项目文档知多少（四）

十八《客户联系人表》

   这份文档的主要作用是留给客服人员做回访。其次是项目组人员流动〔离职〕后，客户关系不至于丢失。一个项目在实施的过程中会接触很多的人。有客户高层，有中层领导，有项目负责人也有最终用户。这些人员的姓名，性别，部门职务、办公电话、手机、qq、email等等相关信息要记录在文档中便于查询。另外还要用备注说明该用户在系统中承担的角色。比如说，人力资源部的主任不一定就是人力资源系统的最了解的用户，倒是下面的某位具体办事的人员反而是系统最熟悉的人员，所有的需求都由他来提出。那么我们就要将这个信息录入到备注中，客服在回访时才能抓住关键人物，获取有价值的信息。
  项目联系人表由项目实施人员编制，根据现场情况随时补充更新。
十九《客户环境配置表》

   我们做的项目大多是b/s架构，客户端零安装的系统。所以这份文档记录的是服务器配置的信息，包括：服务器的类型〔应用服务器，数据库服务器，中间件服务器，文档服务器，备份服务器〕，双机热备还是负载均衡，服务器名和ip,登录名和密码，数据库用户名和密码，服务器硬件配置，软件配置，应用系统安装目录等。由于我们的项目一般都附带着硬件的采购和部署安装，因此这些信息在系统安装完毕、正常运行后，都要记录在该文档中提交给用户签字。该用户不一定是系统管理员，也不一定是最终用户 〔一般是企业负责信息化的部门，掌管所有的服务器的运行和维护〕，但系统验收的流程中有他签名的一个环节。
  写到这里，我想起了不久前的一件事。我们实施人员到现场做完了项目实施，款也回了90%。等到销售人员再去现场回10%的尾款时，却遇到了客户信息部门的投诉。那老哥显然憋了很久一肚子火全撒在销售人员身上，意识是说前几次回款找我签名我都没为难你们，但这一次质保金的验收我不能签名，你们的服务器虽然托管在我这里，但所有的信息我都不知道，那个是数据库服务器，哪个是应用服务器，用户名和密码，系统安装路径全部都没有。系统出了问题，业务部门全都找我，现在有质保金在这，你们还会帮着处理，我这个字一签，出了问题我先谁去。很显然，我们实施人员怠慢了这位老哥。这也难怪，什么东西都没留下就让别人验收，搁谁谁都不乐意啊。我了解到这个情况后，立即派那位实施人员赶赴现场与销售人员汇合，补交了该文档并请那老哥吃餐饭，赔个礼，字总算是签上了。等实施人员回来后，我在部门内树了典型，以示警戒。我还列出了现场实施所需要的文档，并强制规定今后出差报销找我签字必须附带着实施文档，否则就准备找一个很充分的理由向我解释。
二十《客户培训计划》

   在现场实施过程中，培训是必须的。有面向个人单独的培训，有面向部门的大规模培训。在遇到大规模培育时，我们都会先和客户沟通，制定培训目标、了解大概多少人参与培训，属于哪些部门，是什么级别，分多少轮次，什么时间开展，培训地点在哪里，现场有没有投影仪……然后我们根据了解的情况来制作相关的培训资料，包括ppt,演示数据，纸质资料〔人手一份〕，考试试卷。这些培训资料要根据面向的培训人员的不同而准备不同的内容，以获得更好的培训效果。培训计划制定完毕后，再次和用户确认，双方认可后在计划上签名，接下来就是开始准备培训资料了。
二十一《客户培训签到表》

   等到开始培训了，就要准备签到表了，每个参加培训的人都要签上自己的大名。目的其一是有实际在的数据向客户领导汇报培训的效果，其二是让各位培训人员能严肃认真的对待培训，其三是可以根据签到表来下发考试试卷，也可以得到参与培训但未考试的数据。
  有人跟我抱怨过，说培训做得这么正规很难，首先是自己要有充分准备，其次还得客户配合。对于是自己的问题那没得说，咱们必须得做好，否则系统上线后麻烦很多，而且客户会把所有的责任推向我们。另外，客户是否配合，这一部分取决于项目经理的现场掌控能力，一部分在于我们是不是自始至终都表现的很正规。只有我们自身正规做事，才能引导客户正规的开展培训，让我们的系统能顺利上线。
《系统试运行申请》：系统部署好了，数据初始化的工作也完成了，培训也大规模开展并取得了不错的效果，接下来就该进入系统试运行的阶段了。与客户做好沟通，向客户提交一份试运行申请，说明前期所做的工作，列出系统具备试运的条件，系统目前存在的问题以及上线后的保证措施，后续的工作安排。这份文档是系统进入到运行阶段的重要标志，是客户对我们系统的认可，对我们工作的认可，也为后期项目验收奠定基础。
   文档中要对自己所做的工作进行量化。比如做了多少次培训，有哪些部门参加，合计多少人，数据初始化的工作涉及到哪些方面等，一定要有详实的数据辅征，给客户以系统能顺利上线的信心。
 二十二《现场工作备忘录》

   实施人员在现场做了哪些工作，很难为公司界定，甚至连客户有时只知道人到现场了，但具体做了哪些事情不清楚，反而有时候会投诉公司派来的人员不得力，没解决什么问题。到底是现场实施的人员消极怠工，还是由于没有沟通好引起客户的误会，我们需要有一份文档记录现场工作情况。这份文档要求实施人员每天将工作内容详细记录，包括本次现场实施人员的姓名，实施时间，每天什么时间做了什么事情，接触了哪些人，解决了什么问题，此次实施还遗留什么问题，下阶段的工作安排。最后在临走之前提交给客户，一方面让用户知晓我们的工作成果，另一方面让给客户留有反馈渠道，签署自己的意见。我们在很多的项目中就采取这样的工作方式，客户认可这种做法，公司内部对外地出差人员的工作也有检验的依据。到验收时候，这些文档我们也会作为项目过程文档提交给客户。