售前工程师兵法

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝什么是SE？＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
SE≠工程师+销售员

 ——销售的角色
项目的发起者
项目的管理者
直接的受益者

 ——对销售的要求
强烈的目标意识
对市场的敏锐感
熟练的沟通技巧
清晰的项目管理
财务和企管知识

 ——SE的角色
项目的推动者
现场的管理者
间接的受益者

 ——对SE的要求
强烈的服务意识
对技术的敏锐感
灵活的沟通技巧
清晰的项目管理
博且有专的知识

IT生存价值链和不可替代性理论。

－－－－－－－－－－－－SE卖什么给用户？－－－－－－－

——Sales
推销公司
推销公司产品
推销个人魅力

——SE卖什么？
 自我魅力
 技术产品
 增加公司无形资产

－－－－－－－－－ SE的能力要求－－－－－－－－－－－
—SE的工作30%靠技术，70%靠做人。

——SE的基本要求应包括：
专业技术经验
基本写作功底
语言沟通技巧
宏观思维能力

－－－－－－－售前工程师需要培养哪些方面的技能？－－－－－－－－
—售前工程师需要工作素质和能力要求？
IQ：
EQ：动之以情，说服用户
PQ：运做项目的必备技能

 －－－－－－－－－－SE请认清自我－－－－－－－－－－－

——做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事！
IQ值很高，EQ值低；
EQ值不低，IQ值不可用；
EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（谋略）；

－－－－－－－－成功SE的基本要求－－－－－－－－
有博有专——能够给用户讲专业故事
有智有勇——与客户沟通的心理素质
有勇有谋——控制和推动项目的技巧

－－－－－－－－成功SE的职业道路－－－－－－－－
知识体系——》思维方法——》思想体系——》人格魅力

－－－－－－－－SE与用户－－－－－－－－
 SE应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自己真正的老师

 大多数用户并不是狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，或者有他们自身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE必须尊重和满足用户的这种自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能SE的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司

 大多数用户听SE讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为SE经常满口自认为非常简单的术语

 与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现问题很多。因此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。

－－－－－－－－－－－－－SE与用户需求－－－－－－－－－－－－－－

     用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几个技术问题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过业务公关可以做到）。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可

－－－－－－－－－－－如何获得用户的认同－－－－－－－－－－－
  用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE要得到用户对自己的认同，就必须真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到），注意自身形象和工作方法，先赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。

  用户有可能被SE的一两句话打动，对SE和公司产生好感。一般80%的是非技术问题，另外20%可能是SE的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝SE的IQ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

——专业技术
——产品技术
——设计方法
……

－－－－－－－－－－－SE难做－－－－－－－－－－－
 知识面要广，对各种技术、产品要熟
 有一定的售后维护经验
 有一定的工程管理经验
 有一定的用户沟通技巧
 要有酒量
 主动加班
 要有服务意识
 不能太在意钱
 ……

－－－－－－－－－－－SE鸣不平－－－－－－－－－－－
 ——压力大
方案做不好，用户骂、施工组骂、领导也骂！
SE也要跟着骂“我的设计没有问题，我现在做出来了，请靠边”

 ——不公平
销售只在合同上签了个字，最后他有提成我没有！
一个团队冲在最前面的获利最丰
Sales为公司找来活，他直接为企业目标（利润）奋斗
SE的压力其实比Sales小很多，否则公司确实有问题

 ——太辛苦
2000年前SE猫和狗的生活——白天讲课、晚上喝酒、夜间写方案！
2002年之后SE既要吹牛又要实施。SE那种在用户面前可以搞定一
切的专家派头延续到工程实施里面恐怕比较难混

 ——应该懂得与人沟通和分享知识经验的快乐！

－－－－－－－－－－－SE要求高，压力大－－－－－－－－－－－

“全力以赴并不一定能成功，但不全力以赴就一定不能成功。”

哪个行业、哪项工作不是如此！

－－－－－－－－－－－售前工程师技术基础知识－－－－－－－－－－－
1.OSI七层模型讲解（15min）
2.网络基础知识体系（SE需要哪些方面的技术）
3.网络设备对比和分类
4.技术问题的层面划分（一定要强调自己的思维和理解）
5.其它技术要求：网络设计方法等

－－－－－－－－－－－专业技术－－－－－－－－－－－

 ——网络通信技术
 物理层：接口、介质、信号、调制、复用
 链路层：桥接、交换、帧格式
 网络层：路由
 传输层：控制、端口
 会话层：视频、软交换
 表示层：数据编码
 应用层：……

 ——软件编程技术
 软件工程
 数据库
 Web OA
 GIS
 ……

 ——慢慢积累，逐个突破

－－－－－－－－－－－－－－产品技术－－－－－－－－－－－－
——产品横向比较，参数分析
强：鼓吹性能
弱：攻击参数的实际意义

——产品纵向比较，定位分析
追求高性价比
追求独到的方案

——对产品挖根溯源
去掉华丽的外表
找出其先天不足

——收集各厂家产品的事故和问题
给用户打预防针
必要时候让权威发难

－－－－－－－－－－－设计方法学－－－－－－－－－－－
多一份心思多一份胜算
无处不在的20/80原则
各种算法、技术比较分析、推理等等
锻炼写论文的技能

－－－－－－－－－－－方案制作注意事项－－－－－－－－－－－
 ——好的文字功底和语言能力对SE赢得客户很有帮助。
   作方案不需要作家那样构思情节，但组织文字、安排段落方面的基本功应该具备。
   电信和金融用户可能关心方案的实质内容
   但其他行业用户可能需要本行业的，从宏观上把握的，冠冕堂皇、漂漂亮亮的话。

——平时应该多思考不同行业用户的需求，收集、整理各行业解决方案，学习、借鉴和归纳，并形成包含自己设计理念的行业解决方案。

——方案要呈现亮点、体现设计者独到的用户需求理解和设计方法。思路清晰、有科学合理的推理的方案在评标时更加容易获得用户认可。

——方案要讲究完整性，层次、思路要清晰，没有必要过厚，便于评标时发现亮点。目录、前言和每章节第一段文字需要细心组织语言。

－－－－－－－－－－－什么时候提交方案－－－－－－－－－－－
     不要轻易给用户送整套方案，即便用户可以看明白方案中所写的内容，但方案的核心思想、设计者独到之处，即方案核心竞争力的东西很难从方案中直接看出来。最好的方式是SE通过自己“声、形、言、表”到用户现场去表演。

方案是比较体面的东西，是对用户尊重的表现

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝SE的EQ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
                  SE要成为一位倾听者、训练者和顾问

－－－－－－－－－－－哪些性格对SE有利－－－－－－－－－－－
性格张扬好表现
好为人师热心肠
做事认真求完美
兴趣广泛多关注
……

SE的EQ
一、用户沟通技巧

－－－－－－－－－－－用户沟通过程－－－－－－－－－－－
   与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户沟通有这样一个过程：
试探和辨别用户的特点
或张或弛了解用户关注
抖包袱引导用户需求
为说服用户营造声势
选择技术方案和策略
说服用户认同接受自己

－－－－－－－－－－－用户沟通过程分析－－－－－－－－－－－
举例如下：
——用户表现：比较虚心好学。
——现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。
——工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。

——用户表现：向你打开话匣子。
——现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。
——工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。

——用户表现：不向你说太多
——现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心
——工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司营造声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助。（事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能说动用户）。

－－－－－－－－－－－SE的角色和方法－－－－－－－－－－－
 与技术员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。

 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。

  与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。

  投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？”

－－－－－－－－－－－沟通的目的和方法－－－－－－－－－－－
  用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好

要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。

沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。

SE的EQ
二、用户培训的技巧

－－－－－－－－－－－用户培训的三个层次－－－－－－－－－－－

 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。
——主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。
——用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；

 第二层次：按照自己思路和方法给用户讲自己理解问题的过程。
——主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示方法清楚的展示出来。
——用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。

 第三层次：讲自己的思想和经验方法。
——要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。
——用户评价：讲得挺好呀，特别是有一些经验之谈书店是买不来的。

－－－－－－－－－－－培训的一些技巧和注意事项－－－－－－－－－－
给用户培训最重要的是安抚核心人物
准备好一段十分精彩的开场白。
根据实际情况采取不同的培训形式和方法。
技术原理和工作实例相结合。
技术原理与规划设计相结合。
培训结束时的测试。

－－－－－－－－－－－其它建议－－－－－－－－－－－
平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！
培训胶片最好是自己制作的，也就是解说者必须是对教案非常熟悉。
按照课时来备课，把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。
训练普通话，注意讲台上的身体语言。

SE的EQ
三、项目管理技巧

－－－－－－－－－－－项目管理经验－－－－－－－－－－－

 工程项目最好有一个项目经理来有效地控制项目的进度、督促用户配合执行项目进度计划。

 政府项目的管理风险很大。电信运营商项目通常可以由自己来把握进度。金融项目用户方会有很好的项目管理，我们只需要参与到项目当中，按照金融用户的项目计划进行即可。

 有些项目是不可逆，有些项目可逆，不可逆的项目风险比较大；有些项目属于“N*1”类型，有些项目属于“1*N”类型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考验工程师能力，后者有利于培养技术队伍。“1*N”类型的项目施工难度、风险都很小，而且相同的工作重复次数越多，公司的利润越大。

 做项目一定要有一个高于项目技术要求的现场工程师和项目经理，这样才可能有效地控制进度和风险。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝SE的谋略（PQ）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

   任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。“外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过Sales和SE的工作创造。

     有些没有做太多前期工作，但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目，比较容易“快速劫单”。

－－－－－－－－－－－陷阱的设置－－－－－－－－－－－
  政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人，招标办通常只关心价格。所以在正规招标项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱是价格上误导对手报高价。