企业客服信息化建设----如何建立呼叫中心

                            企业客服信息化建设

—— 如何建立你的呼叫中心

 

一． 什么是呼叫中心？

呼叫中心系统又叫业务联络中心、客户服务中心、技术支持中心等。是融合通讯、计算机处理和数据协同服务的多媒体通讯系统。从最初的单一客户联络，已转变到全方位的客户响应和业务支撑系统。

呼叫中心作为现代企业的服务面孔，越来越不是仅仅处理电话的地方。而是企业的业务中心和竞争力中心。

 

二． 什么是企业呼叫中心？

呼叫中心又分为电信级呼叫中心和企业级呼叫中心。

前者无论从架构、运营、管理以及维护与企业级对呼叫中心系统的要求相距较远。

电信级呼叫中心系统包括大型运营机构的呼叫中心系统和外包式呼叫中心系统虚拟运营商等。这些系统的特点其实对技术要求不高，倒是对系统接入容量和座席容量要求大，通常功能或业务也叫单一，业务流程升级慢、维护复杂、成本高，系统包含了一大堆与业务不关联的座席管理系统（什么座席排班系统、调度系统、座席签入签出系统等）。因此，就技术要求而言，反而比企业级的呼叫中心要求低。对于企业级系统这些技术架构和业务特点，则满足不了企业级呼叫中心系统要求的功能齐全、业务发展变化快、流程升级快、业务数据结合紧密、维护简单、成本低等特点。因此，在系统平台选型时，不要想当然以为满足了电信架构的系统就一定对于企业而言是好系统。其实这完全是个误区，相反，对于企业而言，电信级呼叫中心系统是个技术含量低、性价比差的系统。

通过以上分析，电信级呼叫中心系统技术构筑相对简单、业务简单，只是系统接入和数据库、座席规模大而已。这些恰好与企业级呼叫中心系统构筑的技术关注点完全不同。

目前大多数从业人员在谈到呼叫中心系统时，专业性相对狭窄，张冠李戴，经常是电信级的某一部份如座席管理的排班系统、或者调度系统等就冠以为xxx呼叫中心系统，这其实对企业级用户而言不但没有帮助，相反给予了误导，从技术的角度或从企业呼叫中心系统的业务建立毫无关联。

 

三 . 企业呼叫中心的作用

在办公室，我们使用有一个电话号码的工作电话。然后，我们让人们给我们回电话的时候使用我们的手机号码，或者使用另一个传真号码，或者接入另一个业务协同人员，等等，人们都需要在不同的号码记忆和号码接入中不停地转换，或许你就仅仅一个事，可你在接入中需要更换多重身份来介绍自己或说明自己的情况，这样的事情真是叫糟糕。

　　新一轮由呼叫中心推动的技术创新将消除我们目前使用的各种通讯设备之间的界限。客户与企业之间的沟通方式将仅使用一种身份或只需接入一个号码，你将能够把谈话无缝地在电话、手机、会议、以及各种人员设备之间切换或会合。

　　电话和业务信息的融合将提高了员工的办公效率，减少了业务系统管理的负面影响。即将出现的这种变化叫商用统一通信系统或叫呼叫中心系统技术。

　　统一通信创建一种无缝的通讯和业务融合平台，并且把这个平台扩展到企业业务应用的各个角落。

　　这种通信创新技术将成为企业新的产品、服务和能力提升的应用基础；以企业预想不到的方式改变企业的营运理念。这种技术将不仅仅在企业应用，而且还将在政府的管理事务中普遍存在。

在技术层面看， 呼叫中心系统实际帮助企业提出了快速业务扩张和客户维护的解决方案，也就是说，呼叫中心改善了客户的体验，提升了企业的商业智能，为企业带来最大限度的竞争能力和商业利润。

 

呼叫中心是一种新经济背景下的营销服务理念。

今天，几乎城市的所有居民都在享受呼叫中心技术所带来的业务关联。如电话银行、保险、证券股票卖卖、物流企业、机票酒店预定、电话订购等，还包括政府的110、119、120、12315、等等，都在改变着企业的营销和服务体验，以及紧急公共服务管理等。企业、司法、军队、教育、医疗以及其它非营利性社团组织。

可以说企业呼叫中心随着企业的发展和业务的催生会得到相当普及的应用。