点进来！这里有最详尽的智能客服科普！

近几年像SaleSmartly（SS客服）、Tidio、Olark等这样的客服系统受到广泛的应用和好评，看来智能客服是真的火了。越来越多企业紧抓智能服务这个“抓手”，想要实现弯道超车。所以智能客服到底有什么大作用能吸引那么多企业呢？我们一探究竟。

| 一、什么是智能客服

智能客服是一种基于人工智能技术的虚拟助手。客户可以通过电话、在线聊天或网页与智能客服进行交互。企业可以使用智能客服来辅助人工客服，提高工作效率和服务质量，从而降低客服成本。

| 二、智能客服的作用

智能客服的核心价值主要体现在客户能够增强体验感、企业能够降本增效。

1.提高客户服务效率

智能客服利用人工智能技术，可以实现自动化的客户回复服务，不需要人工的干预也可以为客户提供即时响应，解决客户的问题。这种实时响应的方式可以提高客户的满意度，并且有效地减少客户的等待时间。

2.降低企业成本

智能客服可以减少企业的人工客服成本，提高企业的效率。相比传统的人工客服，智能客服不用支付固定的工资和福利，也不需要支付加班费和社保等额外费用。

此外，智能客服还有实现自动化的工单管理、客户管理、客服管理等许多功能，客服可以更专注于解决其他复杂问题和提供高质量的服务，这样可以减少企业人力和物力资源的浪费。

| 三、智能客服的主要功能

1.问题推荐：推荐客户最可能想问的问题，引导客户精准表达需求。

2.答案供给：根据历史数据习得答案，来快速回答客户的问题。

3.话术推荐：推荐话术，减少企业客服人员与客户沟通过程中重复性话术输入的麻烦。

4.问题理解：对客户的问题进行文本理解。

5.对话管理：对客户的对话历史进行管理及分析。

6.反馈收集：能够对客户的问题进行统计，自动聚合语义相同的消息，帮助客服快速了解客户在问什么，实现舆情监控或反馈收集。

7.闲聊式对话：主打的是一些打招呼或者简单的情绪安抚，润滑人机之间的对话。

| 四、智能客服的分类

1.智能客服。智能客服又分为两类：一类是对外服务的智能客服，行业新秀SaleSmartly（SS客服）便是采用SaaS（软件运营服务）的方式向其他企业提供智能客服解决方案；还有一类是企业内部的智能客服，这些智能客服系统是为了满足企业自身业务需求而研发的，通常与企业自身的业务系统集成。

 2.对话操作系统。比如说比较有代表性的亚马逊的 Alexa，这类系统会提供一个全面的对话操作平台，可以支持各种类型的智能对话应用。其具备自然语言理解和生成、对话管理等功能，能够提供一个基础框架来构建各种基于对话的人工智能应用。

3.个人助理。我们所知道的苹果Siri就是属于个人助理，其更偏向于为个人用户提供个性化的助理服务。

4.开放平台，有时也被称为Bot Factory。比较有代表性的有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI和微软的 Luis.AI 等。

5.另外还有一些教育类的教育机器人、知识问答类的机器人和开放领域聊天类的机器人。

| 总结

智能客服之所以能那么火爆，主要还是因为它强大的功能能够承接传统人工客服许多比较难克服的问题，能花更少成本去做大做强，企业何乐而不为呢？