2020爱分析·智能通讯云厂商全景报告

报告摘要

企业面临业务增长的压力，通讯能力建设成为对内提升运营效率，对外提升产品竞争力和客户体验的重要手段，通讯云的场景应用正在加速渗透。

基于对国内各行业甲方企业的调研，爱分析认为智能通讯云应用呈现以下趋势：

• 在提高内部运营效率方面，企业需要通过强化统一通讯能力，及提高办公智能化的方式实现；

• 对于企业的客服部门或呼叫中心而言，跑马圈地的时代已经过去，随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验；

• 针对各行业的不同业务场景，通讯能力不仅是音视频交互工具的基础，还需要与具体业务场景融合，提升企业服务能力；

• 随着C端用户行为习惯转变，新型的社交娱乐方式和服务形式出现，直播互动、音视频聊天深受年轻群体喜爱，这些要求企业优化产品，对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。

在企业逐步提升数字化能力，加强自身通讯能力建设的过程中，爱分析提出以下几点建议：

• 对于企业内部运营管理，通讯能力是提升协同能力的基础能力；

• 在营销与销售业务方面，除升级通讯能力外，企业应多应用智能化手段，充分利用大数据、AI等技术，做到精准营销和主动服务；

• 不同企业的业务场景不同，企业应根据自身业务，将通讯技术与应用场景深入结合。

目录

1．智能通讯云的应用趋势

2．智能通讯云全场景地图

3．智能通讯云代表厂商

4．智能通讯云厂商解读

关于爱分析

研究与咨询服务

1. 智能通讯云的应用趋势

近年来，随着云计算概念的普及，以及大数据、AI等技术的落地应用，企业的数字化转型步入正轨。5G时代到来，企业通讯业务应用场景得到扩展。企业面临业务增长的压力，通讯能力建设成为对内提升运营效率，对外提升产品竞争力和客户体验的重要手段，通讯云的场景应用正在加速渗透。

刚刚平稳的疫情给企业以启示，强大的通讯能力可以有效应对“黑天鹅”事件。疫情中，广大企业采用纯线上化的沟通方式，通过云会议、IP电话等方式进行业务沟通。例如，企业内部音视频会议、企业间视频会议等在疫情期间为企业业务推进开辟了条件，起到了协同作用；各级政府的防疫调度会议远程召开，使各项防疫措施能有序执行；智能客服的远程坐席、智能机器人等让企业能在疫情期为客户不间断服务，避免客户流失。

同时，各行业也积极利用通讯能力搭建线上场景，最大程度保证业务正常进行。例如，远程医疗帮助医疗机构资源高效运转，缓解了一线医疗单位的人员压力；响应“停学不停课”的号召，在线教育摆脱地域的局限，可以同时为百万、千万学生进行名师授课，保证教学质量；贷款、汇款、理财等客户需求没有因为疫情而减少，银行机构的线上渠道为客户提供了更便捷的全流程服务。

在防疫常态化的当下，云化和智能化的通讯能力建设，助力企业提高内部运营效率，服务能力及产品竞争力等。爱分析认为，智能通讯云的应用趋势有以下几个方面：

第一，在提高内部运营效率方面，企业需要通过强化统一通讯能力，及提高办公智能化的方式实现。通讯能力作为企业刚需，在企业经营过程中，起到交互和信息传递的作用。企业正在摆脱传统线下的交互方式，打破物理空间的局限，建设云会议、协同办公等系统，连接智能办公硬件，用更流程化、系统化的管理方式，提升企业内部沟通的协同能力。

第二，对于企业的客服部门或呼叫中心而言，跑马圈地的时代已经过去，随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。人口红利消失，企业业务拓展增速放缓，如今企业应着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值，通过大数据、AI等技术，赋予联络中心部门以更大的能力，做到精准营销与主动服务，打造营销与服务闭环，提升客户满意度。

第三，针对各行业的不同业务场景，通讯能力不仅是音视频交互工具的基础，还需要与具体业务场景融合，提升企业服务能力。教育、医疗、金融等传统行业服务线上化趋势明显，在线教育、在线问诊、银行业务线上面签等服务吸引大量用户由线下转为线上。如何能让线上互动性和临场感更加贴近线下环境，对企业是很大的挑战，也是企业打造行业口碑、吸引更多客户的关键。

例如，在教育行业，互动直播型的授课模式不仅使学生有线下课堂的代入感，而且更多学生能享受名师授课，平衡了线下教育资源的不足。为了保证线上教学质量，教育机构需要具备配套通讯基础设施和软件系统，满足在线教育的音视频流畅性，清晰度及稳定性，同时还需要具备动态PPT、白板等辅助工具，保证授课质量。

第四，随着C端用户行为习惯转变，新型的社交娱乐方式和服务形式出现，直播互动、音视频聊天深受年轻群体喜爱。这些需求的出现，要求企业优化产品，对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。根据直播眼的数据统计，今年双十一预售第一天，当天有8亿人观看淘宝直播，这样的高并发直播流量，需要企业有强大的通讯能力作为基础，保证直播互动的实时性，使观众有良好观看体验。

2. 智能通讯云全场景地图

爱分析基于对金融、教育、政府与公共服务、消费品与零售、社交泛娱乐等行业企业和智能通讯云厂商的调研，从通用职能部门及垂直行业两个维度，梳理了19个智能通讯云重点应用场景。同时根据调研，爱分析遴选出在这些应用场景中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商，如下图所示。

（注：以下所有场景中的厂商均按音序排序）

爱分析对19个智能通讯云应用场景的定义以及遴选出的代表厂商如下。

2.1 通用职能部门

2.1.1 营销与销售部门

2.1.1.1 全渠道云客服

终端用户：

客服部门的一线客服坐席人员及客服部门管理者。

核心需求：

传统呼叫中心的技术架构笨重，不满足企业整体业务升级的需求。同时，传统呼叫中心软件维护成本高，实施周期长，对于企业的成本控制造成压力；

客服部门一直是企业重要的对外连接部门，随着企业与客户的触点增加，企业需要一套统一的客服平台做客服管理，方便客服人员使用，并且快速流转给相关人员，解决客户需求，提高客服的工作效率；

传统监督手段不支持全量质检，无法全面的了解客服数据，对于客服运营及管理的指导意义不大。客服部门管理者需要更全面、更系统的把控客服人员的服务质量，通过更智能化的工具进行客服工作的全量检测和监督。

厂商能力要求：

能够提供全渠道在线客服平台，帮助企业统一管理，方便客服人员操作；

能够提供完整智能化的云客服系统，提升企业客服营销和服务效率；

能够提供企业完整的呼叫中心解决方案，推动企业规划呼叫中心升级。

代表厂商：

2.1.1.2 客服机器人

终端用户：

客服部门的一线客服坐席人员为主，逐步扩展至人力、IT等部门。

核心需求：

外呼营销、客户咨询等标准化程度高的业务流程，企业需要应用智能客服机器人来替代或辅助坐席人员，提高客户触达数量和营销转化效率，减少因等待时间过长等原因造成的客户满意度下降；

客服人员流失率越来越高，培训成本上升。加之，客服人员流动性大，会造成企业服务质量难以保障，客户体验差。企业在加强客服部门的专业能力，保证客户服务质量方面，需要可以提供客服话术和专业知识的辅助工具；

厂商能力要求：

能够提供企业智能化客服机器人，辅助客服人员更高效、更专业的进行服务接待；

能够提供企业智能化客服机器人，代替人工完成重复性、标准化程度高的咨询接待工作；

能够提供企业完整的智能客服解决方案，推动企业呼叫中心体系升级。

代表厂商：

2.1.2 业务部门、行政职能部门等

2.1.2.1 协同办公

终端用户：

企业全体员工，更适用于中大型企业、集团型企业、跨国型企业

核心需求：

随着企业发展，员工数量上升，企业部门间协同能力不足，信息传递与沟通缺乏管理。企业需要建设一套协同办公体系，在保证数据安全的情况下，方便企业员工沟通的及时性，提高办公效率；

从文本、表格到图片、视频、语音等，员工间需要传递的信息类型越来越丰富，这也要求企业协同办公平台的应用场景不断拓展，符合员工办公的需要；

音视频通话已经成为员工沟通的主要手段，良好的画质、稳定的音质是沟通顺畅与否的前提。企业需要加强自身的通讯能力建设，满足办公场景下员工互动的需求。

厂商能力要求：

能够为企业建设底层通讯能力，支持企业搭建上层协同办公应用，为员工提供实时音视频通话服务；

能够为企业提供协同办公应用平台，保证企业数据信息安全，使员工间协同、沟通更加便捷。

代表厂商：

2.1.2.2 音视频会议

终端用户：

企业全体员工，更适用于中大型企业、集团型企业及跨国型企业

核心需求：

受地域限制，企业更多的通过远程会议沟通和协作，尤其是受疫情影响，一些重要的客户沟通和大会都从线下搬到线上。由于参与人数多、地域分布广，原有通讯能力无法支持会议顺畅进行，受网络环境影响，声音卡顿、噪音、画面模糊、延时等问题都降低了会议质量，影响企业的业务进行。企业需要能够支持远程音视频会议的通讯能力；

除此之外，会议过程中，需要通过屏幕共享、白板标注等方式来辅助远程沟通，使会议沟通尽可能贴近现场沟通的效果，发挥出会议最大的价值；

面对重要、大型会议，保证会议安全性的同时，企业需要做好会前、会中、会后的管理工作，能够做到采集会议数据、统计参会人员等，并能通过智能化工具，更快速的整理会议纪要，减少员工行政性事务。

厂商能力要求：

能够为企业搭建完整的音视频会议解决方案及技术支持，保证会议音视频的清晰度、流畅性和稳定性，使企业远程音视频会议顺利进行；

通过会议管理及白板、屏幕共享等会议功能，提高远程会议的用户体验。

代表厂商：

2.1.2.3 智能办公硬件

终端用户：

企业全体员工，更适用于中大型企业、集团型企业及跨国型企业。

核心需求：

5G、AI等技术发展，企业从信息化向数字化、智能化办公方向发展，企业配套办公硬件需要升级，例如IP电话、大屏、耳机等，在同一网络环境下进行联通；

在会议场景下，原先企业只需要简单的信息展示，投影、大屏等各种硬件设备不连通。企业业务发展给企业级会议提出更高的要求，企业需要通过智能硬件设备，满足会议协作的需求，打造更便捷的会议环境，提升会议工作效率。

厂商能力要求：

能够为企业搭建统一通讯网络或为企业规划统一通信网络解决方案；

提供符合企业需求的智能硬件设备，包括音视频会议电视、网络电话、智能客服耳机等等。

代表厂商：

金融

2.2.1 银行

2.2.1.1 智能营销与客户服务

终端用户：

银行信用卡中心、消费金融部门，网络金融部门，个人金融部门等部门的客服人员及客服管理者。

核心需求：

随着商业银行间的竞争激烈，信用卡中心推出新活动和优惠政策，需要进行大量营销动作吸引客户，卡中心客服部门的营销业务量增加，客服部门需要利用更高效的客服平台和客服工具辅助或代替人工进行营销服务；

APP、网页、H5等多渠道的用户入口，使银行信用卡中心的业务咨询量增加，出现大量排队等待的现象，影响用户体验，造成客户流失。为了改善这种情况，卡中心部分针对大量重复性的咨询问题和营销动作，需要采用以客服机器人替代人工或辅助人工的方式，提高接待效率，保证营销和服务质量。

厂商能力要求：

对银行卡中心业务有较深的理解；

具备为银行提供呼叫中心解决方案的能力，能够提供针对银行业的客服系统及客服机器人；

有专业技术团队，能够为银行提供解决方案实施的技术支持。

代表厂商：

2.2.1.2 远程面签/现场面签

终端用户：

银行网点的服务人员。

核心需求：

目前，越来越多的线下业务场景被搬到线上，例如转账、理财、接待、开户、开卡等，都可以用过PC端或者APP移动端来完成。线上金融业务受国家相关法律法规的严格监管，通话和录制必须要符合国家相关规定，需要有更完备的线上通讯能力支持；

线上金融业务对数据安全有很高的要求，数据泄露将直接危及财产安全，所以银行对于部分线上面签业务要求支持录制私有化或内外网互通，防止安全隐患；

受政策监管，保证业务办理流程的合规，银行需要对通话过程进行质检，包括通话中的实时质检和通话后的后台质检，质检成本大，需要专业技术团队支持。

厂商能力要求：

对银行远程面签的业务场景有较深的了解；

具备专业的解决方案咨询与实施团队，协助银行完成线上业务的通讯能力升级，符合政策要求；

具有定制开发能力或可以二次开发的产品与服务，支持公有云、私有云等多种部署方式；

代表厂商：

2.2.2 保险

2.2.2.1 智能营销与客户服务

终端用户：

营销部门和客服部门。

核心需求：

随着保险营销从线下逐步拓展到线上各个渠道，为整治保险营销乱象，银保监会加强管理，严格规范保险营销手段。保险营销部门需要按照合规性的要求制定营销策略，并通过统一的营销客服平台进行服务，做到统一管理，规范营销；

移动互联网的发展与C端客户多样化、个性化的需求变化，如今保险业面临客服团队的整体升级，对于客户响应不及时、接通率不高、客户体验不佳等问题，保险企业需要更专业、更高效的客服团队和更有效的客服工具，提升企业竞争力。

厂商能力要求：

了解保险业的营销监管政策以及营销与客服的业务流程；

能够针对保险机构制定完整的营销与客服解决方案，帮助保险机构提升营销转化和客服服务能力；

具有定制开发能力或可以二次开发的产品与服务，支持公有云、私有云等多种部署方式；

能够提供智能化客服机器人和云客服平台，提升客服服务质量，同时便于管理。

代表厂商：

2.2.2.2 保险双录

终端用户：

保险业务人员。

核心需求：

在保险销售环节，双录手段实现保险销售行为可回放、可回溯，便于查询重要信息，追究责任等，是规范保险销售行为的重要环节，保险机构需要具备支持双录的移动端和PC端系统；

由于网络环境不可控且具有随机性，给双录质量提出了挑战，保险机构需要在移动端、PC端增强音视频能力，保证低延时、流畅度高的双录功能，并且配置相应的智能质检功能，节约人工质检的时间。

厂商能力要求：

了解保险销售流程和行业监管政策；

有能力提供完整的保险双录解决方案，为保险机构升级保险双录环节的音视频能力，符合国家政策要求；

能够提供音视频通讯产品与服务和保险机构进行二次开发的能力。

代表厂商：

医疗与医药

2.3.1 医院

2.3.1.1 远程医疗

终端用户：

互联网医院医生、线下医院的门诊医生。

核心需求：

互联网医院的医生需要通过在线问诊的方式服务患者，音视频传输的流畅性不佳，一方面影响医生的诊断，另一方面会降低患者的问诊体验，造成患者的流失。针对由于远程沟通出现的问题，互联网医院需要加强自身系统的音视频能力，为患者提供更好的就诊体验；

线下医疗机构，医疗资源分布不均，下沉地区的医疗水平较差，很多病例需要一线城市的专家会诊，进行视频共享病例和医学影像，真正帮助到病人。为此，国内三甲医院需要牵头，将这些必要的远程医疗平台搭建起来，需要第三方专业的通讯云厂商提供解决方案及技术支持。

厂商能力要求：

了解远程医疗的业务流程及相关政策；

能够提供医院完整的远程医疗解决方案及产品，产品应具备可以让医院二次开发的能力，支持公有云、私有云等多种部署方式；

具备专业的技术团队，为医院的远程医疗平台及互联网医院问诊平台搭建提供技术上的支持，保证平台的音视频清晰度、流畅度等。

代表厂商：

2.3.2 医院、零售药店

2.3.2.1 问诊咨询

终端用户：

互联网医院、医药电商、医院在线服务的客服部门。

核心需求：

互联网医疗、医药电商兴起，使C端用户开始接受在线问诊和在线买药，就医和消费习惯发生了变化。近年来，客户教育初步完成，互联网医疗市场愈发激烈，在线客户服务变成企业持续发展的重要环节，企业需要搭建一套完整的客服体系，服务于客服人员，方便客服人员实时与客户沟通，保证服务质量。同时，在咨询高峰期，为了避免咨询者等待时间过长等问题，企业需要考虑引入智能客服机器人，针对一些重复性、高频的问题进行解答，减轻坐席压力；

传统线下医院为了更好的服务就诊患者，在小程序、APP等多渠道开通在线咨询、在线挂号等服务，提高医院的服务能力，这些医院与互联网医疗一样，面临着服务压力，尤其是在刚刚平稳的疫情期间，在线问诊、新冠症状咨询等流量激增。为了保证服务质量，医院的在线渠道需要引入智能客服机器人，分流流量，高效服务。

厂商能力要求：

具备医疗行业知识库，了解医疗行业的服务流程；

能够提供完整在线问诊咨询解决方案及在线客服平台、客服机器人等产品；

支持企业定制化需求及企业二次开发，支持公有云、私有云等多种部署方式。

代表厂商：

在线教育

2.4.1 学历制学校、教培机构

2.4.1.1 智能营销与客户服务

终端用户：

在线教育的客服部门人员。

核心需求：

在线教育的C端用户咨询量大，有小程序、APP、微博、微信等多获客渠道，学生、家长咨询的问题相对比较集中，重复度较高，但是需要耗费大量人力成本。同时，咨询等待时间过长，会造成客户满意度下降，影响营销转化。在线教育机构需要智能客服机器人，替代人工完成简单的咨询和接待工作；

在售前环节，客服人员需要引导客户留下信息，完善线索资料，并且问清用户需求后，交给销售人员进行跟踪，这中间存在大量流转的工作都在线下完成，流转效率低，会造成客户线索的流失。在线教育机构需要一套客服系统，帮助客服与业务人员之间实现快速流转。

厂商能力要求：

了解在线教育行业的营销和客服流程，提供完整在线教育营销与服务解决方案，提高企业的营销转化，提升客服人员服务效率；

能够协助在线教育机构搭建统一的客服平台，帮助企业沉淀客户数据，为企业检验营销效果和客服工作提供有效数据。

代表厂商：

2.4.1.2 互动课堂

终端用户：

互联网教育机构、公立校教学和教培机构教学的老师。

核心需求：

一对一私教、小班课、超级小班课等在线互动课堂形式受到C端用户欢迎。然而，受网络环境及教育机构底层通讯能力影响，互动课堂会出现音视频不同步、卡顿、延时等问题，教学质量下降，造成客户流失。为了保证教学质量，教育机构需要加强自身通讯能力，保证互动课堂平台的音视频稳定性和流畅性；

在互动课堂中，为了让学生更容易理解，老师需要用一些辅助工具配合教学，例如白板及动态PPT等，但受通讯技术能力的影响，会出现白板展示和音视频不同步、动态PPT卡顿等问题，教育机构需要更专业的通讯技术支持。

厂商能力要求：

了解互动课堂的业务场景，能够提供完整的互动课堂解决方案及相关产品；

有专业的技术团队，协助教育机构建设互动课堂的音视频能力，以及提供配套的白板、动态PPT等插件。

代表厂商：

2.4.1.3 双师课堂

终端用户：

互联网教育机构、线下教育机构的在线课堂的老师。

核心需求：

双师课堂是学生在线下课堂，一名老师远程授课，另一名老师在教室辅导学生的形式进行教学，由于老师教学场所是在直播间，回声和噪声会影响学生端的课堂质量，这成为了教育机构亟需解决的技术问题；

为了保证教学质量，在线老师会配备多个屏幕和摄像头，用于与学生教室的互动，同时也要观察自己在教学中的画面。多个屏幕、多个摄像头、多个学生端画面等消耗大量服务器资源，同时也会造成延时等问题，影响互动体验，教育机构需要寻找一种兼顾教学质量和资源成本的解决方案。

厂商能力要求：

了解双师课堂的业务场景，具备提供完整双师课堂教育场景解决方案的能力；

具备专业的技术团队，能够提供教育机构相应的产品与服务，帮助机构搭建稳定性高、音视频流畅的双师课堂教育平台。

代表厂商：

政府与公共服务

2.5.1 公共服务

2.5.1.1 政府热线

终端用户：

各级政府部门的政府热线客服人员。

核心需求：

各级政府为了更好的为市民服务，了解市民的需求，听取群众的意见，设立了政府热线作为与群众交流的门户。但政府，尤其是三线以下城市政府部门，其通讯基础设施比较陈旧，且到了需要更新迭代的年限，技术部门需要寻找新的呼叫中心厂商，帮助政府搭建更完善、云化通讯设施；

为了提高政府坐席人员的服务效率，以及能够收集及沉淀服务数据，建立更符合需求的政策和机制，政府部门需要建立统一的客服平台；

疫情期间等突发事件发生时，政府咨询人数多，坐席人员应接不暇。一方面，热线等待时间过长，使咨询者体验不佳，容易产生焦虑、烦躁等情绪，另一方面，一些重复性高、答案标准化车程度高的问题，人工解答费时，服务效率不高。基于以上情况，政府部门需要按需部署智能客服机器人，代替或辅助坐席。

厂商能力要求：

了解政府热线的业务流程，在语料库方面有积累；

能够提供完整的政府热线解决方案，包括客服平台、客服机器人、工单系统等功能。

代表厂商：

社交泛娱乐

2.6.1 社交平台、游戏平台、直播平台

2.6.1.1 互动直播

终端用户：

直播平台、互动游戏的C端用户及网红、主播。

核心需求：

随着5G网络的普及和人们互动习惯的变化，社交娱乐行业也有了新型应用场景，网红经济兴起。社交平台直播的模式深受人们的喜爱，无论是网红直播互动还是电商平台主播直播带货，都给人们的娱乐和消费带来一种沉浸式体验，这种交互模式也给直播平台带来了挑战，如何保证直播过程中的音视频流畅性，提高平台流量，提高产品销售额，成为了直播平台首要的目标；

除了音视频的质量是必备条件，网红和主播还需要和观众实时连麦，直播间和观众之间有物理上的距离，延时、黑屏、画质模糊等问题影响观众的互动体验。同时，大型直播时，观众流量激增，如何稳定直播效果，也是各大直播平台需要解决的问题；

对于一些互动类游戏，例如狼人杀、剧本杀等，保证用户的游戏体验给游戏平台的平台稳定性提出更高的要求；

为了增加直播的趣味性，刷礼物、美颜、弹幕等趣味性功能也是