软件实施案例分析：客户关系管理

在实施HIS项目过程中，最大的阻碍来自于药剂科系统，包括药局、药库等各各环节。如果关系处理不好，可能会使项目无限延期。在客户关系的处理遇到的几个经典的问题都与之有关。
案例1：有理有据，实地反击
这个问题来自于药剂科主任，在上线一周后的总结会上，药剂科主任首先发难，她说的大概内容如下：由于我们医院上了HIS系统，供应商所提供的软件不成熟，导致操作上存在很多的难度，增加了患者的挂号和取药时间，使很多的患者一怒之下离开本院去其他的医院就诊，给医院造成了相当大的损失。据估计，大约有1/3以上的患者来到本院后没有在本院就诊。
这家医院在沈阳算是一家较大的医院，门诊量我在上线前就了解过，大概800-1000人左右（与南方的医院没法比，沈阳就这样的情况），如果流失了1/3，也就是说，门诊量应该在500-700左右。由于有这方面的准备，所以在开会前，我特意打印出了一周的门诊人数及收入报表。在听完她的一席话之后，院长很是紧张，当场让我解释是怎么回事，我当时说：我不同主任的观点，这是我打印出来的本周门诊人数及门诊收入报表，周1当天门诊量大约为1100人左右，周2大约1000人，周3、周四、周5三天的人数较少，每天不到900人，我不清楚贵院的门诊人数能达到多少，这是我的统计数据，另外，我还打印了本周内每天的门诊收入和药局收入的报表，请院长过目。院长拿过我的报表后看了一下，然后拿给的财务科长，财务科长看后只是点了点头没有明确表态。然后我追问了院长一句：院长你觉得这个数字与往年相比有很大的出入吗？院长不得已情况下，说：数据基本正常，没有太多的异常。这实际上就是否定了药剂科主任的话。
在项目实施过程中，不管是哪一类的项目，都可能会给某一部份人的利益带来威胁，于是一些无中生有的对系统指责就会出现，对于此类情况，我们没有必要忍让，拿出真凭实据，让那些无中生有的人闭嘴，如果忍让，只会让他/她们得寸进尺，会不断的造谣生事，让你的项目无法进行。

案例2：明褒暗贬
在药剂科主任的问题解决之后，其副主任开始出马，他们一个红脸一个白脸，副主任完全采用了一种貌似配合的态度，对我们的设计提出了自己的想法，我明白他们的意思，他们是想晚上一天是一天，把这事拖黄了才好呢。他提出的比较经典的一个就是：要求我们对药品编码的编码规则进行修改，按国标的方式。国标的方式非常合理，而且看起来非常清晰，在当初我们设计这套系统的时候，也考虑过这种方式