客服对于众多电商卖家来说想必是不陌生的,作为电商卖家,不管是在什么平台开店都离不开客服,这是能够与买家沟通的唯一途径,不仅如此,很多平台都已经把聊天回复速度设置为店铺考核评选内,所以这个聊天回复率是对卖家非常重要的,这不仅影响卖家店铺的曝光和展现量,平台看来聊聊回应率还表明了一个卖家的态度,聊聊回应率如果低于行业均值,那么确实你想再次听到你的聊聊新消息提醒就比较困难了。
如何高效维持高回应率,轻松晋升成为一个金牌客服呢?
1:回复的速度
首次回应的速度很重要,也就是一个新买家第一次咨询你时您的回复时间,这个是能够直接影响到咱们店铺的权重的一个标准,最简单的解决方法就是在平台店铺后台设置自动回复话术,及时响应顾客需求,提升顾客满意度。同时,定期检查店铺的回复情况,及时发现并解决问题。
2:快捷回复
设置快捷回复话术可以大大增加你的接待效率,可以根据我们的店铺被买家咨询的问题,出现的频率来将相应的答案设置为快捷回复短语。我们在日常接待,会遇到买家咨询的各种奇葩的问题:(质量好不好啊,有色差吗,和图片一致吗,发货快不快,还能再优惠不,有没有礼品赠送,尺寸 规格),就针对这一些店铺常见问题去设置快捷回复就可以了,注意模板的语言风格要亲切、热情,让顾客感受到您的关心。
3. 善用表情
表情包可以更直观的表达我们目前此刻的情绪,这在某些程度上更有利于转化,毕竟表情无国界,要是碰到外国人的话,表情的用处会拉近两国人之间的距离。
4. 认真倾听顾客的声音及时改进并回复
我们很多人再网上买东西都会货比三家,要想让客户选择我们,一定要匹配客户的需求点。这个时候就要多问问客户可,从客户口中了解到多的需求点。(这就是将被动转主动的过程)认真倾听顾客的声音,对于顾客的不满意或建议,及时改进并回复。这样不仅能够提升回复率,还能不断优化店铺的服务质量。
例如:买:你好 175身高 140斤体重 应该买什么尺码合适。
卖:亲你好 我们建议是XL呢,这边您是买给自己穿还是送人呢?
5. 一定要擅长使用买家秀
商品很多都会有买家购物后以后给我们的带图好评,你们一定要把你们评价里拍的很好看的图片收集起来,因为有些时候,你讲的一百句话都比不上买家秀的一张真实自拍照有用。
例如:买:这件衣服 跟图片符合吗(这时候你就可以把精选买家秀给秀出来了)。
6. 及时的去跟单,促单
很多时候你们会遇到这种情况,一个买家已经跟你聊了很多细节,也表现出比较强烈的购买欲望,但是突然就不回消息了或者突然不买了,这时一定要把这种客户跟的更紧一点,适当的要去催单,促进成交速度。(例如:亲,你这边还有什么问题吗,这边看到您一直没有下单呢,这个产品属于热卖品哦,卖完不好补货的哦)。
7. 使用聊天工具
要是一个人管理多个店铺的话,碰到大促时候,消息回复起来就很麻烦了,不仅要多次切换店铺来回复,还要出来比以往多上好几倍的消息。这个要是用聊天工具来回复的话,就非常方便了。
比如Ushop聊聊工具
- 能用一个工具管理所有店铺聊天
- 消息还能主动提醒,避免错过重要信息
- 帮助提高响应率客户满意度
- 智能自动回复功能、表情包同步平台
- 支持九个国家语言自动翻译
- 直接发送优惠券或者订单信息给客户
- Ushop聊聊支持Shopee,Lazada,Tiktok等多平台客服系统
这些智能的操作能帮商家省去很多烦恼,减轻负担,提升店铺回复率,给您店铺带来更多销量。
8.建立完善的客户服务流程
商家应制定清晰的客户服务标准和流程,包括咨询回复、售后服务、投诉处理等各个环节。这可以确保顾客在购物过程中遇到问题时,能够得到及时、专业、有效的解决,从而提升店铺的转化率和顾客忠诚度。
除此之外还需要注意一些聊聊大忌:
1.卖家在聊聊中将同一消息重复发给多个买家。
2.发送与本平台店铺无关的信息,(宣传该卖家其他平台上的商品或服务,将买家引导至其他网站。
3.传播卖家个人联系方式,(将自己的联系方式发送给买家,引导其离开平台外交流)。
为了避免这些大忌,公司也应建立有效的客户服务流程和机制,以确保快速、准确地响应客户的需求和问题。
以上就是给大家的一点经验见解,祝大家早日成为金牌客服!