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在消费升级的背景下,服装行业也进入“体验升级”阶段,更符合消费者审美倾向和情感共鸣的产品更受消费者欢迎。消费者主权时代已经到来,得用户者得天下。只有知客、懂客才可获客、留客。
为了深入探究服装行业消费者的购物体验和产品偏好,Stratifyd对奢侈品电商「寺库」平台全服饰品牌和单品的用户评论数据进行研究,重磅推出《奢侈品· 服饰客户体验洞察报告》(以下简称“报告”)。
>> 数据来源:奢侈品电商「寺库」平台上的公开用户评论数据
>> 覆盖品类:「服饰」系列下所有品牌(347个)& 所有单品(16054个),覆盖男装、女装、童装、婴幼儿等所有服饰品类
>> 技术应用:Stratifyd自然语言处理及理解模型、基于词典的情感预测模型、话题监控模型、数据可视化
>> 时间范围:2020年1月1日~2021年4月30日
>> 数据总量:53693条原始用户评论
《报告》从消费大数据出发,解码服装消费人群画像,探索当下用户网购服装的习惯和偏好,挖掘消费者体验痛点,引导服装行业品牌商做出正确的品牌战略,为产品、运营、市场营销提供策略指导。
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核心发现
下文精选五点基于本《报告》的核心发现,更多趋势洞察和相关业务指标分析请扫描文末二维码或点击“阅读原文”下载原文解读《报告》查看。
1
用户声量在增加,满意度却在下滑
从近一年多来的用户评论趋势看,用户声量呈现递增趋势,而用户满意度却处于滑坡状态。尤其2021年第二季度的差评率达到峰值(17%),2021年第一季度用户满意度相较2020年同比下降了8.6%!
2
男装市场潜力大,休闲时尚成主流
在我们的惯性认识里,女性更易受推荐而剁手,“买买买”成常态,实则男性也不甘落后:用户评论的产品中关于男性服饰的产品占比(75%)远高于女性(22%)。
从全品类用户声量来看,男士T恤的讨论度也高居榜首,这说明男装市场潜力巨大,是个值得深耕的领域。
从用户的产品偏好上看,黑白经典色依然大行其道,材质上消费者会更加关注服饰面料是否是纯棉,休闲时尚类风格的的服饰更加迎合消费者喜好。
3
提升服装产品质量是决胜关键
结合用户热议话题以及用户声量,不难发现产品质量以及产品使用体验是用户关注的焦点。
下列焦点话题榜排行top 3 的有“上身效果”、“值得信赖/值得拥有”、“价格实惠”。“上身效果”以739条话题量高居榜首。
为了精准监控不同部门的关键业务指标表现,Stratifyd从“产品体验”、“品牌市场”、“运营服务”三个层面进行分类话题追踪,其中“产品体验”相关话题量占据总话题量的60%,说明产品质量以及使用体验是用户购物决策中至关重要的评估因素。
在结合产品的细项指标,服装“尺码”和“做工质量”是用户声量最高最为关注的问题,其中“尺码”的话题量高但客户满意度却偏低,是产品团队要着重优化的地方。
4
运营环节诟病多,拉低整体满意度
从“产品体验”、“品牌市场”、“运营服务”三大业务指标的客户满意度评分分布看,“运营服务”的平均满意度评分最低(仅74分)。结合细项指标,“退货退款”、“海关关税”是拉低该环节整体满意度的关键因素。
另外,位列下图第四象限的“运输配送”问题也是运营环节用户体验提升的关键突破口,因为“运输配送”问题的提及数量最高,但满意度仅有68分。
具体问题可参考用于原始评论数据去发现!下图筛选了部分退换货相关评论供参考。
5
品牌较量,性价比高者更受青睐
在“品牌市场”的指标中,“性价比”的用户提及量最高。所以,在同类服装品牌的较量中,性价比更高的品牌更容易引起消费者关注。
上图可以发现,“性价比”的用户声量虽高,满意度却差强人意(仅87分),所以对于有些品牌来说,“性价比”低已经成为影响市场竞争力的一个重要弱项环节,所以,想要提升客户忠诚度,提高回购率,除了拓展媒体推广渠道,提高性价比也是关键。
Stratifyd提供消费品行业美妆家化、时尚鞋服、食品饮料、家居家装等客户体验洞察系列报告。关注Stratifyd微信公众号并在后台回复关键词“粉丝群”,及时获取更多干货内容!
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