么，在企业信息化建设中所用到的技术CRM、PLM、SCM、MES与ERP这些概念之间又有什么联系与区别呢？

01CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少“软”成本。

02PLM（Product Life Cycle Management，产品生命周期管理）

PLM是一种应用于在单一地点的企业内部、分散在多个地点的企业内部，以及在产品研发领域具有协作关系的企业之间的，支持产品全生命周期的信息的创建、管理、分发和应用的一系列应用解决方案，它能够集成与产品相关的人力资源。

PLM包含了PDM（Product Data Management，产品数据管理）的全部内容，PDM功能是PLM中的一个子集。但是PLM又强调了对产品生命周期内跨越供应链的所有信息进行管理和利用的概念，这是与PDM的本质区别。

03SCM（Supply chain management，供应链管理）

供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，SCM围绕核心企业，通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

供应链系统可以优化产品成本与价值，它主要为企业的制造服务。SCM主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

04MES（Manufacturing Execution System，生产过程执行系统）

MES系统是一套面向制造企业车间执行层的生产信息化管理系统。MES可以为企业提供包括制造数据管理、计划排程管理、生产调度管理、库存管理、质量管理、人力资源管理、工作中心/设备管理、工具工装管理、采购管理、成本管理、项目看板管理、生产过程控制、底层数据集成分析、上层数据集成分解等管理模块，为企业打造一个扎实、可靠、全面、可行的制造协同管理平台。

MES能通过信息传递对从订单下达到产品完成的整个生产过程进行优化管理。

当工厂发生实时事件时，MES能对此及时做出反应、报告，并用当前的准确数据对它们进行指导和处理。这种对状态变化的迅速响应使MES能够减少企业内部没有附加值的活动，有效地指导工厂的生产运作过程，从而使其既能提高工厂及时交货能力，改善物料的流通性能，又能提高生产回报率。

05ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）

ERP是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。

ERP 是一个以管理会计 为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

ERP具有整合性、系统性、灵活性、实时控制性等显著特点。ERP 系统的供应链管理思想对企业提出了更高的要求，是企业在信息化社会、在知识经济时代繁荣发展的核心管理模式。

06CRM与ERP的区别和联系

从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。

它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。

所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。

也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。

07PLM与ERP的区别与联系

PLM是用来管理所有与产品相关信息（如零部件信息、配置信息、图文文件信息、结构信息、权限信息等）和所有与产品相关流程的技术；ERP是对企业和制造有关的所有资源和过程进行统一管理的技术，侧重于制造领域物流的管理，其代表功能有：主生产计划、物料需求计划、采购需求计划，财务系统管理、库存管理等。

PLM的目标是期望通过对产品数据或流程的有效管理，从设计源头控制产品质量，实现“开源”、“生钱”，降低直接成本，提供企业的研发能力，缩短产品生命周期，进而提高企业的核心竞争力；ERP的目的是“节流”、“省钱”，希望通过对于企业资源的有效管理，降低间接成本，提高制造能力。

PLM系统倡导的是创新，是以产品的研发为中心，目标是加快盈利的速度，在产品和流程两方面促进创新，以＂杰出＂的产品快速占领市场；ERP系统强调的是控制，是由管理可见性的需求来驱动，并控制对财务有影响的企业活动来实现的。

08SCM与ERP的区别与联系

SCM与ERP互补，属于两个根本不同的范畴。它们的目的不同、涉及领域和对象不同、业务性质不同、过程不同，需要的解决方案结构和系统实施方法也不尽相同。

尽管在实施ERP的过程中也要解决许多非常困难的问题，但基本还是企业内部的问题；而在实施SCM的过程中，除去相关企业内部问题需要解决之外，人们还会面临谁是供应链管理者、谁是供应链执行者、如何体现系统实施效果、谁是系统实际受益者、系统相关费用该谁负担及如何分担等一系列问题。

ERP是资产性的系统，通常在资产负债表中作为资产体现，在销售管理费中进行摊销。而SCM是成本性系统，企业活动所覆盖的地域范围、业务复杂程度的提高和供应链长度的增加导致SCM系统的实施维护成本也会随之大幅度增加，所以SCM的成本应当作为业务直接成本在企业损益表中体现。

作为“规则制定者”同时需要ERP系统和SCM系统。通过ERP的实施，企业内部的业务和管理流程得以优化，信息得以实现一元化管理，形成了与“规则服从者”相比之下的交易优势。“规则制定者”通过这些优势制定规则和改变规则并通过各种形式迫使“规则服从者”遵循这些规则。SCM则是“规则制定者”“统治”供应链的工具。

09MES与ERP的区别与联系

ERP的重点在于财务，也就是从财务的角度出发来对企业的资源进行计划，相关的模块也是以财务为核心的展开，最终的管理数据也是集中到财务报表上。MES重点在于制造，也就是以产品质量、准时交货、设备利用、流程控制等作为管理的目标。

ERP管理的范围比MES大，MES管理比ERP细。企业生产资源作为企业资源的一部分，也在ERP管理的范围内，也相应有生产计划、数据收集、质量管理、物料管理等功能模块，所以往往和MES会混淆。但ERP管理的范围主要是以工作中心为单位，MES能更细致到每个制造工序，对每个工序进行任务的下达、执行的控制和数据采集、现场调度。如果ERP要做到工序级的管理，需要进行定制开发。

ERP主要采用填写表单和表单抛转的方式实现管理，现场收到的制造任务是通过表单传达，现场制造数据也是通过填写表单完成收集。MES是采用事件的方式实现管理，生产订单的变化和现场的制造情况，通过MES内置的WIP引擎立刻触发相关事件，要求相关人员或设备采取相应的行动。