外包的定义及其特点

外包的定义

      随着对外包研究的深入，才发现什么是外包并没有搞清楚。然后到处寻找有关外包的定义，发现几乎找不到一个你所需要的。

     定义好坏，代表你对外包的认识。定义本身需要说明外包的本质问题。为了搞清楚外包的本质，我们研究了各种各样的外包形式。下面是我们的一些研究：

     一家进行SI的企业，将详细设计、开发、测试等交给第三方来完成。（外包）

     一家从事银行业务的公司的，自己有IT部门，决定将其中的一部分业务交给第三方来完成。（外包）

    一家银行，将自己的IT部门从人员到业务全部转给第三方起来来提供。（外包）

    房地产管理局，通过招标形式，确定由某IT企业完成其房地产管理系统的开发。（不是外包）

     一家企业，原来采购计算机使用，现在改由租用某公司的笔记本。（外包）

     铁道部进行某高速铁路控制系统的招投标，选择科学院某研究所为供应商。（不是外包）

    铁道部将铁路运行监控系统的维护工作，通过招标确定由某企业承担。（外包）

    美国某房地产管理局，通过招标形式，确定由中国的IT企业完成其房地产管理系统的开发。（有争议，不是外包。）

    在上述案例分析的基础上，我们进行了一个简单但不严格的定义：

外包（Outsourcing)

服务提供商和用户签订一份中长期的服务合同，服务提供商按照合同的要求向用户提供服务。

 

业界主要的咨询机构给出的外包的定义：

　美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：IT外包（TIO)和业务流程外包（BPO).

　　TIO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

　　BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

　　IDC公司定义：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（C&SI)以及技术产品支持市场（TPS).主要业务外包（BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包（BPO)市场共同组成了服务外包市场。

　　毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

按照目前业界的情况，我们选择Gartner的定义做为基础。（当然这个认知是从发包方，不是国内的认识）

外包的特点

1.持续性

这与项目的临时性、独特性有很大的差别。服务管理要关注如何长期为客户服务，那么关注的领域也就有很大的差异。当然和项目一致的地方，它也关心质量与安全等问题。这些都被整合到服务协议管理中。

2.与用户关系紧密

由于服务提供商代表用户来执行用户的业务。那么与用户的关系就非常紧密。那么安全性、与用户关系的管理、接口管理等就非常重要。

外包管理应该关注的领域：

在上述分析的过程中我们认为，外包关心的几个领域包括：

1.服务协议管理

包括SLA的选择、监控、改善等内容

2.知识管理

知识的获取、使用；知识的传递等。

3.服务能力管理

4.服务安全管理

5.关系管理

由于服务与用户业务的关系，那么服务提供商必须与相关的人员搞好关系。还包括服务提供商需要与用户的其他Partner、Vendor等搞好关系。

要识别关系管理人员，要明确相互的责任、要溶入对方文化等。

6.服务转移管理

为了有效的进行服务，还涉及到服务从用户转入服务提供商，从提供商又转到用户或者其他提供商的问题，为了有效的进行服务的转移，那么服务的转移管理也很重要。

7.人员管理

服务提供商需要持续不断的管理人员。由于人员流失是不可避免的，服务提供商必须保证在人员流失的情况下，还能够保持服务的品质。为了做到这个，必须要进行培训、有效的人员配置、交叉学习等工作。

8.交付管理

     客户期望服务提供商按照服务协议，进行服务工作，要做好交付管理。交付管理由于其持续性，是多次发生的，因此从用户的角度，交付管理也是很重要的。

上述8个管理领域与项目管理有很大的不同。

其他应该关注的问题

9.服务国际化管理

目前服务外包行业，有60％的工作由Offshore公司来完成，那么服务的国际化问题是一个不得不考虑的问题，因此做为服务外包企业本身应该关注这个问题。

10.服务生命周期管理

做为服务外包公司，根据客户的要求，应该按照服务的生命周期进行管理，这个过程包括：

接触、服务协议签订、准备、服务移入、服务、服务监控、服务移出。

这方面的内容，应该做为服务的生命周期来进行管理。

其他领域可以包括：

11.服务质量管理

12.服务的环境管理

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