如何利用在线客服系统进行客服数据分析_电商客服对话数据分析-CSDN博客

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如今已经越来越多企业都为客服中心配置了在线客服系统，但依然有人会认为客服系统只是一个接待客户的工具。这就错了。其实企业还可以通过在线客服系统监控和分析数据来改进客服质量，因为客服中心所获取到的海量、真实的客户数据信息都沉淀在客服系统中。接下来小S就跟大家介绍一下，如何利用SaleSmartly进行客服数据分析，以提高客户服务质量。

在这之前，我觉得有必要先跟大家稍微讲一下客服数据。客服数据包括了客户的姓名、电话、邮箱、意见反馈等信息。这些数据可以反映客户对企业的认知、对服务的满意度、对产品的反馈等重要信息。因此，对客服数据进行分析可以帮助企业更好地了解客户需求，进而提升服务质量，实现客户满意度和忠诚度的提升。

客服数据分析可以从以下几个方面着手：

| 1、收集客户反馈

·邀请评价：在SaleSmartly聊天界面，客服可以给用户发送邀请评价，用户可以对服务进行评分和评价。

·评价详情：在会话管理处，可以查看用户的评价详情。

在这个过程中，企业需要注重客户与客服人员之间的沟通质量，以及对客户反馈信息的收集和整理，这些信息可以帮助企业更加深入地了解客户的需求和痛点。

| 2.访客渠道分析

·数据概况：可以查看新增粉丝数、回聊旧粉数以及当前在线客服数。

·新增趋势/类型分布：可以通过趋势图和类型分布图了解Messenger渠道全部账号粉丝的新增趋势和粉丝类型分布。

·渠道进粉/客服分配明细：可以查看每个Facebook公共主页账号的进粉数据，以及在Messenger渠道下各客服接待粉丝的具体情况。

（Tip：如果你不需要关注旧粉情况，你可以在渠道分析页面顶部关闭显示重复粉丝开关。关闭后，页面只显示总粉丝数、新增粉丝数等数据，旧粉数据将被隐藏。）

通过访客渠道分析，能够清楚地知道什么渠道或者关键词能够带来较多的访客量，企业未来应该主要在什么渠道，投放相应的什么关键词从而获得更多的流量，再利用企业网站或其他平台对流量进行转化。同时，可以更合理地分配团队成员接待任务，提高客户满意度。

| 3.客户信息分析

·客户列表：在Salesmartly的客户列表可以查看到用户的信息，包括手机号码、邮箱、渠道来源、访客标签等，并且还可以对用户进行回聊、群发消息、群发邮件和打标签，这样可以更好地管理用户和对其制定营销计划。以这个为基础，再通过营销数据洞察模块洞察客户行为、购买偏好和兴趣，以及他们在网站上的活动。

通过分析这些数据，你可以更好地了解客户需求，为他们提供个性化的推荐和定制化服务。这将有助于提高客户满意度和转化率。