顶尖国央企银行运营商外企创新思维创新管理专家培训讲师唐兴通谈新媒体营销大客户销售AIGC大模型创新思维数字化转型商业模式

唐兴通

数字化商业创新顾问、数字营销专家、数字化转型教练、沃顿商学院演讲嘉宾。全球商业思想大家EM·罗杰斯（创新的扩散）、杰弗里·摩尔（跨越鸿沟）、马修·狄克逊（挑战式销售）、布兰登博格（竞合战略）一致选择的中国合作者。《中欧商业评论》《清华管理评论》撰稿人。

拥有近20年的咨询实践经验，兼任执教12家中外商学院高级管理课程（清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学、中国人民大学、哥伦比亚大学等）。给超过30万以上企业管理层讲授过数字化、数字营销、销售增长等课程。

先后为中欧国际工商学院、长江商学院、清华大学、北京大学、上海交大、华为、阿里巴巴、中国建设银行、招商银行、上汽集团、广汽集团、奔驰中国、中国移动、中粮集团、国家电网、中石油、美的电器、三一重工、渣打银行、平安集团、迈瑞医疗、复星药业、中航工业、周大福珠宝等提供咨询顾问或培训。

先后出版《引爆社群：移动互联网时代新4C法则》《数字化战略》《穿越周期：数字化转型与动态能力》《创新的扩散》《开放式创新》《梯次增长》《组合式创新》《种子用户方法论》《决战第三屏》等12部作品。其中《创新的扩散》《引爆社群》被多所985/211高校列为博士/硕士入学考试指定教材,中欧国际工商学院课程教材。

一位行走的“斯多葛主义”者，以平和心态作为数字商业的实践者、探索者。

《数字时代的客户体验革命：从"卷"到"圈"的商业智慧》

在这个数字化浪潮席卷全球的时代，"卷"已成为商业竞争的代名词。无论是B2B还是B2C企业，都在这场看不见硝烟的战争中疲于奔命。然而，当所有人都在追逐"卷"的时候，或许我们应该停下脚步，思考一个更本质的问题：我们究竟在为谁而"卷"？

答案呼之欲出——客户。

但是，如果我们只是为了"卷"而"卷"，最终可能会落入一个可悲的循环：越是拼命追求效率和规模，反而越是忽视了客户的真实需求和感受。这种本末倒置的做法，不仅无法提升客户满意度，反而可能会加剧客户流失。

那么，我们该如何突破这个困境？答案就在于将"卷"转化为"圈"——以客户为中心，构建一个良性循环的生态系统。

1. 从"效率至上"到"体验为王"

传统的商业思维常常将效率视为第一要务。然而，在当今这个信息过载的时代，客户们早已对千篇一律的服务感到厌倦。他们渴望的是独特、个性化的体验。因此，我们需要将重心从单纯追求效率转移到打造卓越的客户体验上。

这并不意味着要完全抛弃效率，而是要找到效率与体验之间的平衡点。例如，利用AI技术实现快速响应的同时，也要确保每一次互动都能给客户留下深刻印象。

2. 情感连接：开场与收尾的艺术

正如文中所提到的，客户体验的开头和结尾是至关重要的。这两个时刻代表着情感连接的建立和巩固。

开场：第一印象决定了整个体验的基调。我们可以设计一些令人惊喜的开场白，或是利用大数据分析，提前了解客户的偏好，从而提供个性化的问候。

收尾：最后的时刻往往最令人难忘。可以考虑在服务结束时赠送一份小礼物，或是提供一个意想不到的增值服务，让客户带着愉悦的心情离开。

3. 打造"共情"SOP

标准化操作流程（SOP）固然重要，但如果缺乏人性化的触感，很容易让客户感到被"流水线"对待。因此，我们需要将"共情"元素注入SOP中。

例如，在训练客服人员时，不仅要教授标准话术，更要培养他们的情商和洞察力。让他们学会"读懂"客户的情绪，并做出适当的回应。

4.利用科技，但不被科技支配

人工智能、大数据等新兴技术无疑能够极大地提升客户服务的效率。但我们要谨记，技术只是工具，而非目的。

我们可以利用AI chatbot处理简单的查询，但对于复杂或情感化的问题，仍然需要人工介入。关键是要找到人机协作的最佳平衡点，既提高效率，又不失人性化的温度。

5. 从"获客"到"留客"的思维转变

在激烈的市场竞争中，很多企业将大量资源投入到获取新客户上。然而，留住现有客户的成本往往只有获取新客户的五分之一。因此，我们需要将更多注意力放在提高客户忠诚度上。

可以考虑设计一套精细的客户生命周期管理体系，从初次接触到长期维护，每一个阶段都精心设计，确保客户始终感受到被重视和珍惜。

6. 口碑营销：让客户成为你最好的代言人

一个真正满意的客户，不仅会重复购买，还会主动向他人推荐。这种口碑效应的威力，远超任何付费广告。因此，我们要设法将每一次客户互动都变成潜在的口碑传播机会。

例如，可以设计一些容易分享的"小惊喜"，或是建立有吸引力的客户推荐计划，激励客户主动spread the word。

7. 数据驱动，但不被数据束缚

在这个大数据时代，我们有了前所未有的能力去了解客户。但同时我们也要警惕"数据崇拜"的陷阱。数据能告诉我们"what"，但往往无法解释"why"。

因此，除了关注冰冷的数字，我们还需要通过深度访谈、实地观察等方式，去真正理解客户的痛点和需求。

从"竞争"到"共生"

在这个看似"你死我活"的商业战场上，或许我们需要一种全新的视角：将客户视为生态系统中的重要一环，而不仅仅是交易对象。当我们真正以客户为中心，为他们创造价值时，他们也会反过来为我们的企业带来持续的增长和发展。

这就是从"卷"到"圈"的智慧——不是通过无休止的内卷来竞争，而是通过构建一个良性循环的生态圈来实现共赢。在这个圈子里，企业、客户、甚至竞争对手都能找到自己的位置，共同创造一个更美好的商业未来。

这场革命，已经开始。而能够洞察这一趋势，并付诸行动的企业，将在未来的商业版图中占据先机。现在，就是开始行动的最佳时机。