应该如何正确对待员工的抱怨

在上一家公司的时候，一次新员工培训的主题是员工的工作态度。当时有一个案例：有两个员工，能力不相上下，都合格的完成了工作任务，其中一个员工完成任务的同时中总是抱怨，发牢骚。案例的问题是“给这两个员工进行绩效考评，一个是A，一个是B，你会怎么评？”。

我记得当时我们都豪不犹豫的把总是抱怨的员工评了B，理由是抱怨对团队氛围和工作效率的危害很大。

现在想来当初的这个判断很草率，不够深刻。

管理者如何正确对待员工的抱怨？

首先应该对员工的抱怨足够重视。其一是抱怨对团队的危害性。其二，可以把员工的抱怨理解成客户的抱怨。余世维在一个讲座中提到，“会抱怨的客户是好客户”，因为客户的抱怨有助于提升公司的产品和服务。员工从一定意义上来说就是管理者的客户，管理者要提供“服务”来提高客户的工作效率。既然客户的抱怨有助于提升公司的产品和服务，那么员工的抱怨是否就有助于发现公司流程、制度的缺陷，提升公司的管理水平？其三，管理者的首要任务是发现问题，既然有员工抱怨，那么不是公司管理出现了问题，就是员工出现了问题，很多时候往往是两者都出现了问题。管理者决不能放过这个发现问题的机会。

其次，合理的重视员工的抱怨。对员工抱怨的重视不能简单的体现在绩效考核上——用绩效考核的大棒把员工的抱怨打下去。这样做的结果往往是不是员工不抱怨了，而是在你看不见、听不到的地方，或者心理抱怨。最终的后果是，“防人之口，甚于防川”，日积月累的抱怨会以一种更具有破坏性的形式发泄出来。

管理者在获知员工的抱怨后应该采取什么样的行动？

首先是调整好心态和员工开诚布公的沟通。应该以一种平和的（而不是先入为主的）心态和员工进行平等对话，深入的了解员工抱怨的真实原因。为了让员工能够没有任何心理包袱，这样的谈话不要作为绩效考核的依据（一个具有开放讨论的组织文化的团队是不存在这个问题的）。

其次，找到问题的根源，和员工一起制定一个行动方案。如果是公司的流程、制度或管理出现了问题，管理者则要认真的分析，提出一个解决方案，以此来提升管理水平；如果是员工个人的问题，管理者就应该明确的告诉员工你的期望，目标，以促使员工的态度得到提升。

最后，告诉员工，你有（比抱怨）更好的选择。如果你对周围的环境感觉不舒服，那就1）找出到底是什么让你感觉不舒服？（what）2）为什么会让你感觉不舒服（why）？它有什么不合理的地方？3）怎么样能让它更加的合理（how）？4）应该在什么时间（when）、由什么人（who）来采取行动？最后，不要忘了把你的思考结果告诉给你的上司，并积极的参与到这项改善的行动中来。我把这种思维方式称为管理者的思维方式。当然，如果你用这种方式来思考问题，那你就离管理者的角色不远了。

在双方都采取行动后，如果还是不能接受对方，那么矛盾有可能是不可调和的，比如说性格和企业文化的冲突。此时勉强维护双方的关系对谁的都不好，最好的解决方案是放弃这种劳动关系。

管理者能够“看到”的抱怨往往只是冰山一角。如果更加深入的了解员工的想法，是一个值得深入探讨的问题。鼓励员工真实的表达自己的想法，培养一种开放讨论的组织文化，消除员工坦露内心世界的制度障碍，或许会对此有些帮助。

如果说上面的做法一种守势的思维方式，我们也可以换一种攻势的思维方式：积极的引导你的团队成员，以管理者的思维方式来思考问题。 这样你的团队将会获得一个良好的自我诊断和自我修复能力。我认为，良好的自我诊断和自我修复能力是卓越团队的本质特征之一。

总之，治理员工的抱怨，和治水其实是一个道理，重在疏导。只要措施得当，我们绝对可以化弊为利。