NPS 是什么？

NPS 是 Net Promoter Score 的缩写。它是一种用来测定顾客对公司忠诚度的工具。NPS 值得测定通常用发出NPS调研问卷的方式获得。

例如：请问经过这次服务，您向朋友推荐我们服务的意向如何？
10分非常想推荐，1分非常不推荐，共10分，请为我们打分，谢谢！

根据顾客所反馈的分值，将顾客分为三类。

• 推荐者：10分到9分
• 被动者：8分到7分
• 贬损者：6分到0分

顾客能向能向朋友推荐的产品或服务本身必定符合顾客需求且水平相对较高。因为顾客在推荐时是在用自己的信誉做背书，这样的顾客即为高忠诚度顾客。

推荐者代表该顾客对该品牌或者公司的满意度非常高，较少可能会转化为竞争对手的顾客。
被动者代表该顾客的满意度一般，不太愿意向其他人推荐。
贬损者代表该顾客不太愿意向其他人推荐，而且大概率转化为竞争对手的顾客。

NPS = 推荐者所占百分比 - 贬损者所占百分比

NPS值为70%左右既为非常优秀，一般公司的NPS值在50%左右比较正常。