如何运用智能客服系统进行有效的客服分配？

企业竞争从最开始的拼竞争、拼功能到后来拼服务，现在又越来越多企业开始在客户体验方面展开竞争，谁能给客户带来优质的体验，谁赢得未来市场的可能性就更大。智能客服系统的应用则为企业提高客户服务质量贡献了大份力，其能够对客服进行有效的分配，实现资源利用最大化。那么该如何运用智能客服系统进行有效的客服分配呢？

一、了解客户问题类型和难度

分配客服人员之前需要先了解客户问题的类型和难度。这可以通过在智能客服系统设置规则、标签和关键字来实现，根据这些信息，可以将问题分类，然后更好地匹配合适的客服人员，将问题快速分配给具有相关技能的客服人员。

二、配置自动分配的策略

自动分配的策略可以设置根据一些规则来进行自动分配，提高客服效率和速度。可以基于问题类型、客服人员的专业领域、可用性和工作负载来配置。智能客服系统的自动分配策略是非常灵活的，可以适应多种不同的情况。

三、保证客服人员的技能

恰当的客服分配应该是针对不同难度，不同技能的客服人员。企业应该提供培训和发展计划，这样可以让客服团队具备必要的技能来解决各种问题。智能客服系统能够跟踪客服人员的表现，并根据表现进行分配和评估。

四、建立系统反馈机制

为了不断优化客服分配，建立系统反馈机制是非常重要的。比如，可以在系统中添加评价和评论功能，以收集客户对于服务的满意度和不足，根据反馈数据，对分配策略和客服团队进行必要的调整和改进。

五、智能客服系统分配的注意事项

1.确保客服人员数量足够

智能客服系统分配客服人员时，如果没有足够的客服人员，客户就可能要排队等，一般不会有人愿意等的，只希望能快速解决问题，另外人不够用就意味着压力都给到少量的客服人员，工作效率很难会高。

2.设计合理的流程

设计客服分配流程时，要确保流程简洁而高效。减少冗余步骤，确保客户问题能够快速而准确地分配给合适的人员。通过明确的流程能够确保客户被准确地引导到最合适的支持渠道或人工代理，这样不仅能够让客服资源合理分配和利用，也能提高问题解决的速度和质量。

3.掌握与客户的沟通时长

客户跟客服人员沟通的时长应该保证不过短也不过长，仅仅是简单的答复显得比较敷衍，有时候问题还得不到解决。另外跟客户要聊些有重点的，别说太多没什么实际效果的话，还让其他的客户干等着。所以要监控客户跟客服人员的沟通时长，确保问题在合理的时间内得到解决。如果某个问题需要更多时间处理，可以考虑重新分配或提供升级支持。

那有什么智能客服系统可以很好地达到以上的分配要求和效果呢？

其实现在市面上很多智能客服系统都可以，但是好用的话还是要SaleSmartly。它的客服管理和分配功能非常强大，支持大规模客服团队协作流程，你可以通过内部成员快捷添加以及通过邮箱添加成员，并为成员设置接待上限、角色、分配渠道聊天权限等。另外还支持多人协作场景，新会话消息默认为机器人托管/未分配状态，支持客服成员手动接入、自动分配会话消息到该成员名下，满足转分配会话给其它角色客服等多人协作场景。

总之，有效运用智能客服系统进行客服分配对于提升客户服务质量和赢得市场竞争至关重要，企业应积极采用并不断优化客户服务分配流程。