Salesforce物联网云（IOT）介绍

       什么是 IoT（物联网）云？

       准备好了解物联网世界了吗？这个世界可能是由通过电子学、传感器和软件嵌入的联网的设备和其他物体组成的，物联网的世界是由健身追踪器、应用、汽车、路由器以及无数个其他连接的物体组成的。系好安全带我们开始进入物联网世界之旅吧。

      物联网（通常称为IoT）最早由Kevin Ashton于1999年命名得来。在短短几年内，这一概念逐渐变为现实。 移动智能设备只是一个开始。 在本世纪的前十年中，我们看到越来越多地设备已经开始进行连接。

       Salesforce 物联网云是由 Thunder 驱动，Thunder 是一种可扩展的事件处理引擎，被设计用来提取并分析数以亿计的事件。事件指的是来自之前提到的联网的设备和其他物体的数据。除上述功能外，Thunder 可以允许你基于这些事件采取个性化的操作以帮助你的公司创造更丰富的、更专业的客户体验。

       物联网云是如何实现这些的呢？就像一个专业的旅游中心将飞机和乘客联系到一起一样，物联网云位于 Salesforce Customer Success Platform 的中心，它能够将客户进行日常活动的过程中收集到的所有数据与 Salesforce 中保存的相关数据关联起来。这会更有助于你在正确的时间针对正确的客户采取正确的操作。

       让我们一起来了解一下飞机内的娱乐活动吧！

       哇塞！真是太酷了。

       你是否准备好开始将相互连接的产品转变为良好的用户体验呢？接下来继续确保系紧安全带，因为路上可能会有雷电哦！

       将相互连接的产品转变为良好的用户体验

       物联网云提取数据并触发操作来创造用户体验的方式让你的公司能够专注于为每个客户创造良好的个性化的体验。这些操作可以是自定义警告、邮件或消息，也可以是 Salesforce 内的其他操作，例如创建服务工单或是自定义通过应用访问的信息等。

       想象一下在某个环境里，你可以对即时信息进行反应来实现与所有客户的快速交互，最终创造出更个性化、更独特、更及时的客户体验。接下来停止我们的想象，系紧安全带，快速飞行到物联网世界吧。

       物联网云允许你基于客户情境和实时事件设定业务逻辑来（例如：牙刷电量低、错过了航班或是到达了酒店）采取有意义的操作。这个业务逻辑可以适用于所有客户，因此你不必为每个客户分别设置业务逻辑。在物联网云中定义的参数会根据组合的时间和客户情境触发不同类型的操作。

       这就意味着你可以自定义超越于设备和应用数据的客户体验。客户体验不是关于设备、机器、传感器或是应用的，而是关于客户的。客户的体验越好，他们的忠诚度也会越高。

       我们来看一个简单实例，一名优秀的管理员 Awhina Oahu 带着她喜欢的旅行牙刷去参加 Dreamforce。因为不会发生类似到了目的地后发现牙刷没有牙膏了的情形，所以我们假设发生以下情境：

       Awhina 的牙刷电量低的事件触发了一个警告并显示到了她的电话上。但是相同的事件基于你已有的关于客户或其他事件能够触发不同类型的消息。例如：如果 Awhina 离飞行时间少于五天的话出，这条消息的紧急性就会更高一些，会以文本消息格式来发送提醒。这个操作会确保 Awhina 及时收到消息以便在她出发前更换电池。

       但是假定Awhina已经在机场了，她的牙刷电量马上就要没了。这时她经过了航站楼内一家销售替换电池的便利店。那么她的位置信息以及我们掌握的有关电池电量的信息合在一起会触发一个给她发送一条文本消息的操作。因为她在航班起飞前还有充足的时间，她会非常庆幸她收到了这条提醒，然后走进便利店，这就避免了她到达旧金山后再去寻找替换电池的麻烦。

       这些客户体验的旅程。我们在物联网云中设置的业务逻辑引导着这些旅程，定义了每个旅行者的体验。

       随着旅程的深入，我们希望你能理解由 Thunder 驱动的物联网云是如何改革你与客户的交互方式的。

       请在座椅上做好并确保系紧安全带。接下来会向你展示更多的游乐项目。接下来会向你介绍物联网云的运作方式以及物联网云工作流的规划方式。

       谁会使用物联网云？

       很好，我们有一个想法要做物联网的布局，但谁才是我们物联网旅程的机长？在物联网云中，产品经理，工程师和分析师都为客户创造交互的体验发挥了重要作用。

       A male product manager. 产品经理

       产品经理是战略和技术业务用户。他们是飞行员和领航员，设置和执行航线。他们定义企业使用物联网云的战略。他们使用点击而不是代码去建立初始状态和规则来执行客户体验战略。

       分析师

       分析师是技术用户。他们就像机场的技术人员一样，确保航站楼能正常运转，随时准备接收飞机。他们将通过点击操作或代码访问API的方式完成物联网云设置。他们将成立由传入的事件和其他上下文的数据已经在Salesforce的触发规则和行为。 他们通过触发传入的事件和其它的已经存在在Salesforce中的上下文数据的来设置规则和动作。

       A female engineer.工程师

       工程师是超级用户和系统集成员。他们要确保正确的飞机到达正确的登机口。他们将事件和上下文数据连接到物联网云。他们还设置了输入数据，所以你只需对你的战略重要的事件和上下文数据采取行动。与分析人员一样，工程师也使用点击或代码的方式访问api。

       物联网云在行动

       驱动客户交互的一个关键挑战是经验通常被设计为特定的动作序列（如做这个，然后做，等等）。但这不是真正的人与应用程序或设备的交互方式。他们是跳跃的；他们在任务未完成就离开了；他们可能被打断。就像旅游的人，他们往往最终没有走原来计划的路线。在物联网云中，如果客户偏离您的预期路径，被事件触发的行动和交互不必重新启动。你可以把旅途中的每一点都看成是一种状态，在那里你可以给特定的用户的动作定制体验。客户可以根据你设置的规则在这些状态之间来回移动。这让你用现实和连续的方法设计与客户交互的体验。

       但是物联网云是如何做到的呢？

       The Salesforce Clouds with IoT at the center and an airplane flying by.物联网云是一个状态机器。状态机器是一个非线性工作流引擎，由反映对象或人的策略分组的状态组成。规则是包含输入实时事件数据，连接的客户数据触发动作，从状态到状态的转换等。一个物或人在任何给定的时间只有一个定义的状态。当他们在此状态下时，你可以在对象或人上采取任何数量的个性化行动。

       为 Thunder（驱动物联网云的处理引擎）添加了更强大的功能后，你可以很容易地定义要将哪部分的流事件数据与已经在 Salesforce 中被管理起来的情境数据相结合起来。将特定的事件、客户以及设备数据组合起来可以为客户在使用物联网的过程中创建一个流线型的数据集。基于你设置的规则，重要数据块或是数据集合可以触发不同的操作，为你的客户提供更加个性化的体验。

       基本知识我们就介绍到这里。接下来我们会详细介绍一个使用案例以便了解物联网云是如何运作的。这个案例是关于 whina Oahu 与物联网云之间发生的有趣的故事。

       我们假定你在一家大型连锁酒店 Inn of Things 工作，你为客户创建了一个应用用于增加客户与酒店的品牌交互。这个应用可以向客户以及酒店雇员发送重要的警告和消息。

 

       所有酒店都配有能够提取所有种类的事件（包括客户走过前台的时间以及他们在酒店内走动时的位置信息）的传感器。在物联网云中，这些事件接下来会和在 Salesforce 中管理的客户数据结合起来以触发向客户以及酒店雇员发送重要的警告和消息的操作。

       所以客户体验会是什么样的呢？这将全部取决于时间、客户情境以及你在物联网云中设置的规则。

       我们来举个例子。Awhina 已经到达了旧金山准备参加 Dreamforce。这时她走过了她最喜欢的酒店 Inn of Things 的门口。这个事件就会与在 Salesforce 中储存的关于她的情境数据相结合起来。如果这是她第一次下榻这个酒店，物联网云将触发一条欢迎 Awhina 首次入住 Inn of Things 的消息。但是因为 Awhina 是这个酒店的常客，因此她会收到一条欢迎她再度光临的消息。Surinder Atwal 以及其他酒店前台服务员会在 Awhina 通过酒店前台时收到一条提醒。Surinder 了解到 Awhina 是一个 VIP 客户，因此准备给她提供免费的客房升级服务。类似像 Awhina 的顾客在酒店餐厅享用完餐后会收到一条欢迎再来的消息，同时还会询问顾客她是否需要预约晚餐服务。

       比如说，Awhina没有回应关于晚餐的消息。经过一段时间后，她得到一条提醒信息。如果她回答“不”，那么她可能会在其它时间再次得到提醒或者餐馆提供打折信息给他。如果Awhina是一个新的客户，她可能会得到不同的信息，如邀请她来试吃。或者如果她是第十次访问酒店，入住事件可能会是告诉Awhina她从“新客户”状态变成了“VIP客户”。

       但是想象下Awhina说她非常需要预约服务。她收到一条消息并询问她选择一个时间。基于她选择的时间，她又收到了一条消息告知她有时间享用一杯由酒店游泳池提供的冰镇饮料。因为你拥有了关于 Awhina 的偏好选项以及 VIP 客户身份的情境数据，如果她启程前往酒店游泳池，那么该事件会触发一个发送消息给酒吧侍者的操作，告知侍者免费为 Awhina 准备一杯她最喜欢的饮料（Inn of Things 标记的冰镇饮料）。用完晚餐后，她返回到她的房间。她的位置信息又会触发一个发送消息给前台的操作，告知前台给 Awhina 打电话来确定她是否需要早晨叫醒服务。

       在物联网云中，你可以构建任意复杂程度的客户体验。通过上例可以得知，你可以基于不同类型的事件和客户的偏好选项以及现存的情境数据创建自定义的消息或是操作。你能带给客户的体验正如天空一样是不受限的。

       在短短几年内，物联网的发展远远超出了20世纪后期学者的预期。 截至2015年，有多达154亿个连接设备在物联网内进行连接，分析师预测到2020年设备数量将增加到307亿个，到2025年将增加到754亿个。

       物联网有能力改变现代生活的方方面面，特别适合商业领域。

       企业正在经历一场物联网革命

       在接下来的十年中，物联网所产生的商业机会将价值约14.4万亿美元。库存管理只是一个开始。通过利用物联网技术，企业正在经历许多好处 - 以及新的挑战。

       对企业最明显的好处与客户数据有关。大数据已成为全球多数企业的主要关注点。企业越了解其客户及其行业，管理层就能越做出明智的决策，适应市场并提升客户体验。全球超过40％的公司依赖于大数据分析改进了对运营流程的控制，更好地了解客户并降低成本。

       物联网设备非常适合捕获数据。营销领导者预计在接下来的两年里物联网设备将会是新工具和技术中增长率最高的之一 - 仅次于人工智能。通过持续的收集和传递客户数据给企业，企业可以创建多种类型的市场营销活动，提高交叉销售和向上销售成功率，并更好地衡量其面向客户的战略的有效性。

       当然，在有数据的地方，也存在对客户隐私的担忧。企业应该坦诚的与客户讨论收集哪些数据以及应该禁止收集哪些数据。

       不断连接的产品也使企业能够提供主动服务。利用物联网进行服务团队数量从2015年到2016年几乎翻了一番，从27％上升到53％。产品遇到问题或需要定期维护，可自动将消息发送给客户和公司的服务部门。通过这种方式，客户服务部门可以立即开始创建和解决案例 - 无需客户提交服务请求。

       产品核心功能的更新也可以直接实现，而不必通过提醒或提示来打扰客户。高绩效的客户服务团队表示物联网/互联产品将在2020年之前对其服务组织转型产生影响。

       物联网技术同样可以提高业务可见性。内置追踪技术使客户能够跟踪货品或现场服务工程师，以获得更准确的配件到达时间并减少错过任务完成时间的次数。企业还可以通过物联网的发展来更好地监控自己的流程和员工，提高生产力，降低成本并优化产出。

       另一方面，物联网革命意味着客户的期望越来越高。随着物联网变得越来越普遍，客户将需要更多的连接和更多的物品智能功能。无法跟上预期变化的企业可能会发现自己已经落后与客户的期望了。

       你的企业应该意识到什么？

       随着物联网设备开辟了许多新的可能性，许多企业都急于进入之中。然而，在扩展到这个新的数字前沿之前，商业领袖和决策者应该理解以下一些事情。

       首先要了解与你的工具和产品建立连接的成本。目前的趋势表明，这些成本非常值得投资。但是与业务中的其它投资一样，关键是要先建立正确的策略。虽然投资物联网设备的成本越来越低，但只有在确定具体战略和目标后才能进行投资。

       接下来，确保你的企业准备好处理物联网可能产生的大量客户数据。 CRM工具和大数据平台可能是必需的，特别是如果你计划有效地分析从这些设备收集的所有信息。在数据湖中停滞不前的原始信息根本不会给你的组织带来很多价值。正确的数据分析平台将能够将业务行动与物联网连接起来，将非结构化数据转化为真实，可操作的洞察力。

       数据存储基础架构对于你有效管理数据的能力至关重要，因此在你提交IoT策略之前，请确保它已建立好。

       最后，要认识到物联网设备必须经过100％安全审查。事实是，每个新连接的设备都是另一个潜在的安全风险。物联网设备中的严重漏洞为网络罪犯开辟了新的攻击途径 - 正如这些设备可用于为你的企业收集客户数据一样，它们也可以让黑客访问个人身份信息。在你迈出物联网的第一步之前，请确保你的安全标准足够，并且确定你正在使用安全，可信赖的平台。

       未来属于物联网设备

       互联网是一个广阔的世界，现在我们将连接扩展到计算机以外，使设备可以共享数字信息，它将变得更加广阔。

       物联网不仅仅是可以简单地将设备连接起来。 物联网的发展与先进的CRM技术相结合，使企业能够将设备数据和客户数据结合在一起，从而比以往更准确地了解客户。

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