IT管理指标之一

      指标作为管理信息、在于管理控制，测量指标的设计必须要做到对真正重要的对象进行测量，频繁更改测量指标的企业，可能比完全没有指标的企业还要乱。测量指标必须可达到，对那些达到和超越指标的人要予以认可和赞扬。指标与利益相关者协调一致，综合利益相关者的要求，使他们自始至终地参与，以求服务交付和流程运行的改进。

       客户与IT之间的协议，是经由服务级别管理员谈判而达成的，其结果是一套明确的服务水平协议(SLA),它介定了IT同意提供怎样的服务水平，SLA被用来定义PKI，以显示IT部门在达到事先商定的服务水平方面成效如何。KPI是服务交付的恰当测量手段，对IT运行状况起到预警作用，就像汽车油箱仪表盘实时显示油量一样，以防止SLA受影响前提前采取纠正行动，而非在事情恶化后“救火”。