[CTO俱乐部第47期]IT外包人员归属感低工作多超不过15个月

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6月29日晚，由CSDN旗下高级技术管理者大本营CTO俱乐部举办的第47期“中国IT外包服务现状实话实说”主题活动在海淀桥车库咖啡馆举行。

本次活动有幸邀请到了首都之窗运行管理中心（北京市经信委直属事业单位）CTO王喆，联合永道CTO、项目研发管理实践社区PMBAR创始人冯国馨博士，CIO时代鲁四海，他们分别从甲方、乙方和第三方的角度分享、探讨了中国IT服务的现状、体会和展望。同时盛拓传媒首席技术官廖志强、北京明日东方科技有限公司总经理黄斌良也出席了本次活动，并分享了他们在各自领域的精彩观点。

首都之窗运行管理中心CTO王喆

首都之窗运行管理中心CTO王喆在主题演讲中从甲方的角度分析了服务提供商应该如何做好服务销售工作。他表示，中国IT服务市场潜力巨大，但当前IT服务发展并不是太理想，关键之处在于甲方仍未意识服务的重要性和优越性。而导致这一原因的就是服务商的说服工作没做到位。

在当前中国市场中，甲方多对技术没有太多深入了解，尤其对于那些先进的技术，这时就需要服务商不断地驱动、说服购买服务的决策者，才能把这个市场做起来。IT服务其实是一个双向驱动的过程，在说服对方时，关键要找到双方的共同利益诉求点。在王喆看来，世界上没有不好的产品，只有不好的销售。

除外之外，王喆还指出，整体服务层次低，全流程服务能力差是当前国内外包的现状。而云计算时代的到来，可以为服务业带来新春天的生机。采用BOO+APP服务模式（BOO仿照BOT，投资建设云计算平台，提供永久硬件和运维支持，收取租金；APP仿照苹果App Store，收录所有软件服务，收取APP入门费），所有服务提供商都有获胜的机会。

联合永道CTO、项目研发管理实践社区PMBAR创始人冯国馨博士

关于如何做好服务供应商，联合永道CTO、项目研发管理实践社区PMBAR创始人冯国馨博士表示首先要让客户“接受”你，接着让客户“喜欢”你，最后让客户“离不开”你。只有通过这个循序渐进的过程，才能深入到客户的心中。

外包人员归属感低、用人荒、管理成本高

在演讲中，他分析称，目前软件外包服务有人力外包、项目外包、BOT、BOP和ODC这几种模式类别。很多企业之所以选用外包服务是因为它具有人才快速补充、降低劳务风险、降低成本、业务补充、帮助企业专注于核心业务及解决正编限制等优势。

然而，软件外包服务行业也面临着诸多挑战，其中国内客户业务定位不清晰，客户不清楚他们需要什么；业务不持续，短期外包难盈利；客户翘人现象严重，破坏行业规矩这三个来自客户端的问题对外包服务提供商的挑战最大。其次还有外包人员归属感低、用人荒、管理成本高等挑战。据统计一般公司的外包人员的生命周期是9到15个月。外包人员工作经验多在3年左右，再高级的也就不适合了。

引导培育客户 增强员工关怀

至于如何应对这些挑战，冯国馨博士表示，服务供应商要去引导培育客户，让他们了解外包这个行业，了解翘人不论对服务供应商还是客户本身业务都有很大的冲击，说服他们合力完成某项工作才是最主要的，这样可以防止翘人现象的发生。其次服务供应商要在员工选用预留、三角模式、员工关怀等方面加强内功修炼。三角模式是联合永道为了解决外包人员归属感低的问题而创新建立的管理方法，即为每个客户配一个优秀的客户经理，一个专门的人力经理及一个客户现场班长。客户经理负责业务端需求、人员稳定等事务；人力经理负责员人绩效、福利及活动组织等事务；班长则负责现场员工的技能提升及状态提升。这一模式使联合永道的公司业务趋于稳定，客户也较满意，容易接受，同时外包人员流失率远远低于业内平均水平。最后一点就是向海外扩展。

如何让客户喜欢你？其核心是快速响应、让客户满意。再就是要有谦虚谨慎、务实创新的精神，优势的服务团队、洞察敏锐的服务意识。通过这四点，就可以逐渐获得服务外包商赖以生存的客户“喜欢”之情。

最后冯国馨博士分享了联想的管理三要素，即搭班子，定战略，带队伍。团队是所有企业最核心的要素，有了团队无论做外包、做IT服务，还是云端服务；路是走出来，通过简单外包看到IT服务，通过IT服务走到云端，跟着行业去积累，这就是战略。只要团队不变，这个战略一定会走出来，路越走越宽；带队伍就是怎么样让员工，让企业文化，让流程制度结合在一起，使得企业战略落地的过程。