如何通过客服知识库管理优化客户体验？

如今，知识库作为客服中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。知识库是客服的话术库，客服在接待时可以直接使用知识库的答案来回答客户的问题，提高工作效率。同时，知识库也是训练机器人更加智能化的语料库，机器人通过学习调用知识库问题，会越来越智能，所以完善和管理好知识库是提高企业效率、优化客户体验的重要保证。

| 一、知识库的价值

1. 提高客服效率：知识库可以将常见问题和答案存储下来，客服可以根据客户的问题快速找到匹配的答案进行回复，节省了查找答案的时间，提高了客服的效率。

2. 统一回答标准：通过知识库，企业可以制定标准的答案和常用语，确保客服在回答问题时的一致性，提供统一的服务质量。

3. 提升客户体验：通过知识库，客服可以快速回答客户的问题，提供准确的答案，提升客户的满意度和体验。

4. 知识共享和传承：知识库可以把企业的专业知识和经验记录和保存下来，方便了知识的共享和传承，能够有效避免因员工离职或转岗而导致的知识流失。

5. 数据分析和优化：通过知识库，企业可以对常见问题和答案进行数据分析，更方便去了解客户的需求和关注点，然后优化产品和服务，提升企业的竞争力。

| 二、客服知识库管理经验

1.便于访问。企业应该将知识库的入口显眼地暴露出来，让客户不需要过多的链接跳转就可以轻松找到自己想要的信息。

2.易于浏览。访问页面的设置应该简洁明了，最好可以分区分类，让内容清晰易懂。

3.切实有效。知识库中提供的信息应该直接明了，包括实际操作的步骤或问题的根本原因。这些内容应该涵盖基础且常见的问题，具有实际可操作性，以确保客户在阅读后能够独立解决问题。

4.及时更新。知识库应该经常更新，将客户存在的普遍性问题纳到知识库中，并确保回答实时有效。这样做可以减少客户问问题时浪费的时间，也能为他们提供更有效率的帮助。

| 三、采用知识库和客户成功系统

想要一个高效的知识库，仅仅有理论知识是远远不够的，还需要一套专业的软件系统来帮助储存和管理这些知识。作为一个专业的在线客服平台，SaleSmartly（SS客服）提供了易于整合且可以根据需求灵活扩展的客服知识库。

SaleSmartly的客服知识库管理功能包括以下几个方面： 

1. 添加和管理FAQ：您可以添加和管理常见问题和答案，设置后，机器人可以根据访客消息或关键词自动匹配FAQ答案进行回复。 

2.快速选择发送：当客服在会话框输入关键词时，系统会实时显示相关的FAQ问法或常用语。

3.问答能力：机器人可以根据FAQ的设置，自动回复匹配到的答案。 

4.导入和导出：支持将知识库里的常见问题和常用语导出成Excel格式，还提供了Excel模板，方便导入FAQ到知识库。

| 写在最后：

利用SaleSmartly可以轻松管理客服知识库，提高客服工作人员的工作效率，让企业用小投入获得大产出，可以说是客服工作的不二之选。如果你想了解更多关于SaleSmartly知识库的信息，可以去官网或联系他们的客服团队。