【信息系统项目管理师】第一二章信息系统基础知识，信息系统服务管理

第一章信息系统基础知识

1.信息与信息化定义，信息传输模型
诺伯特维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量。信息论创始人。
克劳德香农：信息就是不确定性的减少。信息化奠基人。信息就是用来消除不确定的东西。
信息传输模型：信源，编码，信道，噪音，解码，信宿。
信息化：计算机通信和网络技术的现代化。信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位的社会转变发展的过程。是从工业社会向信息社会演进的过程。
信息化系统六大要素：电子政务，电子商务，ERP，CRM，供应链管理，BI。
信息需要满足一定的质量属性：（七项）精确性，完整性，可靠性（信息的采集，来源是可以信任的），及时性，经济性，可验证性（主要质量属性可被证实），安全性
信息只有流动起来，才能体现其价值。因此信息的传输技术（通信网络）是信息技术的核心。信息化的主体是全体社会成员，它的手段是基于现代社会技术的先进生产工具。
在信道中传输的信息可以被噪声掩盖导致传输失败。信息技术主要解决信息的采集，加工存储，处理，计算，转换，表现等问题。
信息化从小到大可以分成五个层次：产品信息化，企业信息化（ERP，CRM，SCM），产业信息化，国民经济信息化，社会生活信息化（智慧城市，互联网金融）
两网一站四库十二金
两网：政府内网和政府外网，一站是指政府门户网站，四库：建立人口，法人单位，空间地理和自然资源，宏观经济等四个数据库。
信息化的主体是全体社会成员
信息化的时域是一个长期的过程
信息化的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具
信息化的目标是使国家的综合实力社会的文明素质，人民生活质量全面达到现代化水平。
智能制造是两化融合的主攻方向。
信息的处理包括：删除，统计，修改，不包括输入。

2.国家信息化体系的六个要素

参考记忆口诀：资网技术产人政。
信息资源：是国家信息化的核心。
信息网络：是信息资源开发和信息技术应用的基础，是信息传输交换和共享的手段。
信息技术应用：属于体系中的龙头
信息产业：是信息化的基础
信息化人才：人才是信息化的成功之本
信息化政策，法规，标准和规范：是国家信息化快速有序，健康和持续发展的保障。

3.国家信息化体系发展战略的九大战略重点
九个字变成口诀：经政文社基开竞安用
推进国民经济信息化
推进电子政务
建设先进网络文化
推进社会信息化
完善综合信息基础设施
加强信息资源的开发利用
提高信息产业竞争力
建设国家信息安全保障体系
提高国民信息技术应用能力

4.电子政务的定义以及电子政务的几种表现形式。
电子政务的定义：利用信息技术和其他相关技术来构造更适合信息时代的政府的组织结构和运行方式。电子政务并不是要完全取代传统政务，也不是简单的将传统政务原封不动的搬到因特网上。电子政务与传统政务相比，在办公手段，业务流程以及与公众沟通方式上都存在很大的区别。比如户口迁入迁出只要跑一个地方的派出所就可以了，这个就是电子政务的运用。
表现形式：G2G，G2B，B2G，G2C，C2G，G2E。
电子政务的四种模式：政府间的电子政府G2G，政府对企业的电子政府G2B，政府对公民的电子政府G2C，政府对公务员的电子政务。
G2G：政府上下级之间，不同地区不同职能部门之间实现政务活动。
G2B：政府向企业提供各种公共服务。
G2C：政府面向公众所提供的服务。
G2E：政府与政府公务员之间的电子政务。

应用模式	定义	说明	举例
G2G	政府上下级之间	首脑机关与中央和地方政府部门之间，国家与国际组织之间的互动。	政府间电子公文的流转，电子司法档案，电子财政管理和电子统计等
G2B	政府对企业	政府通过网络进行采购和招标，快捷迅速的为企业提供各种信息服务，企业通过网络进行税务申报，办理护照等事务	网上税务申报，电子证照办理，以及信息咨询服务等。
G2C	政府对公众	政府通过网络向公众提供各种信息服务，各种证件的管理和防伪，以及公共部门服务等。	教育培训服务，公众就业服务，电子医疗服务，社会保险服务，交通管理服务（网上机动车违章查询），公众电子税务和电子证件服务等。参加软考就是政府对公众。
G2E	政府对政府公务员	政府部门内部的办公自动化，政府与公务员之间的互动。	电子政策法规，电子公文流转，电子办公，电子培训，电子财经管理，公务员业绩评价。

电子商务
电子商务活动参与方不仅包括买卖方，金融机构，认证机构，还包括政府机构和配送中心。网上做广告，网上营销，网上调查活动都属于电子商务活动。
电子商务根据概念：原始电子商务和现代电子商务
按照依托网络类型：电子商务分为EDI（电子数据交换）商务，互联网商务，企业内部网商务，企业外部网商务。
按交易对象分：企业与企业之间的电子商务B2B，商业企业与消费者之间的电子商务B2C，消费者消费者之间的电子商务C2C，电子商务与线下实体线有机结合向消费者提供商品和服务O2O。
B2B：阿里巴巴；
B2C：京东，当当，苏宁；
C2C：淘宝，易趣；
C2B：消费者对企业；
C2G：消费者对政府；
B2G企业对政府。
电子商务涉及到常见的安全协议：
第一个是SSL安全套接层协议，它在传输层。
第二个是SET协议，安全电子交易协议。它在会话层和应用层。
电子商务急需建立的标准三个领域：用户接口，基本功能，数据及客体的定义与编码。
Online To Offline（在线离线/线上到线下）
O2O营销模式又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发、摄影等。
APP手机的约车服务，餐饮服务网上团购，旅游服务网上团购都是常见的O2O。
电子商务物流模式有：自营物流，物流联盟，第三方物流，第四方物流，物流一体化。
电子商务安全要求的四个方面是：传输的安全性，数据的完整性，交易各方都身份认证和交易的不可抵赖性。
电子商务支撑体系的五方面内容包括：信用，认证，支付，现代物流，标准。

 

5.企业信息化的定义及定义中的关键词语
企业信息化：以业务流程的优化和重构为基础，利用计算机技术，网络技术，数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业经济效益和市场竞争力。
定义中的关键词语：涉及四个方面：对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组，管理手段的更新。
企业信息化六个方法：业务流程重构方法，核心业务应用方法，信息系统建设方法，主题数据库方法，资源管理方法，人力资本投资方法
三个层面实现企业信息化：企业战略层面，业务运作层面，管理运作方面
企业信息化结构包括：产品（服务层），作业层，管理层，决策层。

6.ERP的定义以及定义中的关键词语
ERP的定义：是一个有效地组织，计划和实施企业内外部资源的管理系统，它依靠IT手段以保证信息的集成性，实时性和统一性。ERP应该是专业性的产品，通过项目分布实施去实现，它是管理的变革。7分管理3分技术。
ERP扩充了MIS和MRP2的管理范围，将供应商和企业内部的采购，生产，销售及客户紧密联系起来，不在局限于企业内部资源，而是扩大到整个供应链上的资源。可对供应链上所有环节进行有效管理，以追求企业资源的合理高效利用。
ERP发展经历的四个阶段。
四个阶段：基本MRP，闭环MRP，MRP㈡，ERP四个阶段。
MRP指的是物料需求计划，根据生产计划，物料清单，库存信息制定出相关的物资需求。根据情况作需求。有生产能力，作产能负荷分析后采购。解决钱怎么算。
MRPII主要面向企业内部资源全面计划管理的思想。加上物流资金流后的MRP。
ERP在MRPII的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链，并对供应链上所有环节(订单采购库存等)进行有效管理。
ERP的思想：事前计划，事中控制，事后分析，及时调整。而财务软件是强调事后核算。
ERP是用来识别和规划企业资源，对采购生产成本，库存销售，运输，财务人力等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。管理变更项目是ERP最准确的定位。
使用统一的一套ERP系统，可以为组织简化其所用的信息技术。
一个组织其应用ERP系统的过程是一个典型的项目。即使购买一个使用ERP的软件也不能100%满足组织的需求。需要根据需求进行二次客户化开发。
物流管理包括：库存管理，销售管理，采购管理，人力资源管理。

 

7.CRM的定义以及两个构成部分，即触发中心和挖掘中心
CRM的定义：以客户为中心的理念基础上，为企业建立一个客户信息收集管理，分析，利用的信息系统。防止客户流失。
目的有两个：改进客户满意度，增加客户忠诚度。
支柱性功能：市场营销和客户服务。
触发中心：客户与CRM通过电话，传真，Web等多种方式触发来沟通。
挖掘中心：记录交流沟通的信息和进行智能分析。
CRM系统要素：（三项）
1.不仅是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理策略。
2.注重客户满意度的同时，提升企业获得利润的能力。
3.要求企业对业务功能重新设计，将业务重心转移到客户，对不同客户采取不同的策略。
客户数据分为三大类：描述性，促销性和交易性数据。

8.EAI企业应用集成的定义及其分类，集成的模式
企业应用集成：是将基于各种不同平台，用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。完成在企业内部的ERP，CRM，SCM，数据库，数据仓库以及其他重要内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。
具体有五个集成层面：
界面集成
平台集成
数据集成
应用集成
过程集成
EAI集成层面参考口诀：界平数应过。

9.BI商业智能的定义
定义：是企业对商业数据的收集，管理，分析的系统过程。目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，帮助他们作出对企业有利的决策。它包括数据仓库，联机事务处理，数据挖掘，数据备份和数据恢复等功能。商业智能设计数据量大，运作复杂，要实现数据仓库，ETL，数据统计，数据分析，计算量大。
BI是数据仓库，OLAP，数据挖掘等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。数据分析和数据挖掘技术并不是取代数据报表，报表系统依然有不可取代的优势。
商业智能BI并不是什么新技术。它需要有大量的数据支撑。商业智能是把元数据变成信息，他属于知识管理的范畴。用来满足各方面用户需求。

10.数据仓库的特征
特征：是一个面向主题的，集成的，非易失的，反应历史变化的数据集合。用于支持管理决策。数据仓库的系统结构通常包括四个层次，分别是数据源，数据的存储与管理，联机分析处理服务器OLAP，前端工具。

四个层次	数据仓库四个层次的解释
数据源	是数据仓库的基础。是整个系统的数据源泉。
数据的存储与管理	是整个数据仓库系统的核心。
OLAP服务器	对分析需要的数据进行有效的集成。具体实现可分为ROLAP，MOLAP，HOLAP。
ROLAP	基本数据和聚合数据均放在RDBMS中
MOLAP	基本数据和聚合数据都放在多维数据库中。
HOLAP	基本数据存放于RDBMS中，聚合数据存放于多维数据库中。
前端工具	主要包括各种查询工具，报表工具，分析工具，数据挖掘工具，以及基于各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据挖掘工具主要针对数据仓库。报表工具主要针对OLAP服务器。

数据仓库用于决策分析。数据挖掘用于从数据库中发现知识。
常见的数据库管理系统主要有：MySQL，Oracle，SQLServer，MongoDB等。前三种均为关系型数据库，而MongoDB是非关系型数据库。（基于分布式文件存储）

11.数据挖掘的分类
分为两种：描述型数据挖掘和预测型数据挖掘。
描述型数据挖掘：包括数据总结，聚类以及关联分析等。
预测型数据挖掘：包括分类，回归及时间序列。

12.SCM供应链管理的定义，特别是供应链定义的理解。
供应链的定义：又叫增值链，围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流，商流的控制，增加物料的价值，给企业带来收益。

13.新一代信息技术
信息化发展方向：新一代信息技术产业创新发展包括人工智能，移动智能终端，第五代移动通信，先进传感器。
互联网+：是互联网+各个传统行业。利用信息通信技术和互联网平台，让互联网和传统行业进行深度融合，创造新的发展生命。
两化融合（工业化与信息化）：信息化与工业发展战略的融合，信息资源与材料能源等工业资源的融合，虚拟经济与工业实体经济的融合，信息技术与工业技术IT设备与工业装备的融合。智能制造是两化融合的主攻方向。
中国制造2025:促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，制定互联网加行动计划，推动移动互联网，云计算，大数据，物联网等应用。

 大数据：无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉，管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力，洞察发现力和流程优化能力的海量高增长率和多样化的信息产业。

物联网：物物相联的互联网。将数字化智能化的物体接入其中，实现自组织互联，是互联网的延伸和扩展。使物体具备可识别，可感知，交互和响应的能力。
物联网技术作为智慧城市建设的重要技术，
物联网是随着智能化技术的发展而发展起来的新的技术应用形式，从架构上来讲一般分为感知层，网络层和应用层。
感知层负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器，条码和二维码，RFID射频技术，音视频等多媒体信息。
射频识别技术：RFID技术具有条形码所不具备的防水防磁，耐高温，使用寿命长，读取距离大，标签上数据可以加密，存储数据容量更大，存储信息更改自如，更容易的附着在不同的产品上等优点。

移动互联网：将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。移动互联网技术有SOA，Web2.0，HTML5，Android，iOS

智慧城市：以互联网物联网，电信网，广电网，无线宽带网等为基础，以智慧技术高度集成，智慧服务高效便民为主要特征的城市发展新模式。

云计算：通过建立网络服务器集群，将大量通过网络连接的软硬件进行统一管理和调度，构成一个计算池。
虚拟计算：是一种以虚拟化，网络，云计算等技术的融合为核心的一种计算平台。

第二章 信息系统服务管理

1.信息系统服务的范畴，三个环节及各个环节的内容
信息系统服务范畴：以满足企业和机构业务发展所带来的信息化需求为目的。基于信息技术和信息化理念而提供的专业售前售后售中等工作，都属于信息系统服务的范畴。信息系统监理也是信息系统服务的范围。
三个环节：信息技术咨询服务（售前），系统集成服务（售中），技术支持服务（售后）。

2.信息系统集成的定义以及包含哪些子系统的集成
系统集成服务定义：是指将计算机软件，硬件，网络通信等技术和产品集成为能够满足用户特定需求的信息系统。
包括总体策划，设计开发，实施，服务和保障。
包含的子系统：硬件集成
软件集成
数据和信息集成
技术与管理集成
人与组织机构集成
口诀：硬软数技人

3.信息系统工程监理的定义，监理工作的主要内容（四控三管一协调），哪些信息系统工程应当实施监理
受业主单位委托，依据国家有关法律法规，技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。
关键词语：具备相应资质，受业主单位委托，依据法律法规，工作性质是监督管理。
旁站监理是指在关键部位，关键工序（如隐蔽工程）施工过程中，监理人员在一旁守候，监督施操作的作法。对于信息系统工程，旁站监理主要应用在网络综合布线，设备开箱检验和机房建设等过程中。
监理单位实施信息系统工程监理的依据有：1）现行国家，各省，市，自治区的有关法律法规，政策文件。2）国际国家IT行业质量标准。3）委托监理合同，开发合同。
监理机构可以对评标的评定标准提出监理意见。
监理机构可参与招标答疑工作。
监理机构可参与招标书的编制。
项目监理贯穿于项目管理整个过程，并不仅仅只属于监控或执行过程组。

4.我国信息系统服务管理ITSM，ITIL，ITSS
ITSM IT服务管理：以客户为中心，提高企业服务提供和服务支持能力的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程，人员，技术三大要素。它有三个目标：以客户为中心提供服务；提供高质量低成本的服务，提供的服务是可准确计价的。
我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心。IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值。
ITIL IT基础架构标准库：它使ITSM的最佳实践，它的核心是服务管理模块，分为服务支持和服务提供两个子模块。
服务支持（Service Support）：发布，变更，问题，配置，事件（故障）管理。
服务提供（Service Delivery）：IT服务财务，能力，服务级别，IT服务持续性，可用性。
ITSS信息技术服务标准：全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS体系由六部分组成：基础标准，服务管控标准，服务业务标准，服务外包标准，服务安全标准，行业应用标准。
ITSS信息技术服务标准的组织要素（4项）：人员，流程，技术，资源。
IT服务生命周期的五个阶段（5项）：规划设计，部署实施，服务运营，持续改进，监督管理。