解密 | Salesforce IoT是什么?

 

Salesforce IoT是将设备世界与CRM世界连接起来的粘合剂。Salesforce IoT可以轻松地将设备中的事件连接到Salesforce中的上下文数据，并使用这些信息来提示合适的行动。

 

事件是从联网设备和对象流出的数据。通过将这些事件连接到Salesforce中的数据和业务应用程序，Salesforce IoT允许您基于这些事件触发和自动化个性化动作，从而帮助您创建更丰富和相关的客户体验。

 

Salesforce IoT如何做到这一点呢？就像一个重要的旅游中心，将飞机连接到乘客，Salesforce IoT位于Salesforce客户成功平台的中心，使您能够将您的“物品”数据与您在Salesforce中拥有、运营或访问这些“物品”的客户的数据连接起来。这使您可以更轻松地在合适的时间与合适的客户一起采取合适的行动。

 

将连接的产品转换成引人入胜的体验

 

Salesforce IoT使您的公司可以轻松地将数据转化为行动和引人入胜的客户体验。这些行动可以是人为动作，例如提示销售团队热度高的新潜在客户，因为来自您连接产品的数据表明它快要超出保修期了。或者该产品即将出现服务问题，现在有了一种更好的新产品。另一个示例是通过在Salesforce中创建新个案或工单，或派遣现场服务技术人员处理优先问题来主动激活您的客户服务团队。这些行动也可以是数字动作，比如定制警报、电子邮件或文本消息。

 

想象一下这样一个世界，您可以自动对实时信息做出反应，快速与您的客户建立合适的互动，从而使客户获取个性化、针对性和及时性的体验。

 

让我们仔细看看Salesforce IoT是如何致力于做到这一点的。Salesforce IoT的三个关键组件如下所述。

 

Salesforce IoT编配

 

推动客户参与的一个关键挑战是，客户体验通常被设计为特定的动作序列(做这个，然后做那个，等等)。但这并不是人们使用应用程序或设备的真正方式。他们跳来跳去，可能没有完成任务，也可能被打断。就像旅行者一样，他们通常不会遵循原定的行程。就像旅行者偏离行程一样，他们并不总是回到起点。此外，来自设备和应用程序的产品和事件数据不一定是线性的。例如，路由器之类的设备可以在几个状态之间进行切换。设备的状态决定了合适的动作集和客户参与策略。

 

在Salesforce IoT编配中，由事件触发的动作和交互不必遵循特定的线性路径。您可以将路径上的每个点视为一种状态，在这种状态下，您可以根据设备在当时所发生的情况来调整客户体验。客户和设备可以在这些状态之间来回移动。怎么做到这一点？Salesforce IoT是一个状态机：一个非线性的工作流引擎，由反映对象或人员的战略分组的状态组成。您可以为每个状态定义触发动作或输出的规则。传入的实时事件数据，结合历史客户和上下文数据，决定一个产品或一组产品在任何时间点的状态。当数据流入时，产品可以从一个状态转换到另一个状态。在任何给定时间，对象或人只处于定义的状态之一，当它们处于该状态时，您可以对其执行个性化操作。

 

Salesforce IoT编配引擎之所以这么强大的原因之一是它允许管理员和业务分析师使用点击在较短的时间内将业务或客户问题转化为一组定义好的规则，这些规则使用基于状态的逻辑创建相关的客户动作。这种可信的低代码技术让Trailblazer快速地试验、发布、测试和完善IoT战略。

 

Salesforce IoT客户情境

 

Salesforce IoT为编配引擎添加了更多的功能，使用户可以将实时事件与客户情境结合在一起。您可以将客户情境看作CRM捕获的关于客户的所有历史数据点，例如客户的位置、采购订单历史、个案历史和服务级别协议。

 

通过Salesforce IoT，您可以轻松定义要将哪些流式事件数据与您在Salesforce中管理的上下文数据相结合。这种强大的数据组合可以提示您在编配引擎中定义的规则，并可以触发相应的动作，为客户创建相关的、主动的服务机会和愉快的体验。

 

Salesforce IoT动作

 

Salesforce IoT通过将输出自动化到Salesforce的核心业务应用程序(销售、服务、现场服务、社区等)，将数据转化为行动。想象一下，如果您的产品可以直接与CRM数据通信，然后在恰当的时间自动触发合适的动作。例如，在发生实际故障之前，自动创建一个个案，其中包含解决客户问题所需的产品问题和部件更换的详细信息。或者，当得知某个客户的产品已经用了10年了，快要超出保修期了，这个产品可能即将发生故障并需要大量维修，且现在有更好的产品可供使用，在这种情况下，可以自动为销售团队创建一个新的线索。Salesforce IoT与更广泛的Salesforce智能客户成功平台相结合，助力我们的客户做到这一点。

 

注：本文转载自Salesforce合作伙伴上海翼攀官网，解密 | Salesforce IoT是什么?