进来涨知识，客服数据分析应该这样做

对于客服管理来说，数据分析是辅助决策的一项重要能力。数据能够提供清晰的、可视化的结果。现在电商行业每年的情况都在变，客服团队做好客服数据分析是有必要的。那要怎样才能做好客服数据分析呢？

| 一、数据分析常用的3种方法

1.对比分析法

对比分析法是一种常见的数据分析方法。通过数据分析比对，能告诉你过去发生了什么（现状分析）、告诉你某一现状为什么发生（原因分析）、告诉你将来会发生什么（预测分析）。

对比分析法是指将两个或两个以上的数据进行比较，分析它们的差异，从而揭示这些数据所代表的事物的发展变化情况和规律性。

对比分析法最大的特点是可以非常直观地看出事物某方面的变化或差距，并且可以准确、量化地表示出这种变化或差距是多少？

2.关联分析法

关联分析法是一种十分实用的分析技术，是从大量数据中发现项集之间有趣的关联和相关关系，从而描述一个事务中某些属性同时出现的规律和模式。

现实中很多超市会通过关联分析顾客购物篮的数据，比如烧烤用品和炭，在夏季，他们注意到购买烧烤用品（如烤肉夹和酱料）的顾客也倾向于购买炭，然后超市就会在烧烤季节提前准备充足的炭摆在烧烤用品旁边。

世间万物之间多多少少会有一些关联，通过关联分析法，我们可以通过数据挖掘，将这些关联规则挖掘出来。

3.漏斗分析法

漏斗分析法是一个适合业务流程比较规范、周期比较长、各流程环节涉及复杂业务过程比较多的管理分析方法。通过追踪用户在特定流程中不同阶段的转化率，帮助企业识别和解决用户流失的问题，优化流程，从而提高转化率和用户满意度。

以电子商务购买过程为例，漏斗分析法能够准确测量用户从商品浏览到最终支付的每个阶段的转化率，揭示出潜在的购买障碍，如页面设计、用户体验或支付方式等，为优化购买流程提供了明确的数据支持，实现了更好的业务结果。

| 二、做客服数据分析的思路

1.收集并清洗客户对话记录、服务请求和满意度调查等数据，确保数据质量。

2.通过文本挖掘和情感分析，找出客户关注的问题、情感倾向和主题。

3.将客户问题进行分类和趋势分析，总结出常见问题模式和未来趋势。

4.评估不同解决方案的效果，分析服务质量指标，从而持续优化客户支持流程。

5.通过可视化数据分析结果直观地展示出来，为决策者提供有关改进策略和提升用户体验的有力建议。

| 总结：

要做好客服数据分析要从源头开始收集数据了解客户的来源，到用户进入网站的行为数据，进而是用户和客服的对话数据。而SaleSmartly提供了营销数据洞察模块，可以帮你分析客户行为、转化率、销售额等数据，以便更好地了解客户和优化营销策略。在模块中还查看各种报告和分析，例如访问来源、页面流量、转化漏斗、客户行为等。此外，SaleSmartly还支持Google Analytics跟踪，你可以使用自定义事件来跟踪聊天开始时间、聊天结束时间或创建新工单的时间等。