科普 | 从三个层面了解客户之声（VOC）

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来源 | www.forbes.com

作者 | Greg Kihlstrom

优化客户体验的关键是在组织范围内以及客户旅程中建立一种“以客户为中心”的心态。做到这一点，需要企业悉心倾听客户关于品牌、产品以及服务的客观评价，以及他们内心的真实诉求，也就是我们大家常说的客户之声（Voice of Customer，VOC）。

为了更好地理解如何充分利用VOC数据并将其应用在在不同的业务场景中，我们把VOC数据分为三类：显性反馈、隐性反馈、间接反馈，每一类都有其独特的属性和价值。将这三类数据整合分析，我们可以获得客户需求的全景视图，包括客户的体验反馈以及其对品牌、产品的情感感知。